La banca española no llega al aprobado en técnicas de venta

Suspenso en actuación comercial. Esta es la principal conclusión de un estudio realizado por la consultora Stiga tras visitar 5.640 sucursales de 103 entidades financieras en España. Bancos, cajas de ahorros y cajas rurales obtienen una calificación inferior a 5 (sobre un total de 10 puntos) en venta cruzada, delimitación del perfil del cliente o intento de cierre una operación.

'Este es un sector flojito en técnicas comerciales', comenta Carlos Tercero, el responsable del informe. 'Las entidades financieras están acostumbradas a que sea el cliente quien entra a comprar y no a tener que venderle productos'.

El estudio se realizó durante 2007 valiéndose de la técnica del cliente misterioso, esto es, una persona de la consultora que entra a la sucursal bancaria y se hace pasar por un cliente para evaluar una serie de parámetros.

De las cinco áreas analizadas -aspecto físico de la oficina, trato, rapidez, explicación de productos y actuación comercial-, esta última faceta es la que sale peor parada.

Los empleados de banca, según Stiga, no defiende adecuadamente la oferta propia frente a los de la competencia (al menos en la primera visita). Tampoco inciden los suficiente en comercializar productos por los que no ha preguntado inicialmente el cliente, ni proveen a éstos de la adecuada información en soportes físicos (prospectos, presupuesto personalizado, etc.).

En suma, la actuación comercial ofrece un valoración media de un 4,79. En el sector de los concesionarios, según Carlos Tercero, estos parámetros registraron una nota de 7,5.

Por tipo de entidad, son las cooperativas de crédito que no pertenecen al grupo Caja Rural las que salen mejor paradas (Cajamar, Caja Laboral o Caja Rural Vasca).

Entre los bancos, el mejor clasificado fue Deutsche Bank. Su responsable de calidad, Juan Francisco Sierra, asegura que la entrada en vigor de la directiva de servicios bancarios (MiFid) mejorará la faceta comercial.