Los supervisores financieros se unen para crear la ventanilla única de reclamaciones
Los tres organismos supervisores del sistema financiero español -el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGS)- acaban de anunciar la primera iniciativa conjunta desde su creación: la ventanilla única de reclamaciones.
A partir de ahora quienes quieran tramitar una queja sobre un servicio o producto financiero no tendrán que conocer de antemano las competencias de cada uno de estos organismos para dirigir su instancia, sino que podrán hacerlo ante cualquiera de ellos e incluso ante el Instituto Nacional de Consumo, que también se ha sumado a esta iniciativa.
De esta forma, cada reclamación será desviada al organismo competente por vía interna, sin que el usuario tenga que acudir a varias ventanillas. Las instituciones implicadas se comprometen a hacer un esfuerzo en formación para que sus oficinas de atención al cliente puedan ayudar a las personas que se acerquen a sus dependencias independientemente de cual sea el motivo de su demanda.
'Con ello se confirma la mayor coordinación existente en estos momentos entre los organismos supervisores financieros', señalan desde el Banco de España. En la institución evitan pronunciarse sobre si acciones como ésta podrían ser la antesala del supervisor único.
La medida se adopta para ganar eficiencia y evitar que algunas quejas se queden en el camino. 'Muchos clientes interponían sus demandas en las oficinas de consumo, pero éstas no solían informar de que antes de acudir a los supervisores debían ir a las oficinas de atención al cliente de sus entidades y, sólo después de transcurridos dos meses sin contestación o con una respuesta poco satisfactoria, podían hacerlo', aseguran en el sector. Por eso, cuando la queja llegaba al Banco de España, la CNMV o la Dirección General de Seguros sin el comprobante de haber acudido previamente a la entidad, quedaba anulada.
Los supervisores distribuirán 100.000 folletos entre las oficinas municipales de consumo, intermediarios, red de sucursales del Banco de España, CNMV y Seguros.