Las grandes empresas españolas gastan 650.000 euros de media al año en CRM
Las grandes compañías españolas dedican de media 650.000 euros de inversión anual a sus proyectos de implantación y consolidación de herramientas de gestión de clientes (CRM), según un estudio de la firma de análisis en tecnologías de la información y comunicaciones Penteo ICT. Este informe señala que durante 2007-2008, un 60% de las empresas españolas tendrán como principal prioridad de inversión TIC la implantación de nuevas aplicaciones y, dentro de ella, las soluciones CRM acapararán entre el 20% y 30%.
Los resultados de la investigación muestran, además, que se está produciendo un giro importante hacia el uso de paquetes estándar de CRM. En 2004, sólo el 37% de las empresas usaban aplicaciones estándar de este tipo, mientras en 2006 el porcentaje subió al 62%, optando por soluciones de grandes proveedores como Oracle (Siebel), SAP o Microsoft.
Manuel Méndez, analista de Penteo, explica que pese a que en los dos últimos años se ha producido una clara dinamización del mercado de CRM en España, 'las empresas se siguen enfrentando a serios problemas en sus proyectos' de este tipo. Entre ellos destaca las lentas y tortuosas implantaciones (un 46% de las firmas emplean entre seis meses y un año desde el lanzamiento del proyecto hasta su plena operatividad), la mala calidad de los datos (casi el 40% dice trabajar con datos corporativos y de clientes deficientes o erróneos) y la dificultad de medir el impacto de la inversión en los resultados de negocio. 'En este punto, la satisfacción de los directores TIC españoles respecto al impacto directo del CRM en el negocio es muy pobre', subraya Méndez. 'En una escala de 1 a 9, donde ésta última cifra equivale a muy satisfecho, los directores otorgan un nivel de satisfacción medio de 5,23 a la posibilidad de medir un ROI claro'.
Para evitar estos problemas, Penteo recomienda a las empresas impulsar los proyectos CRM dentro de sus organizaciones. 'El éxito dependerá de la planificación del proyecto en torno a tres bloques de actuación: estrategia, datos y tecnología, y cada uno se compone de varias líneas de trabajo como segmentar partidas de costes, definir una política de calidad de datos o medir la escalabilidad de la herramienta preseleccionada'.