Guía para afectados por la crisis de Air Madrid
PARTICULARES: ¿Qué hacer si tiene billetes de Air Madrid?
Tras la finalización del dispositivo especial puesto en marcha por el Ministerio de Fomento, son muchas las personas que aún se encuentran con billetes de Air Madrid aún no utilizados. ELPAIS.com pone a disposición de sus lectores una pequeña guía con los pasos a seguir en caso de que sea uno de los afectados y no haya resuelto aún su problema.
PASO 1: INFORMARSE
- En la Dirección General de Aviación Civil: el Ministerio de Fomento ha establecido un centro de atención a los afectados con los siguientes números de teléfono: 902 360 138 (llamadas nacionales) / +34 954 589 641 (llamadas internacionales)
- Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). Puede ponerse en contacto con ellos presencialmente en la calle Albarracín, 21 de Madrid, o contactarles telefónicamente en los siguientes números: 902 119 479 (Asesoría, de lunes a viernes, de 9:00 a 14:00 y de 15:00 a 18:00) o 902 300 187 (Centralita, de lunes a viernes, de 9:00 a 16:30 ininterrumpidamente). También puede dejar sus datos en la página web del organismo, http://www.ocu.org. La OCU ya ha presentado una denuncia ante la Audiencia Nacional para investigar un posible delito de estafa y contra los derechos de los consumidores, y afirma que es posible que sea preciso emprender una acción judicial.
- Federación de Consumidores en Acción (FACUA): ha puesto en marcha un protocolo de atención a través de sus organizaciones territoriales y su estructura central, en el teléfono 902 110 902 y el correo-e airmadrid@facua.org.
- Blogs de afectados. Puede contactar con más afectados en las distintas bitácoras que se han creado en torno al asunto. Algunos ejemplos son las de ELPAIS.com ( http://blogs.elpais.com/yoperiodista/air_madrid/index.html) o la iniciativa particular de Víctimas de Air Madrid (http://victimasdeairmadrid.blogspot.com/)
- Puede consultar los Derechos de los Pasajeros en la página web del Ministerio de Fomento: http://www.fomento.es/
PASO 2: RECLAMAR
Los pasajeros afectados por las cancelaciones de vuelos de Air Madrid deben reclamar tanto la devolución del importe del billete como compensaciones que pueden llegar a los 600 euros, en función de la distancia del viaje, así como, en su caso, el importe del alojamiento y manutención que hayan tenido que abonar hasta encontrar un nuevo vuelo, según FACUA.
- A Air Madrid
Si usted es titular de un billete para un vuelo cancelado, ha de reclamar el reembolso del coste íntegro del mismo y el abono adicional de las compensaciones económicas que haya sufrido por daños y perjuicios. Las reclamaciones deben enviarse por correo ordinario, electrónico o fax, o realizarse directamente por teléfono. Se aconseja que guarden una copia de la reclamación realizada para que quede constancia de la misma.
Air Madrid Líneas Aéreas, S.A.
Avda. de la Industria, 6
28108 Alcobendas (Madrid)
Tfno.: + 34 912016045 (teléfono exclusivo atención pasajero directo)
Tfno: + 34 91 2016765 (teléfono exclusivo agencias de viajes/alada tours)
Fax: +34 916258445
correo electrónico. atencioncliente@airmadrid.com
- A su agencia de viaje o touroperador
a) si se trata de un viaje combinado, es decir, en cuyo precio estén incluidos transporte, alojamiento y otros servicios turísticos, siempre que el mismo tenga una duración superior a 24 horas o incluya una noche de estancia. Según la Ley 21/1995, de 6 de julio, los las agencias y touroperadores son responsables frente a sus clientes por razón del viaje contratado (sin perjuicio de luego puedan exigir responsabilidades a la compañía aérea que canceló el vuelo).
b) si compró su billete al contado, también debe reclamar a su agencia de viajes el importe pagado antes del 17 de enero, ya que las agencias han de enviar la lista de reclamaciones el día 18. Las agencias que sean Agentes Acreditados, realizarán la pertinente reclamación a IATA, aunque el reembolso quedará pendiente de que Air Madrid acepte las solicitudes de IATA. Si las agencias son meros intermediarios y no agentes IATA, éstas tramitarán su reclamación al agente IATA al que le hayan comprado el billete. El importe retenido por IATA, en caso de que exista un acuerdo con la aerolínea, será destinado prioritariamente a los billetes comprados entre el 1 y el 30 de noviembre, aunque las agencias tienen la obligación de aceptar reclamaciones de otras fechas y tramitarlas igualmente. Para realizar la reclamación será necesario entregar los cupones originales de los billetes, en caso de que éstos sean en papel.
