Las acciones multicanal se perfilan como clave para mantener al cliente
Saber cuidar y mantener al cliente actual resulta más rentable para la empresa que ganarse a uno nuevo, y la tendencia para hacerlo será utilizar una estrategia multicanal. Así lo afirma Antonio García de Soto, responsable de comunicación del Grupo PDM, compañía especializada en marketing directo desde 1976, compuesta por las empresas PDM, Schober PDM Iberia, Securpost y Veinteochenta.
Del total de la inversión publicitaria realizada en 2004, el 51% se ha orientado a los medios no convencionales. Las empresas españolas han invertido 6.693,6 millones de euros, un 3,9% más que el año anterior, como confirman los datos Infoadex. Las razones para que en los últimos años los presupuestos hayan ido aumentando en marketing directo están, según comenta García de Soto, en la facilidad de esta disciplina para medir los resultados y optimizar la inversión.
Así, evitar la pérdida de clientes resulta un ejercicio de primer orden para la rentabilidad de la empresa. 'Hay una tendencia clara a enfocar los esfuerzos empresariales en la retención y fidelización del cliente y en rentabilizar esta relación al máximo. En este sentido, la comunicación comercial se dirige a la persona como individuo, con su nombre y apellidos, y no a una masa, y aquí juega un papel clave toda la información que la empresa recaba de ese cliente a través de su base de datos.'
Otra tendencia que observa es la multicanalidad, es decir, la capacidad de la empresa para comunicarse con el cliente a través del canal que éste elija, sea televisión, móvil, internet , de manera que se genere respuesta por cualquier medio. 'De ahí que se opte por estrategias de marketing integrado donde se combinen medios convencionales y no convencionales, ya que un anuncio de televisión o una página de prensa utilizan el marketing directo mediante la inclusión de un número de teléfono, una dirección de internet, un correo electrónico o un cupón.'
'Para mantener satisfecho al cliente es esencial ofrecerle los servicios a través del canal que elija, y para ello es necesario conocerle y reavivar el contacto personalizado. De ahí que la base de datos sea un elemento fundamental', concluye.