Las 'telecos' ya tienen oficina de reclamaciones
A partir del próximo lunes día 25 de abril, los usuarios españoles de cualquier tipo de servicios de telecomunicaciones ya tienen un lugar donde reclamar. Ha sido necesarios que transcurran más de seis años desde que se liberalizó esta actividad, para que la Administración decida adoptar una iniciativa tan elemental para la protección de los derechos de los usuarios. En España existe un total de 70 millones de contratos de telefonía fija, móvil y de banda ancha.
El Secretario de Estado del Ministerio de Industria Francisco Ros explicó ayer que esta Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones va a tener dos modalidades de contacto con sus protegidos.
La primera es un centro de llamadas (call center) cuyo número de teléfono es el 901 33 66 99. Su horario de atención será de 9 a 19 horas en días laborables y de 9 a 14 horas los sábados. El coste será el mismo desde cualquier parte del territorios nacional: 0,10 euros por una llamada de 4 minutos. El resto de los cargos que puedan generarse correrán a cargo de la Administración. El segundo vehículo de conexión con la Oficina de Atención se articulará a través de una página web de nueva creación cuyo dominio es www.usuariosteleco.es.
Para aquellas reclamaciones cuya tramitación sea compleja, los demandantes podrán solicitar una atención especifica indicando el medio y la hora más conveniente para que la Oficina de cumplida respuesta a sus requerimientos.
Francisco Ros detalló alguno de los contenidos interactivos que podrán consultarse en la web. Citó, entre otros, realizar consultas sobre los derechos de los usuarios, presentar reclamaciones y consultar el estado de la tramitación de sus denuncias.
Pero esta Oficina dependiente del Ministerio de Industria no es el único instrumento de reclamación que el Gobierno ha decidido poner al alcance de los usuarios. El nuevo reglamento de la ley del sector obliga a todos los operadores a crear sus propios servicios de atención y reclamaciones de sus clientes.
Coste del servicio
Ros explicó que estos departamentos tendrán obligación de dar un número de reclamación a los usuarios que lo soliciten y las conexiones para realizar una consulta o una denuncia 'no podrán tener un coste mayor que el del servicio telefónico'. Además, las reclamaciones podrán ser presentadas por vía telemática utilizando la firma electrónica.
El secretario de Estado anunció que 'se ha ampliado el plazo para presentar las reclamaciones'. Hasta la fecha sólo se admitían quejas durante un mes después del hecho denunciado. Ahora se amplia a tres meses y se fija medio año para como máximo para tramitar su resolución.
Las sanciones ya han comenzado
¦bull;Ros advirtió que el ministerio, 'como no puede ser de otra manera', va exigir el cumplimiento estricto de las nuevas normas.¦bull;El reforzamiento de los instrumentos de inspección con los que cuenta el departamento será clave en esta tarea.¦bull;Las sanciones ya han comenzado. Se tramitan 24 expedientes por incumplimiento de las normas a otras tantas empresas de servicios de información telefónica sobre bases de datos. El importe total de la sanción superará los 5 millones de euros.¦bull;En relación con los operadores que prestan servicios de tarificación adicional se han incoado 10 expedientes, en los que se propone una sanción agregada que puede ascender a 930.000 euros.¦bull;La Oficina de Atención cuenta con una plantilla inicial de 27 trabajadores.
Establecer indicadores comparables de calidad
El secretario de Estado anunció que el Gobierno prepara una orden ministerial por la que se establecerán indicadores comparables de calidad para cada uno de los servicios de telecos: fijo, móvil, Internet, etcétera. Los operadores que hacen negocio en estos campos tendrán la obligación de auditar trimestralmente su calidad en función de unos criterios fijados por la Unión Europea que deberán hacerse públicos para que los usuarios puedan tener esta información como punto de referencia a la hora de contratar o cancelar un servicio.Ros anunció que el número de reclamaciones presentadas por los usuarios de telecomunicaciones se situó en el primer trimestre del año en una media de 780 quejas mensuales, lo que supone una reducción del 28,5% respecto al volumen de protestas registrado en el último ejercicio. Destacó que las reclamaciones referidas a los servicios de tarificación adicional (números 803, 806 y 807) han bajado en los últimos meses un 75%, hasta situarse en una media mensual de 450 quejas.El secretario de Estado atribuyó el descenso de las reclamaciones al 'efecto disuasorio' que han tenido las modificaciones normativas realizadas en los últimos meses, especialmente la referente a los números de tarificación adicional. Anunció que el plazo medio para adoptar la resolución de cortar el teléfono y suprimir la línea en los casos de números fraudulentos se ha reducido el 64%, hasta una media de 71 días.