El purgatorio de los aeropuertos
La frecuencia con la que los usuarios de líneas áreas, una proporción muy alta de la ciudadanía en estos meses estivales, son víctimas de inesperadas arbitrariedades es muy alta. Y no me refiero a situaciones como la creada por la violación del Estado de Derecho hace unos días en el aeropuerto de El Prat, que situó en un infierno a miles de viajeros, ni tampoco a las terribles noticias que vienen de Londres cuando estoy redactando estas líneas. Sino a los pequeños atropellos que las compañías, sin excepción, cometen continuamente desde la más completa impunidad.
Overbookings, cambios de horarios, suspensiones por fusión de vuelos son algunas de las acciones que amargan los desplazamientos de miles de españoles. Algunas tienen cobertura legal (lo cual proporciona escaso consuelo), otras no, pero todas se producen en un contexto de escasa información a los usuarios, que acaban recibiendo un servicio de peor calidad que el que creían haber comprado. Un viajero compra un servicio de transporte para un trayecto determinado, pero también compra un horario: un día concreto y una hora concreta. Si la compañía, sin causa suficientemente justificada y sin que el viajero haya incumplido ninguna de sus obligaciones, le transporta otro día o a otra hora, le está prestando un servicio diferente que no se ajusta a sus preferencias. Con la pluralidad de ofertas, podría haber elegido otra compañía y si ha elegido esa es porque la combinación precio-horario le ha parecido la mejor.
Las compañías tienes mucha información sobre las condiciones en las que se va a desarrollar la prestación de los servicios (tienen una distribución de probabilidad bien definida sobre esas condiciones). El usuario no. El transporte aéreo es, por tanto, un servicio, utilizado ya masivamente, que es ofrecido en condiciones de información fuertemente asimétrica. Características que justifican en otros contextos, como la de los productos de ahorro, algún tipo de arreglo institucional que garantice los derechos de los usuarios.
Supongo que no es fácil diseñar una institución que vele por esos derechos. Pero se podrían ir dando pasos, con algún organismo que activamente obligue a las compañías a cumplir los términos propuestos en la venta del servicio de transporte y que haga transparente la información sobre incidencias e incumplimientos. Esto, además de mejorar la calidad del servicio, permitiría que los usuarios discriminaran por calidad.
Hasta ahora las compañías compiten, cuando lo hacen, en precios. Tampoco lo hacen mucho, como se pone de manifiesto en trayectos de alta demanda, como el Puente Aéreo, en el que se sospecha existe colusión. Este verano he pagado un precio mayor en un Mahón-Madrid que en un Mahón-Bristol-Madrid, lo que no es señal de mucha competencia de precios en los vuelos entre Madrid y Menorca. Pero nunca compiten en calidad. Quizá porque el usuario no tiene información sobre calidades relativas. Pero los consumidores también quieren competencia en calidad. En España, en el sector de la distribución, tenemos un buen ejemplo: miles de españoles seguimos acudiendo a una cadena de grandes almacenes, pese a no ser la más barata, porque sabemos que presta servicios de venta de mejor calidad.
El purgatorio comienza en el propio proceso de facturación, pese al adelanto de las máquinas de auto-checking, que no siempre funcionan adecuadamente. Todavía es infrecuente que las compañías establezcan una única cola para todos sus mostradores, lo cual deja al albur de la ley de Murphy (siempre se acaba eligiendo la cola de la ventanilla más lenta) el tiempo que se tarda en facturar y, lo que es peor, la probabilidad de ser agraciado con una situación de overbooking. Bien es verdad que la multiplicidad de colas reafirma las ventajas de la institución matrimonial. ¡Qué alegría observar como un matrimonio, que ha llegado después de ti, factura antes, porque cada uno de los miembros de la pareja se ha situado en una cola distinta!
Las organizaciones de consumidores deberían ser más activas en proporcionar información sobre el cumplimiento de las compañías aéreas. Para el conjunto de los ciudadanos españoles, el disfrute de las vacaciones es un elemento fundamental de su condición de consumidor, por lo que estaría justificado que se realizara un seguimiento muy estricto de la calidad de estos servicios.
Por cierto, la incidencia de las organizaciones de consumidores, y no sólo en el tema que nos ocupa, es limitada en España. Pero ellas no tienen toda la culpa. Tendrían un impacto mucho mayor si en este país hubiera una mayor censura social al incumplidor y si la Justicia funcionase aceptablemente.