El usuario valora con un notable los servicios en España
El 41,2% de las reclamaciones de 2005 está sin resolver, según una encuesta del ministerio
El número frío es un 7,39 sobre 10, un notable. La ministra de Sanidad y Consumo, Elena Salgado, dice que 'es muy elevado'; a la organización de consumidores Facua no le 'cuadra'. Es la nota que sacan los servicios en España, según el Índice de Satisfacción del Consumidor, una encuesta del Instituto Nacional de Consumo y el CIS. Otro número frío, casi helado: el 41,2% de las quejas presentadas por los españoles en 2005 estaba sin resolver al terminar el año.
La ministra Elena Salgado, en la rueda de prensa de presentación, valoró los datos en conjunto, aunque 'siempre hay margen para la mejora', a lo que contribuirá, dijo, el anteproyecto de Ley de Mejora de la Protección del Consumidor del Gobierno.
Los peor parados tras el estudio son los servicios de comunicaciones (telefonía fija y móvil e internet). Están por debajo de la media de satisfacción, y provocan el mayor número de problemas a los usuarios: facturación incorrecta y demora en la prestación del servicio, principalmente.
El caso de los transportes terrestres (urbanos e interurbanos) es peculiar: reciben las peores notas medias (6,66 y 6,90, respectivamente) y están entre los que más inconvenientes producen, pero dada la ausencia de competencia y la escasa compensación que supone ganar una demanda, los usuarios se resignan y no lo denuncian (sólo un 18,2% en el transporte urbano y un 30,6% en el interurbano).
Atención al cliente
Los que deciden protestar (en este sector o en otros) eligen en un 76,08% los servicios de atención al cliente. Sólo el 2,83% de los usuarios recurre a las organizaciones de consumidores. La ministra se felicitó de que se opte por los servicios de las propias empresas ('es lo más razonable'), y quiere que se potencien. También prepara un nuevo sistema arbitral, todo con el objetivo de acabar con el 41,2% de quejas presentadas que no estaba resuelto aún en las fechas de realización de la encuesta, entre el 22 de noviembre y el 5 de diciembre del año pasado.
El estudio consta de 6.942 entrevistas personales efectuadas en domicilios de 47 municipios españoles. Tiene un error real del 1,20% para un nivel de confianza del 95,5%. La ministra afirmó que su intención es que esta encuesta sobre servicios, que suponen el 9% del gasto de las familias, se haga 'al menos' cada dos años.
Los seguros del automóvil son los mejor valorados (7,94), y sólo un 3,5% de los usuarios se quejan de ellos, sobre todo por demora en la prestación del servicio. Pero en la encuesta no se ha diferenciado entre los que simplemente los tienen suscrito y los que realmente recurren a ellos. 'Tenemos muchas reclamaciones en ese sector', asegura Rubén Sánchez, portavoz de Facua.
La encuesta también incluye la percepción de la competencia de los españoles. Hasta un 86,4% cree que la hay en la telefonía móvil, aunque Rubén Sánchez matiza que eso se debe a las intensas campañas publicitarias, pero que 'en realidad no es tal'. En el caso de la electricidad y el gas los porcentajes bajan hasta el 43,6% y el 47,8%. La ministra Elena Salgado lo atribuyó ayer a que estos sectores 'llevan muy poco tiempo liberalizados y la gente todavía no es consciente de que puede elegir'. Rubén Sánchez cree que no la hay, 'debido a las políticas de los sucesivos gobiernos'.
En plena discusión sobre la nacionalidad de las empresas eléctricas, los españoles expresan, en una escala de 0 a 10, un 7,57 de acuerdo con la afirmación: 'Prefiero contratar con proveedores españoles que extranjeros'.
Atentos a
El Ministerio de Sanidad y Consumo prepara un nuevo sistema arbitral para las reclamaciones de los usuarios, que se presentará en julio, según anunció ayer la ministra Elena Salgado. En él colaborarán el Ministerio de Justicia y las Comunidades Autónomas.
Anteproyecto de Ley de Protección del Consumidor
El anteproyecto de ley contra el redondeo y contra los impedimentos para darse de baja en los servicios ha recibido el visto bueno del Consejo de Estado, cuyo informe acaba de recibir el Ministerio de Sanidad y Consumo. Elena Salgado explicó que 'están estudiando' el dictamen del órgano consultivo, que 'manifiesta en general un alto grado de conformidad' con el anteproyecto de Ley de Mejora de la Protección de los Consumidores y Usuarios.El índice de satisfacción del consumidor confirma lo complicado que es cambiar de proveedor en España: un 42,5% de los usuarios de internet que lo intentaron afirma que tuvo dificultades; en el caso de la telefonía fija, el porcentaje fue del 31,6%, y en el de la móvil, del 26,5%. Pero los españoles son conservadores en general: en una escala de 0 a 10, expresan una preferencia de 7,29 por trabajar siempre con la misma empresa. Además, tienen un conocimiento de 5 sobre la oferta. 'No encuentran el estímulo para cambiar', señaló la ministra.