Consumidores más protegidos
La norma garantiza el trato personal directo en servicios de atención al cliente
Aprobada por unanimidad. El Congreso de los Diputados respaldó ayer sin votos en contra la ley que prohíbe, entre otras cosas, los redondeos al alza, obliga a cobrar en tiempo real y por uso efectivo todos los servicios e impide penalizar a los compradores de viviendas que no contraten la hipoteca que propone el promotor. El texto también establece que en los servicios de atención al cliente se deberá asegurar al usuario una atención personal directa.
La nueva normativa, que modifica la ley de 1984, llega cuatro años después de que la Comisión Europea advirtiera a España de que incumplía la directiva comunitaria que regula la utilización de cláusulas abusivas. En sus aspectos generales entrará en vigor una vez que se publique en el BOE, pero en otros más concretos, como en lo que afecta a aparcamientos y telefonía, se dará a las empresas un plazo de varios meses para adaptarse a las nuevas exigencias.
Según Elena Salgado, ministra de Sanidad, 'esta ley eleva el nivel de protección jurídica de los consumidores, refuerza los mecanismos para garantizar la seguridad de los ciudadanos en el uso y consumo de productos y servicios, autoriza a las administraciones a adoptar todas las medidas necesarias para velar por nuestros derechos y amplia su legitimación para actuar ante los tribunales cuando se trate de pedir el cese de prácticas contrarias a la normativa de protección de consumidores y usuarios'.
Salgado también aprovechó su comparecencia para anunciar nuevas medidas de apoyo. Su equipo prepara un proyecto de ley que fijará las reglas en materia de sanciones en el caso de infracciones supraautonómicas o cometidas en una comunidad autónoma diferente de aquélla donde radica la sede de la empresa infractora de la legislación. Con este medida, el Gobierno pretende dar agilidad a las reclamaciones de grupos tan amplios y heterogéneos como los de Afinsa y Fórum Filatélico, y elevar y homologar los niveles de protección en todos los territorios. Asimismo, la ley establece el plazo de un año para presentar una nueva regulación que adapte el sistema arbitral del consumo a las nuevas condiciones del mercado y emplaza al Gobierno a elaborar un texto refundido de la ley y las directivas comunitarias para disponer de una sola disposición que contenga las normas esenciales.
Las asociaciones de consumidores celebraron ayer la aprobación definitiva de la norma, pero recordaron que el consumo en un sector muy dinámico y necesita de una agilidad que aún no tiene. 'Sería necesaria, por ejemplo, una disposición que permita adoptar medidas inmediatas contra todos aquellos que atenten contra los derechos de los consumidores', explicó Fernando Moner, vicepresidente de la Confederación Española de Consumidores y Usuarios (CECU), aludiendo al caso del redondeo al alza de los aparcamientos. Las asociaciones de consumo reclaman también un texto que permita, en circunstancias de fraude masivo, que la sentencia de uno de los afectados pueda aplicarse al resto sin que éstos tengan que acudir a los tribunales y exigen disposiciones que potencien la representatividad de las organizaciones.
Pago por tiempo real de estancia
La supresión total del redondeo al alza afecta de forma directa a los aparcamientos, que están obligados a cobrar por el tiempo (minutos) de estancia de los coches de sus clientes. Con todo, la ley da un plazo de cinco y ocho meses, respectivamente, a los aparcamientos de titularidad privada y a los que funcionan en régimen de concesión administrativa para acogerse al cambio. El vicepresidente de CECU, Fernando Moner, recordó ayer que pasarán más de cinco años desde que empezaron a tramitarse las primeras denuncias contra el redondeo de las empresas de aparcamientos hasta que las compañías asuman la nueva normativa.
Viviendas sin penalización
La nueva norma establece como abusivas las cláusulas de los contratos o las prácticas comerciales de compraventa de vivienda que penalicen al consumidor si se niega a subrogarse en el crédito hipotecario del promotor, o le obliguen a asumir el pago de las tasas o impuestos que corresponden al vendedor (como, por ejemplo, la 'plusvalía' o Impuesto sobre el Incremento del Valor de los Terrenos de Naturaleza Urbana). También considera abusivas aquellas cláusulas o prácticas que impongan al adquirente de la vivienda la asunción de los gastos que comporta la conexión con el suministro de los servicios generales de la misma -gas, agua, electricidad-, cuando aquélla deba entregarse en condiciones de habitabilidad.
El consumidor decide alta y baja
A partir de la entrada en vigor de la ley, los consumidores deberán encontrar las mismas facilidades a la hora de darse de alta de un servicio que en el momento de darse de baja. Esta medida afecta especialmente a las compañías de telefonía, que actualmente se acogen a una prórroga que puede durar hasta un mes para ceder el cliente a otra empresa, sin que durante ese tiempo el usuario pueda disponer de los servicios de telefonía que necesita. Con la nueva medida, el consumidor tendrá que estar informado en el mismo momento en que contrata un servicio de los pasos que debe seguir para darse de baja si lo desea. Los servicios se facturarán por segundos.
Desglose total de todos los precios
Otro de los puntos destacados de la ley es la exigencia de ofrecer al usuario toda la información necesaria. En este punto, por ejemplo, la ley obliga a que a los usuarios del transporte aéreo se les informe del precio total de los billetes desde el primer momento, además de prohibir los cobros por emisión. Esto permitirá acabar con la práctica llevada a cabo por algunas compañías de anunciar unos precios muy bajos que al final no son tales pues no incluyen determinadas tasas que hay que pagar. También se establece, con carácter general, que en los servicios de atención al cliente se debe asegurar al usuario una atención personal directa, así como constancia fehaciente de las quejas y reclamaciones que presenta.