Las comisiones acaparan el 16% de las quejas de los usuarios bancarios
El Banco de España tramitó el pasado año 5.575 reclamaciones de usuarios de entidades financieras, un 7,27% más que en 2004. Las comisiones y los gastos volvieron a ser el principal motivo de las quejas, al concentrar un 16,4% del total.
Las reclamaciones de los usuarios de servicios bancarios registraron el pasado año un nuevo récord. El Banco de España considera que este incremento, del 7,27% hasta alcanzar las 5.575 quejas, responde al crecimiento de productos financieros y el número de entidades que se han visto involucradas por incidencias. Según el avance de la memoria de reclamaciones, el supervisor resolvió 5.521 expedientes, un 6,3% más que en 2004.
Estas cifras, sin embargo, no se pueden extrapolar a ejercicios anteriores, ya que en 2004 el Banco de España decidió contabilizar todas las reclamaciones, incluidas las que no son admitidas a trámite. De hecho, el peor saldo se produjo en 2003, año en el que el número de quejas se disparó hasta 5.313, debido al Escándalo Eurobank y a la quiebra de las academias de idiomas Opening y Wall Street. Si en ese ejercicio se hubieran tenido en cuenta además las demandas que no fueron procesadas por tener algún defecto de forma, la cifra total hubiera superado las 6.800 reclamaciones.
Los bancos volvieron a acaparar en 2005 el grueso de las protestas, que ascendieron a 3.130, un 59% del total, aunque el peso de las cajas de ahorros cada vez es mayor. El pasado año, estas entidades protagonizaron el 32% de las reclamaciones (1.692) frente al 29,6% de hace un año.
Banesto y Barclays son las entidades donde más crecen las reclamaciones
De los expedientes resueltos, 1.268 fueron a favor de las entidades, mientras que en 675 se dio la razón a los clientes.
Las comisiones y los gastos concentraron la mayoría de las protestas, con un 16,4% del total frente al 14,8% de un año antes. Para frenar este descontento, algunas entidades, como el Santander, Bancaja o la Caja de Ahorros del Mediterráneo (CAM), decidieron hace unas semanas suprimir el cobro de las comisiones por servicios. Otros bancos, como BBVA, Banesto y Caja Madrid, han optado por lanzar una nueva cuenta nómina que lleva asociadas una serie de ventajas, como la rebaja en algunos servicios o la concesión de un crédito a tipo cero.
En las operaciones de activo las comisiones representaron un 22,53% de las quejas, mientras que en las de pasivo supusieron un 28,63%.
El uso de las tarjetas de crédito acaparó 736 reclamaciones. De esta cifra, un 41,9% se debió a robos, sustracciones o uso fraudulento de este medio de pago. El 14,9% de las protestas correspondió a discrepancias de los clientes por los apuntes en cuenta de las operaciones con tarjeta de crédito, seguido de las comisiones (9,7%) y la extracción de efectivo en cajeros (8,5%). Por comunidades autónomas, Madrid ocupó otra vez la primera plaza, siendo esta región el origen de 1.478 reclamaciones. Andalucía concentró 877 y la Comunidad Valenciana, 522. Los clientes más satisfechos residen en Ceuta y Melilla, con 3 y 9 quejas, respectivamente.
Banesto y Barclays destacaron como las entidades donde más aumentaron las quejas. La entidad presidida por Ana Patricia Botín tuvo 342 en 2005, lo que supone un incremento del 18,75%. Barclays contabilizó 78 reclamaciones, un 23,81% más.
Mayor aún fue la subida registrada por la banca por internet, cuyo volumen de clientes se ha disparado en los últimos años, atraídos por el gancho de las cuentas y depósitos con alta remuneración. Openbank, filial del Santander, se estrenó con 80 quejas, mientras que ING Direct duplicó su número de 22 a 43. La filial online de BBVA, Uno-e, también pasó de 22 a 32.
Los dos grandes bancos, sin embargo, reflejaron que la política de mejorar la atención al cliente ha comenzado a dar sus frutos. El Santander, la entidad española que aglutina la mayor cantidad de reclamaciones, redujo éstas el pasado un 9,84%, hasta las 1.090. El BBVA también siguió esta misma senda, con una disminución de las quejas del 7,35%, hasta las 542.
El Popular, que presume de ser uno de los bancos que registra menos incidencias, repitió el pasado ejercicio con un total de 110 reclamaciones. Caja Madrid registró 266, un 5% menos que en 2004.