La calidad del servicio centra las quejas de los clientes de las cajas
Los clientes de las cajas de ahorros pusieron un total de 53.609 reclamaciones durante el pasado año, un 4,12% más que en 2003. De estas quejas, sólo un 2,48% fueron también tramitadas ante el Banco de España. La calidad del servicio acaparó la mayor parte de las demandas.
Las cajas de ahorros quieren retener a sus clientes a toda costa, para lo que han puesto en marcha una serie de encuestas y controles dirigidos a calibrar cada año el nivel de satisfacción de los usuarios. Según los datos que se incluyen en la memoria de responsabilidad social corporativa del sector, en 2004 se realizaron un total de 53.609 reclamaciones ante los servicios de atención al cliente, una cifra reducida si se tiene en cuenta el número de operaciones global que realizan las 46 cajas que integran el sector. Estas quejas supusieron un incremento del 4,12% respecto al ejercicio anterior.
Los clientes protestaron sobre todo por la calidad del servicio, que concentró un 30,39% de las reclamaciones. Le siguieron los servicios prestados, con un 18,25%, y los productos, con un 16,62%. Dentro de este último capítulo, destacó la operativa con tarjetas, que fue objeto de 6.371 demandas, fundamentalmente por uso fraudulento.
Entre los servicios, los cheques y letras de cambio, junto al funcionamiento de los cajeros automáticos, protagonizaron el mayor número de incidencias. En el primer caso, la razón primordial fueron las elevadas comisiones y, en el segundo, los fallos y averías de los dispensadores de dinero efectivo de las entidades.
El sector tiene previsto crear otros 5.000 puestos de trabajo de aquí a 2006
En general, los principales motivos que aducen los usuarios para mostrar su disconformidad son el cobro de comisiones, que concentró un 20,24% de las reclamaciones. Los desacuerdos sobre las anotaciones en cuenta representaron un 12,23%, mientras que el denominado por los clientes 'mal servicio' supuso un 11,51%. Cierran la lista de quejas la falta de información, con un 9,88% del total, y la falta de diligencia, con un 9,03%.
No todas estas demandas terminaron por ser cursadas también en el Banco de España, sino que sólo fueron formalizadas alrededor del 2,48%. Los expedientes abiertos por el supervisor ascendieron a 5.313, según los últimos registros disponibles de 2003. Los bancos acapararon 3.472 de estas reclamaciones, mientras que las cajas de ahorros tuvieron 1.278. Los establecimientos financieros de crédito soportaron 218 quejas, las entidades no de crédito 200, las cooperativas 144 y los establecimientos de cambio de moneda, 18.
La memoria de responsabilidad social corporativa de las cajas también hace un estudio detallado de la evolución de la situación laboral del sector. Su número de empleados se elevaba a finales de 2004 a 113.363 trabajadores, lo que supone un crecimiento de 84.552 puestos de trabajo en los últimos diez años.
El sector tiene previsto además crear otros 5.000 empleos de aquí a 2006 y transformar a un ochenta por ciento de los trabajadores temporales en indefinidos. Actualmente, el peso de los contratos indefinidos sobre el conjunto es del 94,61%.
La brecha abierta en la plantilla entre hombres y mujeres también se está cerrando. En 2004, por ejemplo, un 83% de las nuevas contrataciones que llevaron a cabo las entidades correspondió a mujeres. æpermil;stas representan actualmente un 38% del total de los trabajadores del sector, frente al 35% de hace cuatro años.
Sin embargo, aún queda camino por recorrer en lo que a los puestos directivos se refiere. De éstos, un 23,64% está ocupado por hombres, frente 6,65% en manos de las mujeres. Entre los técnicos, esta proporción se repite: los hombres suponen el 10,18% y las mujeres el 5,5%.
El impacto de la obra social en la economía
La CECA estima que el impacto de la obra social en la economía española asciende a 1.841,73 millones de euros. Es decir, cada euro que se invierte en acción social se traduce en 1,8 euros de facturación 'por su efecto inducido en la mayor parte de los sectores productivos'. En 2004, las cajas destinaron 1.190 millones a obra social. También destaca su influencia en la generación de empleo: en 2004, a través de la obra social, se crearon 3.087 puestos de trabajo directos y otros 24.991 indirectos. Con el objetivo de elaborar una estrategia de cara al futuro, la CECA celebra entre hoy y mañana el primer foro de responsabilidad social corporativa, al que asistirán más de 1.000 representantes de las cajas.
Los usuarios aumentan un 5,79%
La apertura de nuevas oficinas y el desarrollo de canales alternativos a las sucursales, como internet o el teléfono, han permitido a las cajas de ahorros seguir aumentando su base de clientes, que a finales de 2004 ascendía a 43,79 millones (se incluye aquellos que tienen algún tipo de relación con las entidades, incluidos los que son titulares de varias cuentas en una misma caja). Esta cantidad supone un incremento del 5,79% respecto a los 41,39 millones del ejercicio anterior. Por tipos de clientes, los particulares se cifran ya en 41,81 millones. De este segmento, un 14,36% corresponde a personas menores de 25 años y un 16,74% a mayores de 65 años.Uno de los colectivos que más ha crecido en los últimos años ha sido el de inmigrantes, un sector en el que las cajas de ahorros han volcado sus esfuerzos con políticas comerciales específicas. Entre ellas, destaca el lanzamiento de préstamos en condiciones especiales, facilidades para el envío de dinero a los países de origen, seguros de decesos internacionales para la repatriación y microcréditos (préstamos de reducida cuantía, que no requieren ninguna garantía personal y están destinados a fomentar la creación de pequeñas empresas). Esta estrategia ha hecho posible que las cajas tengan 1,48 millones de clientes procedentes de este segmento, lo que representa un 3,86% del total. Las empresas, otro de los segmentos de negocio en el que las cajas tienen más potencial de crecimiento, cuentan todavía con un peso reducido. Sólo 1,84 millones de los clientes del sector son pymes y 134.637 grandes empresas.