La insoportable levedad de la empresa
Tal vez no tan sexy como la novela de Kundera, pero igual de atractiva.
Así es la aventura en la que los directivos de las compañías más innovadoras están (estamos) metidos. Sin importar sector, experiencia previa, casi sin tiempo de reacción. Hemos de liderar el cambio hacia algo nuevo, a veces no demasiado bien dibujado. Y en esas pantanosas aguas de la ambigüedad estamos.
Sin decir todavía el porqué de este viaje, ya tenemos los primeros damnificados. Son muchos los directivos que, simplemente, sufren en la ambigüedad. Son muchos, pero lo grave es que sus equipos también sufren, por lo que el efecto y sus consecuencias son mayores de lo que podríamos pensar inicialmente. Estos directivos interpretan que tener que liderar en la ambigüedad, en el cambio casi permanente, es sinónimo de falta de ideas claras. De falta de liderazgo de los grandes jefes, de los CEO que, a miles de kilómetros de distancia, no saben hacer bien sus deberes.
Las grandes corporaciones quieren sobrevivir. Muchas veces acusadas de mastodónticas y lentas, quieren no quedarse atrás y, simplemente, hacer bien su trabajo. El gran cambio, el último gran cambio, viene de la mano de los clientes. Como no podía ser de otra manera. Muchas décadas de nuevas técnicas de gestión de proveedores, de gestión en la comercialización, de gestión de los recursos humanos. Muchas novedades en el management mundial para, finalmente, darnos cuenta de lo que en realidad cuenta: los clientes. O sea, nosotros mismos, clientes siempre de algo o de alguien.
Especialmente curiosa es la situación de la industria farmacéutica, en donde veremos (ya estamos empezando) grandes cambios estructurales. Y no lo confundamos con cambios de estructuras, que también.
No obstante, no me referiré al sector biomédico farmacéutico, interesante y poco conocido (y mal) donde los haya. Quiero tan sólo reflexionar sobre los clientes y el efecto estructural que provocan (provocamos). Bonito juego de palabras: si todos somos clientes e influimos en los cambios de las empresas, influimos en nosotros mismos como directivos/ejecutivos/líderes de las mismas. Cambiamos y lideramos el cambio porque nosotros lo hemos inducido.
Y si esto es así, permítanme dejar sin motivo de crítica a esos compañeros nuestros que, faltos de reacción, echan las culpas a sus jefes (como si ellos no lo fueran de alguien), y si estos jefes están a mucha distancia, mejor. Lo siento, amigos, error de diagnóstico.
Probablemente nos costará identificar un sector que no esté inmerso en atraer nuevos clientes para sus negocios. Fidelizar sí, por supuesto, ya aprendimos esa lección. La cuestión ahora es: ¿estamos seguros de que estamos atendiendo a todos nuestros clientes?
Ya no digo si les atendemos bien, aceptablemente, mal o estupendamente bien. Repito: ¿estamos seguros de que no se nos escapa nada ni nadie?
Si a estas alturas algún lector piensa que es imposible, después de tantos años de conocer y conocer su negocio y a sus clientes, déjeme que le ponga encima de la mesa una realidad: conozco una gran corporación que ha descubierto que existen al menos media docena de nuevos clientes para su negocio. Estaban ahí todos estos años, sólo que ahora son y serán nuevos clientes a los que atender. ¿Les suena?
¿Siguen pensando que es imposible? Piensen en su sector, identifiquen algún agente (stakeholder, que dirían los anglosajones) que actualmente sea más enemigo que cliente. Ese agente del que hoy en día huyen, con el que mejor no tratar, pasar desapercibido. Pues bien, escríbanlo en su lista de nuevos clientes. Aunque no lo crean, lo va a ser tarde o temprano. Prepárense antes que la competencia. Y actúen, aún en la ambigüedad que antes reconocíamos.
En fin, la aparición de nuevos clientes va a producir, en el menor de los casos, profundos cambios estructurales, sobre todo en las grandes compañías. Es una cuestión de tamaño. En éstas se notarán mucho más que en las pequeñas. La aparición de nuevos clientes y cómo vamos a tratarlos es tan importante, tan increíblemente atractivo y retador, que va a suponer el principal factor de discriminación competitiva en los próximos años.
Nada nuevo, o todo un mundo por redescubrir. Y en esto estamos los directivos y empresas. Algunos/as caeremos/caerán por el camino. La forma de trabajar, la organización, la forma de liderar, la forma de emplear la jornada laboral. De esto hablamos. Todo va a cambiar, está cambiando ya. Hacia la agilidad, hacia el vaciamiento de la carga estructural e intelectual, hacia la levedad. Y para más de uno, hacia la insoportable levedad.
Félix Hernáez Director de Áreas Terapéuticas de Pfizer