Caja Madrid invertirá 800 millones en tecnología en cuatro años
Caja Madrid presentará en septiembre un nuevo plan de inversión en tecnología, cuyo objetivo es mejorar el servicio al cliente con ofertas más innovadoras de productos. La entidad destinará entre 180 y 200 millones de euros cada año, que se suman a los 1.700 millones gastados en los últimos ocho años en modernizar su plataforma informática y aligerar a los empleados de las tareas administrativas.
Es el tercer plan tecnológico que Caja Madrid pone en marcha desde 1998 y también el más ambicioso. Tras haber renovado toda su plataforma informática, dotar de más medios a sus empleados y potenciar otros canales alternativos a la oficina, la entidad apuesta ahora por plasmar estos esfuerzos en una mejora del servicio prestado a los clientes. Su lema es avanzar en 'rapidez, agilidad y accesibilidad', según explica el director general de operaciones y sistemas de Caja Madrid, Ricardo Morado.
Uno de los proyectos que Caja Madrid incluirá en este nuevo plan, que se iniciará en 2006 y concluirá en 2009, es dar más facilidades a los usuarios de medios de pago. La entidad, por ejemplo, tiene previsto adquirir máquinas estampadoras de tarjetas de débito y crédito, con el propósito de aligerar los tiempos de espera en la contratación y renovación de estos productos, así como enmendar posibles incidencias de extravío de las tarjetas o robo. Estas máquinas, cuyo coste oscila entre los 6.000 y los 15.000 euros cada unidad, estarán ubicadas en algunas oficinas estratégicas de la caja. En principio, tiene previsto instalarlas en alrededor de 100 sucursales, de las 2.000 con las que cuenta la entidad.
'Al descentralizar esta operativa, el cliente podrá llevarse su tarjeta de débito o crédito de su propia oficina cuando quiera renovarla o cambiarla. También pretendemos solucionar las pérdidas o robos de tarjetas en el extranjero, con sólo una llamada al centro de atención al cliente o reclamación por internet se le entregará otra por mensajero antes de su regreso a España', señala Ricardo Morado.
La caja dará créditos al consumo en el acto por teléfono e internet y pondrá estampadoras de tarjetas en oficinas
Otra de las novedades será la concesión en el acto de préstamos al consumo a los clientes que los soliciten por teléfono o internet. El único requisito será tener domiciliada la nómina.
Este tipo de medidas concentrará un 80% del nuevo programa tecnológico, mientras que el 20% restante del presupuesto estará destinado a renovar infraestructuras para continuar a la vanguardia de la tecnología.
Pero Caja Madrid no quiere precipitarse. Ricardo Morado afirma que 'cuando innovas tienes que asumir que un porcentaje de las iniciativas no van a tener el impacto esperado. Para minimizar este impacto, iremos despacio'.
El director general añade que con estas inversiones la eficiencia no se va a resentir. Se destinarán 800 millones de euros, a un ritmo de entre 180 y 200 millones al año, lo que supone un 7,5% del margen ordinario de la caja. En el primer plan, por ejemplo, Caja Madrid invirtió una proporción muy superior: gastó 975 millones de euros, un 15% del margen ordinario en este periodo. Entonces, 'llevamos a cabo una fuerte renovación tecnológica. La necesitábamos urgentemente', señala Morado.
El segundo plan estuvo diseñado para 'desarrollar capacidades avanzadas (CRM, gestión analítica, etc) y liberar a los empleados de tareas administrativas. Para ello, la entidad destinó 720 millones entre 2002 y 2005. Dentro de este proyecto, se enmarca la lucha contra el fraude en tarjetas. Caja Madrid ha adaptado todos sus cajeros y unos 5.000 TPV (Terminales en Puntos de Venta) en comercios a la tecnología del chip en medios de pago. Este año prevé tener 30.000 de sus 45.000 TPV.
Estas mejoras han permitido reducir los tiempos de espera en las oficinas, una de sus asignaturas pendientes. 'Ya no hay un problema de colas en Madrid (la media es de cinco minutos de espera). Se ha reducido a la mitad con la mitad de ventanillas en las sucursales', dice.
Nuevos cajeros automáticos en la red de Mapfre
El acuerdo entre Caja Madrid y Mapfre es otra de las firmes apuestas de la entidad financiera para potenciar su crecimiento fuera de la Comunidad de Madrid, donde la caja concentra más de la mitad de su red de sucursales.Con este objetivo, Caja Madrid se propuso hace unos años alcanzar los 600 puntos de venta ubicados en las oficinas de Mapfre, en los que comercializa sus productos y servicios financieros. La caja espera haber conseguido esta cifra a mediados de 2006, después de cerrar este ejercicio con entre 400 y 450 puntos de venta abiertos.'Estos centros sólo tardan unos doce meses hasta alcanzar la velocidad de crucero', explica Ricardo Morado. Y recuerda que el único coste para la caja es la comisión que reciben los agentes de la aseguradora en función del negocio que generan. 'En producción de créditos hipotecarios, por ejemplo, estamos creciendo a unos ritmos del cincuenta por ciento'.Para dar un mayor impulso a esta alianza estratégica con Mapfre, Caja Madrid no está dispuesta tampoco a descuidar la tecnología. De momento, ha adquirido 50 nuevos cajeros avanzados que instalará en las oficinas de la aseguradora.'Se trata de una máquina similar a los cajeros automáticos avanzados que tenemos en algunas de nuestras sucursales (éstos permiten a los clientes ingresar dinero y pagar los recibos, entre otras operaciones), pero tienen un tamaño más reducido, similar al de un cajero tradicional. Su coste también es un 25% inferior a los antiguos', sostiene el director general de la entidad.