Nuevas tecnologías en el negocio bancario
El sector financiero está desempeñando un papel impulsor de la adopción de las nuevas tecnologías en la sociedad, según el autor, que analiza el desarrollo de los nuevos productos, servicios y formas de negocio derivados de la implantación de los nuevos canales de comunicación
Tradicionalmente, el sistema financiero español -básicamente cajas de ahorros y bancos- ha incorporado las nuevas tecnologías de cada momento histórico siempre con los objetivos principales de ofrecer mejores productos y servicios a sus clientes e incrementar su productividad. Esta actitud de las entidades financieras, y de forma destacada de las entidades españolas, ha llevado al sector a las primeras posiciones en inversión en tecnología, tanto para el desarrollo de procedimientos internos como para la prestación de servicios a clientes. Ejemplos de este buen hacer histórico son la conexión online de oficinas en los años sesenta y setenta, las redes de cajeros desplegadas en los años setenta y ochenta o los servicios de banca electrónica generalizados ya a inicios de los noventa.
En los últimos años la rápida adopción de las nuevas tecnologías por el sector financiero está permitiendo el desarrollo de nuevos servicios, nuevos productos y nuevas formas de negocio que están modificando sustancialmente algunos procesos y formas de relación entre empresas.
l Nuevos servicios. El boom actual de las tecnologías web y de movilidad está abriendo muchas posibilidades que las entidades financieras están analizando y, en algunos casos, pilotando. Servicios como la banca por televisión o en móviles avanzados son ya una realidad que, de momento, y con la excepción de los avisos SMS, todavía no tienen un uso extendido entre los clientes, pero que probablemente se extenderán de forma importante en los próximos dos o tres años. Así, para 2010 se prevé que el 35% de las operaciones financieras se realicen desde los móviles de los clientes, gracias a la generalización y reducción de costes en las conexiones a internet móvil y las mejoras en la usabilidad de los terminales.
La multicanalidad, entendida como la integración y coordinación de varios canales para prestar un servicio, es una realidad en los servicios actuales y una exigencia que se nos impone para los nuevos servicios que se implantan.
Hay que destacar el importante papel que está jugando el sector financiero como impulsor de la adopción de nuevas tecnologías en la sociedad, tanto entre particulares como en las empresas, siendo en múltiples ocasiones la necesidad de acceder a los servicios de banca electrónica la que ha propiciado la conexión a internet de los ciudadanos.
l Nuevos productos. El negocio financiero se desarrolla en un mercado maduro, donde la oferta es muy superior a la demanda, lo que provoca la necesidad de innovar con el objetivo de crear nueva oferta diferencial y generar nuevas oportunidades.
Es imprescindible disponer de sistemas que garanticen la rapidez de generación de productos financieros cada día más complejos, que permitan a una entidad destacar en un entorno muy competitivo. En este sentido, todas las entidades han iniciado el camino hacia la personalización y la sofisticación de productos.
l Nuevas formas de negocio. La adopción intensiva de tecnología puntera facilita el desarrollo de nuevas formas de negocio financiero y la aparición de nuevos competidores que, en ocasiones, modifican sustancialmente la distribución del mercado. Los bancos online, los préstamos al consumo de bajo importe y altos tipos, los consolidadores de deudas, los especialistas en mercados financieros, los gestores de pagos online, etcétera, son ejemplos de la aplicación de las nuevas tecnologías para el desarrollo de nuevos negocios. Hay, también, algunos sistemas de reciente aparición en el mercado que modificarán las formas de interacción y permitirán, a su vez, el desarrollo de nuevos negocios, como el DNI electrónico o el sistema que permite la interacción inalámbrica entre el móvil y otros dispositivos, que facilitará el intercambio de información y los pagos desde el móvil.
l Impacto en los procedimientos de la entidad financiera. Internamente, las entidades financieras punteras disponen de sistemas de ayuda a la venta y CRM (administración de la relación con los clientes) y sistemas de análisis del ciclo de vida del cliente, que permiten realizar ofertas personalizadas. Además, cada cliente tiene asignado un gestor personal con el objetivo principal de plantearle oportunidades de negocio compartido y solucionar sus problemas, a veces no sólo financieros. Esta orientación al cliente es lo que se lleva haciendo durante mucho tiempo en las oficinas, que ahora cuentan con el importantísimo apoyo de las nuevas tecnologías.
Pero la adopción de nuevas tecnologías trae consigo nuevos retos para conseguir la adecuada integración de nuevos sistemas por los miembros de la organización y por los clientes, lo que comúnmente se denomina gestión del cambio. En ocasiones, este proceso no carece de dificultades, pero esto no nos debe desincentivar sino servir de ayuda para aprender las mejores formas de implantar nuevos procedimientos y servicios
El objetivo final es hacer que cada cliente sea el gran beneficiado de nuestro esfuerzo diario, que reciba ofertas adaptadas a sus necesidades, que disponga de nuevos servicios al menor coste posible. Ellos, los clientes, son los que deciden dónde, cómo y cuándo interaccionar con su entidad. Desde las cajas de ahorros y bancos tenemos que facilitarles ese contacto, y ello es cada vez más fácil con el uso de los nuevos canales de comunicación y las nuevas tecnologías.
José Luis Pego Alonso. Director general de Caixanova