Las empresas turísticas descubren el gabinete de crisis
La industria turística europea hace los deberes para poder reaccionar ante posibles atentados y fenómenos naturales en los diferentes destinos. 'Lo excepcional se está convirtiendo en norma; por lo que los gabinetes de crisis de los touroperadores y las compañías aéreas están desarrollando planes que, en situaciones de crisis, les permitirán reaccionar con efectividad como ya hicieron ante el tsunami de Asia', dice Álvaro Blanco, jefe de la Oficina Española de Turismo en Berlín.
Desde hace un año, el primer grupo turístico europeo, TUI, ha reunido regularmente a su gabinete de crisis, gestionado por PricewaterhouseCoopers, para hacer más seguros los viajes en vacaciones.
Tanto TUI como el segundo gigante europeo, Thomas Cook (ambos con filiales turísticas en 12 países de Europa), han declarado que sus clientes que estaban de viaje por Egipto reaccionaron 'con serenidad' a los últimos atentados y sólo un puñado de ellos interrumpieron sus estancias para regresar a sus respectivos países. No obstante, aunque los expertos afirmen que los turistas están aprendiendo a manejar estas situaciones y sigan viajando, a medio plazo se prevé un descenso de la demanda del 20% a Egipto para este verano.
Los turistas quieren saber a qué se arriesgan. En los últimos años, ha aumentado la sensibilidad y el miedo de los viajeros, según un estudio de la Universidad alemana de Lüneburg.
Especialmente, los turistas alemanes quieren estar informados en materia de seguridad; mucho más que los ingleses y los escandinavos, según Elvia, la aseguradora de viajes del grupo Allianz. 'Antes, las empresas creían que la gente no quería oír nada de estas cosas. Hoy sabemos que una buena gestión de crisis contribuye a la imagen y el prestigio del touroperador', afirma el responsable de comunicación de crisis, Peter Höbel, jefe de la consultora Crisadvice de Fráncfort.
'No tenemos nada que esconder', subraya el jefe de TUI Alemania, Volker Böttcher, quien apuesta por una actitud ofensiva, y no defensiva, en política de comunicación en torno a la seguridad. No obstante, TUI y Thomas Cook coinciden con los expertos en que, a pesar de todos los esfuerzos de la industria europea de viajes organizados, no se podrá garantizar nunca la seguridad absoluta.
Martin Riecken, responsable de seguridad de Lufthansa, cree que su compañía está preparada. 'Disponemos de planes y conceptos que sacamos del cajón cuando es necesario y que nos permiten reaccionar y superar la situación de crisis.' ¿Los momentos más difíciles a la que se ha enfrentado la primera compañía aérea alemana en los últimos años?: el 11 de septiembre de Nueva York y la crisis de 2003, cuando se desencadenó en el sudeste asiático el síndrome respiratorio agudo severo (SARS). 'Se desplomó el tráfico aéreo. Nadie quería volar a Asia.' Lufthansa reaccionó desplegando una campaña informativa.
El objetivo de estos gabinetes de crisis es quebrar el tabú para no asociar miedos a vacaciones, hablar de la seguridad y de los riesgos en turismo y reaccionar inmediatamente, con los medios adecuados a situaciones de crisis. Los modelos de resolución de crisis previstos por los touroperadores y las compañías aéreas se desplegaron ante el maremoto del 2004 en Asia, que obligó a sacar a los turistas en pocos días de la región. Lo mismo, tras el atentado en Londres. Ahora en Egipto, las empresas trasladaron a casa a los turistas que optaron por anticipar su vuelo de regreso y ofrecieron a los viajeros que habían adquirido billetes o viajes la posibilidad de cambiar gratis de destino.
Egipto se ralentiza
Aunque los touroperadores apenas estén registrando devoluciones de paquetes de viajes ya adquiridos a Egipto, la industria turística cuenta con un descenso de la demanda de este destino. TUI todavía no se ha recuperado de los atentados del pasado verano en Scharm el Scheich (Egipto): la demanda a Egipto cayó un 10% hasta el pasado noviembre; situación que empeoró con la publicación de las caricaturas de Mahoma.