- Aeropuertos españoles
También tiene la opción de cursar una reclamación los mostradores de que dispone AENA en cualquiera de los aeropuertos españoles. Allí le facilitarán una Hoja Oficial de Reclamación que, posteriormente, será remitida a la compañía aérea correspondiente, con copia a la Dirección General de Aviación Civil.
- Dirección General de Aviación Civil del Ministerio de Fomento
La Dirección General de Aviación Civil también recibirá las reclamaciones que presenten los pasajeros afectados. Para ello, cuentan con las siguientes opciones:
- Por correo electrónico, enviado a la dirección pasajeros.aereo@fomento.es
- Por correo postal, remitido al Ministerio de Fomento (Dirección General de Aviación Civil) Servicio de Inspección y Relaciones con Usuarios. Despacho A259. Paseo de la Castellana nº 67. 28071 MADRID
- En el Centro habilitado exclusivamente para la presentación reclamaciones por los pasajeros de AIR MADRID, que está ubicado en la C/ Ribera del Loira, nº 46 (Campo de las Naciones.-Madrid). El horario de atención al público es de 8:30 a 20:30 horas.
¿Cómo debe ser la reclamación?
- El documento debe ser legible y conciso
- Debe incluir nombre y apellidos del reclamante, dirección y teléfonos de contacto, fecha y número de vuelo y localizador de la reserva.
- En cualquier caso, los afectados que deben recopilar y conservar toda la documentación de que dispongan (contratos, billetes, facturas...), algo imprescindible en toda reclamación.
- Las asociaciones de consumidores aconsejan que, además de dirigir las quejas por escrito a Air Madrid o las agencias de viajes, es recomendable plantearlas también directamente a la Dirección General de Aviación Civil del Ministerio de Fomento.
- No olvide entregar copias de los documentos o, en el caso que no sea posible, realizar copias de los documentos antes de entregar los originales.
PASO 3. DENUNCIAR
Si Air Madrid no reembolsa en siete días el importe de los billetes reclamados, los pasajeros pueden:
- Denunciarlo a la Dirección General de Aviación Civil de España, para que sancione a AIR MADRID por incumplimiento de la obligación de atender las reclamaciones de sus pasajeros;
- Demandar Judicialmente a Air Madrid el pago de las cantidades. Si la demanda judicial se presenta en los Tribunales españoles y la cantidad reclamada fuera inferior a 900 euros, bastará con presentar como demanda el impreso normalizado que podrá obtenerse en la misma sede del Tribunal.
Ambas opciones -la denuncia y la demanda- no son incompatibles entre sí.
EMPRESAS
¿Cómo actuar si es una agencia de viajes afectada?
Según la circular distribuida por la IATA, las agencias que sean Agentes Acreditados de IATA tendrán que tramitar las reclamaciones de todos los clientes afectados por la crisis de Air Madrid cuyos vuelos fueron pagados en efectivo y hayan sido cancelados, en un periodo comprendido entre el 22 de diciembre y el 18 de enero. Si su agencia de viajes no pertenece a IATA pero ha vendido billetes de Air Madrid, tendrá que contactar con el Agente Acreditado de IATA que haya adquirido los billetes vendidos por su agencia para poder tramitar las reclamaciones.
Los clientes podrán reclamar por este medio tan sólo el coste de los billetes y no otros costes por daños y perjuicios. Las agencias no tendrán que abonar los importes reclamados, ya que las reclamaciones serán remitidas por IATA a Air Madrid, con el objeto de que la aerolínea acepte destinar el dinero retenido por IATA -correspondientes a las ventas de billetes de Air Madrid realizadas por Agentes de Viaje IATA durante el periodo del 1 al 30 de noviembre y pagados al contado- a las citadas reclamaciones.
Pasos a dar:
- Contacte con sus clientes y, basado en sus solicitudes de reembolso, solicite que les entreguen la totalidad de los cupones, incluyendo los cupones de pasajero en caso de billetes tradicionales, o proceda a recuperar del GDS la información de los billetes e imprima los datos de los mismos, asegurándose de que sean visibles tanto el número de billete (TKT) como el localizador (RECLOC) y el estatus de cada segmento.
- La solicitud deberá acompañarse de una lista en la que conste el número de billete en orden numérico, el código del agente que solicita el reembolso, y la cantidad a reembolsar solicitada
- Incluya todos los documentos mencionados (cupones, impresión del GDS y lista) en un sobre claramente identificado con las palabras "Reembolsos Air Madrid" y envíelo con cualquier parte de ventas que remita a Banesto antes del próximo 18 de enero de 2007.
Una vez recibidas las solicitudes, IATA se las entregará a Air Madrid con el fin de aprobar los reembolsos. En el proceso se dará prioridad a los pasajeros que hayan comprado sus billetes entre el 1 y el 30 de noviembre de 2006, aunque las agencias aceptarán y remitirán a IATA todas las reclamaciones por billetes comprados en efectivo.