Del vértigo a la confianza
El outsourcing se ha introducido en todos los sectores industriales. Si bien las operaciones de outsourcing centradas en la tecnología han alcanzado un importante nivel de madurez, su extensión a la externalización de los procesos de negocio (BPO) se está convirtiendo en un elemento natural de las compañías modernas. Aunque hasta ahora existían algunas dudas provocadas por la externalización de procesos de negocio, numerosas experiencias han provocado un giro de la cuestión hacia cuáles deben ser las áreas susceptibles de ser externalizadas y qué capacidades debe aportar el proveedor de servicios óptimo. El vértigo a ser pionero en esta estrategia está dando paso al temor a llegar tarde al tren de la optimización de la eficiencia y eficacia en la gestión de los procesos de negocio. Así, el número de contratos BPO aumentó un 33% en 2005 frente a 2004 y el volumen de actividad medido en facturación creció en España en 2005 el 43%.
Según IDC, los contratos BPO están evolucionando hacia procesos clave de las compañías, suponiendo ya el 35% del total de contratos firmados. En todas las áreas, los volúmenes estimados de externalización en los próximos cinco años prevén crecimiento, desde el 24% estimado para el área de formación hasta el 7% en el de ventas y marketing, pasando por el 22% en compras, 19% en ingeniería de producto, 16% en recursos humanos, 15% en administración y finanzas, 13% en atención al cliente y 12% en logística.
Con estas expectativas, ¿cuáles son las reglas de oro para garantizar el éxito de modelos apoyados en la externalización de procesos de negocio? Al menos, cinco: Enfocar la colaboración como una alianza estratégica, es un área de la compañía operada por un especialista; Potenciar mecanismos para compartir beneficios futuros basados en la mejora continua de los procesos externalizados; Asegurar que el proveedor de los servicios es capaz de operar y evolucionar los activos que garantizan la óptima industrialización y automatización de los procesos que asume; invertir en herramientas de gestión y gobierno, acentuando el control y la monitorización y sintetizando de forma precisa los parámetros de control; sacar partido del cambio para lograr una mejora significativa en el negocio, algunas empresas hacen coincidir la externalización de procesos de negocio con cambios organizativos o con profundas evoluciones tecnológicas.
En el ámbito de las motivaciones, The Outsourcing Institute realizó una encuesta entre 1.400 asociados. Las principales razones que les llevan a la externalización de sus procesos de negocio, más allá de la reducción de costes, son por este orden: la concentración en las decisiones estratégicas, el acceso a las mejores capacidades en el mercado, la dedicación de sus recursos humanos a tareas de mayor valor añadido, la permanente especialización, la reducción del tiempo para poner en marcha un modelo de negocio determinado, las ventajas de coste e industrialización derivados de servicios off-shore, la consecución de beneficios y la posibilidad de compartir riesgos.
La satisfacción de las organizaciones que están ejecutando esta estrategia es el aval que ha permitido tornar los temores y el vértigo iniciales, en la necesaria confianza en un elemento de gestión que progresivamente se está convirtiendo en clave para optimizar la eficiencia y la eficacia de partes fundamentales de las empresariales.
Juan Marín es socio de Accenture responsable de Outsourcing