La orientación al cliente hace despegar con éxito a vueling

Vueling es un ejemplo de que las buenas ideas siempre encuentran financiación. En el plazo de un año y medio pasó de ser un sueño osado a una aerolínea que aspiraba a figurar entre las grandes del suroeste de Europa.

Carlos Muñoz (Murcia, 1969) dirige una compañía aérea por casualidad. No tiene ningún familiar que se haya dedicado nunca a la aviación ni el sector le llamaba la atención especialmente. Pero un día de diciembre de 2002 Eduardo Fairén, actual director de operaciones de vuelo de la compañía, se empeñó en contarle que había una posibilidad de negocio para una línea aérea de bajo coste con sede en Barcelona. Muñoz le escuchó. 'La historia sonaba muy bien y empecé a darle vueltas y a trabajar en ella', cuenta. Hasta entonces, Muñoz, MBA por la Universidad de Harvard, había estado trabajando para la empresa familiar AMC y había realizado operaciones en las que estaban implicadas compañías de bajo coste mientras formaba parte del consultora McKinsey en California (EE UU).

Una vez estuvo convencido de la idea, empezó a buscar el socio ideal. Elaboró una lista de tres candidatos y se dirigió al primero de ellos: Lázaro Ros, con veinte años de experiencia en la gestión de líneas aéreas. Nunca supo qué hubieran pensado del negocio los otros dos candidatos porque el actual director general de la compañía aceptó formar parte del proyecto en cuanto Muñoz se lo explicó. A partir de ese momento, los dos socios fundadores dedicaron un año a elaborar el plan de negocio y buscar financiación. Alquilaron un despacho en la madrileña Carrera de San Jerónimo y allí fue reclutado el equipo básico, formado por otras nueve personas. 'De los once, cuatro éramos de Madrid, cuatro de Palma y tres venían de Inglaterra, y todos estábamos dispuestos a trasladarnos a Barcelona'. En el año de búsqueda de financiación y elaboración del plan de negocio gastaron 150.000 euros (aportados por Ros y Muñoz). 'Aquello sí que fue una buena escuela para el bajo coste', afirma el consejero delegado de la compañía.

Muñoz y Ros presentaron el plan de negocio a quince posibles inversores. Seis de ellos aceptaron, de manera que los socios fundadores se pudieron permitir el lujo de escoger. Lo que más gustó a los posibles inversores americanos era el hecho de que los directivos estuvieran dispuestos a cambiar su lugar de residencia. 'Decían que lo normal aquí es empeñarse en crear el negocio en la ciudad en la que resides en lugar de trasladarte adonde está el negocio; les gustó que nosotros estuviéramos dispuestos a romper esa regla', cuenta Muñoz.

La empresa inversora capitaneada por el presidente de la línea aérea JetBlue resultó elegida por su experiencia en el sector; la sociedad de capital riesgo Apax, por su amplia experiencia en el sector financiero, y la sociedad Inversiones Hemisferio, del grupo Planeta, como excelente conocedora de la ciudad donde Vueling iba tener su sede: Barcelona. El grupo editorial fue el último en incorporarse al proyecto, en diciembre de 2003, seis meses antes de que el primer avión de Vueling, llamado Barceloning, despegara del aeropuerto de la capital catalana el 1 de julio de 2004.

El resto forma parte de la historia conocida de una de esas raras empresas en las que la realidad se comporta mejor de lo que había previsto el plan de negocio inicial. Los papeles decían que la compañía tendría veinte aviones en un plazo de cuatro años, y ahora, cuando acaba de cumplir dos, ya tiene una flota de catorce y prevé adquirir dos más antes de que acabe el año. De modo que se han rehecho las previsiones iniciales y se prevé alcanzar las 25 aeronaves el año que viene. Todas son Airbus 320, con el fin de facilitar las tareas de mantenimiento.

La aerolínea empezó con cuatro rutas. Los aviones Vueling salían diariamente de Barcelona con destino a París, Bruselas, Palma de Mallorca e Ibiza. En la actualidad desde la capital catalana se puede volar con esta compañía a otros ocho destinos nacionales (Alicante, Bilbao, Granada, Madrid, Menorca, Málaga, Santiago y Sevilla) y a otros cinco europeos (Ámsterdam, Lisboa, Milán, Roma y Venecia). Además, la compañía ofrece varias rutas entre ciudades españolas y europeas hasta completar un total de 34. A partir de octubre aumentará la frecuencia de los vuelos entre las ciudades de Barcelona y Madrid, que pasarán de los tres diarios que hay en la actualidad a cinco, e incorporarán otras dos ciudades españolas (Jerez de la Frontera y Alicante) a sus rutas.

Muñoz no deja de repetir que una de las claves de la compañía es centrarse en los intereses de los clientes. Quiere mantenerse siempre tan cerca de ellos como cuando dos veces al mes se sube a un avión de la compañía que dirige para 'vivir la experiencia de vuelo en propia persona'. En esas ocasiones coge el comunicador por el que el personal de cabina habla a los pasajeros y se presenta así: 'Soy Carlos Muñoz, consejero delegado y socio fundador de esta compañía, y estoy en la fila tres, por si alguien tiene alguna sugerencia que hacerme'. Y lo cierto es que se las hacen.

Fue una sugerencia de varios pasajeros la que impulsó a la dirección de Vueling a asumir la gestión de la pérdida de equipaje. 'Antes lo teníamos subcontratado y funcionaba fatal, ahora tenemos una ratio de pérdida de equipaje de 3 entre 1.000, mientras que la media del sector es de 15 entre 1.000', cuenta Muñoz. Otro motivo de orgullo para Vueling es la publicación de una encuesta de la organización de consumidores OCU sobre líneas aéreas en la que aparece como la española mejor valorada, en el puesto 23 de una lista de 110 analizadas.

Los directivos de Vueling, que siempre han defendido que alcanzar unos costes competitivos 'no tiene por qué ser sinónimo de cutre', aspiran a sacar la compañía a Bolsa en el plazo de un año o un año y medio. Ninguno de los accionistas actuales ha manifestado su intención de abandonar la compañía, por lo que la operación se presenta como una oportunidad de conseguir financiación adicional.