Botín se marca como objetivo frenar la venta indiscriminada de productos

El Santander ha marcado nuevos objetivos de calidad para sus directivos de banca comercial. La entidad quiere que en 2007 se cumpla ya un 90% del plan Calidad Meta 100, que acaba de implantar en España. Emilio Botín ha pedido a la red de sucursales que ponga fin a la venta indiscriminada de productos.

El director general de banca comercial del Santander, Enrique García Candelas, ha exigido a los 1.800 directivos de la entidad que el pasado viernes se reunieron en Barcelona que 'en 2007, se cumpla el 90% de los criterios del plan Calidad Meta 100'. Actualmente, la red del Santander cubre sólo un 35% de estos requisitos.

Este proyecto, que arrancó el pasado verano y acaba de ser implantado en las 2.779 sucursales que el banco tiene en España, se enmarca dentro del giro que la entidad ha dado en su estrategia comercial. El Santander sorprendió al mercado hace una semana al anunciar su decisión de suprimir las comisiones básicas a sus mejores clientes, un golpe de timón que hasta ahora sólo ha sido secundado por dos cajas de ahorros -las valencianas CAM y Bancaja- y la cooperativa Cajamar.

Con el lema Queremos ser tu banco, García Candelas trasmitió el viernes a sus directivos que el objetivo prioritario para los próximos años es mejorar la calidad del servicio y que esto se traduzca en las cifras.

Un mensaje en el que también hizo hincapié Emilio Botín. El presidente del Santander pidió a los directivos que se ponga fin a la práctica de colocar indiscriminadamente productos en las oficinas, lo que supone un profundo cambio de filosofía para el grupo que hasta ahora lanzaba grandes campañas comerciales y fijaba unos objetivos de captación a toda la red. También reclamó que disminuyan el número de reclamaciones 'en las que el cliente tiene razón'.

En Meta 100 se han modificado todas las pautas para medir el trato que reciben los usuarios y la marcha del negocio en cada una de las oficinas. Con anterioridad, éstas estaban basadas en encuestas telefónicas a clientes. Ahora, este aspecto supone sólo el 50% de la valoración final y se calibran, entre otros, el grado de satisfacción de los usuarios, la rapidez del servicio y la calificación del asesoramiento que reciben.

Otro 30% se fija en función del crecimiento de la vinculación (número de productos por cliente) y el aumento de los considerados activos, mientras que el 20% restante atiende a las reclamaciones por incidencias y al dictamen de los denominados pseudocompra (aquellos falsos clientes que acuden a las oficinas de la entidad para comprobar si se respetan los protocolos de atención establecidos por la entidad).

'En el periodo de seis meses en el que se ha ido implantando Meta 100 en las oficinas se ha comprobado que el grado de cumplimiento de este plan está estrechamente ligado al aumento del volumen de negocio y de los ingresos', explica Ana Balboa, directora de calidad de banca comercial en España.

Para este año, añade Balboa, 'el objetivo es consolidar este indicador de calidad e incorporarlo a las estructuras de objetivos e incentivos'.

García Candelas inicia una ronda de reuniones con 16.500 empleados de la red

Es la primera vez que un director general de una gran entidad financiera lleva a cabo una ronda de reuniones con toda la plantilla, un proyecto que llevará a Enrique García Candelas, responsable de banca comercial de la red del Santander, a recorrer las principales ciudades españolas para explicar los nuevos planes del banco. Comenzó el pasado lunes en Madrid y hoy celebra su cuarta jornada en Barcelona, después de haber pasado por Málaga y Sevilla. García Candelas ha insistido a sus directores territoriales que quiere que asista todo el personal de las sucursales, no sólo los directores.El director de banca comercial detallará a los 16.482 empleados de la red el cambio de filosofía comercial de la entidad y los objetivos para este año. Otro de los mensajes que transmitirá, como ya hizo en la convención de directivos del pasado viernes, es que el referente para el Santander debe ser cada caja de ahorros local. 'Queremos ser en cada sitio como la mejor caja local', afirmó en Barcelona.