Telefónica crea un servicio de defensa del cliente
Antes de que acabe el año, Telefónica habrá montado su servicio de defensa del cliente en el que juristas y expertos en telecomunicaciones atenderán en segunda instancia los conflictos derivados de los sistemas de atención a los usuarios que ya están en marcha.
La creación de un servicio de defensa del cliente es uno de los objetivos de Telefónica a corto plazo. Así lo aseguraron el viernes en rueda de prensa el director general de comunicación corporativa, Luis Abril, y el subdirector general de reputación corporativa, Alberto Andreu, durante la presentación de la memoria de responsabilidad de la compañía, la cuarta que publica Telefónica.
La idea de crear un canal unificado para recoger las críticas y denuncias de los clientes de la operadora lleva ya manejándose desde hace más de un año en el seno de la dirección comercial de la compañía, pero se materializará en los próximos meses.
Se trata de ofrecer a los clientes de Telefónica un canal único al que hacer llegar sus demandas, que será al tiempo una segunda instancia para las consultas o las quejas primarias que hayan quedado sin resolver. 'La idea es que el servicio de defensa sea un canal de entrada para el cliente que no tenga que ir de un lado para otro para presentar su queja', explicó Alberto Andreu.
El servicio de defensa de los clientes estará integrado por especialistas en derecho y telecomunicaciones y sus decisiones acerca de los conflictos con los clientes serán de obligado cumplimiento para la compañía.
La puesta en marcha del servicio de defensa del cliente es uno de los retos publicados en la memoria de RSC con los que Telefónica se ha comprometido a cumplir durante este año. Otro de ellos tiene que ver con la política de compras responsables.
El volumen de compras adjudicado con cargo a presupuesto ascendió el pasado año a más de 13.000 millones y se adjudicó a 18.834 proveedores de todo el mundo. Pero Telefónica quiere dar un paso más y extender los aspectos de la RSC de la compañía a sus proveedores, de forma que se les exige una serie de compromisos laborales y de derechos humanos, medioambientales y de igualdad de oportunidades en materia de integración. Además, la compañía planea establecer una política de discriminación positiva hacia los centros especiales de empleo para asegurarles un determinado porcentaje de las compras.
54 millones de euros para la acción social
Telefónica destinó 54,1 millones de euros a la acción social durante 2005, con los que la compañía estima que se benefició a 41 millones de personas en todo el mundo. La mayor parte de esa inversión se realizó a través de la Fundación Telefónica, que acaba de completar un proceso de revisión de su actividad para centrarse en el apoyo a la educación (EducaRed), la integración social de los niños en América Latina (Proniño), el impulso a la sociedad del conocimiento y la gestión de los programas de voluntariado corporativo. Por otra parte, Telefónica destinará entre éste y el próximo año más de 35 millones al plan integral Telefónica accesible, que pretende impulsar la I+D de nuevas tecnologías de telecomunicaciones para promover la accesibilidad y la igualdad de oportunidades de las personas con discapacidad.