Los servicios 118 ven en los datos de móviles su tabla de salvación
Las expectativas depositadas en el negocio de la información telefónica, 20 meses después de la liberalización del servicio 1003, se están incumpliendo para las empresas que dan soporte a los números 118AB (11850, 11888, 11811, etcétera). La demanda tocó techo a primeros del año pasado, cuando Telefónica monopolizaba los datos de los abonados, y ha caído en picado en los meses siguientes. Fuentes del sector culpan de ello a la excesiva regulación y a una liberalización irreal.
Los datos que maneja la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones (CMT) indican un volumen de 127 millones de llamadas en 2003, frente a las más de 200 millones que se esperaban, y un movimiento de unos 72 millones de euros. Es decir, los centros de atención telefónica han dejado de recibir 200.000 llamadas al día sobre lo previsto. Pero el peor dato está por llegar: la caída hasta los 100 millones de llamadas en el presente 2004.
El problemático arranque que ha tenido este sector, con 69 números 118AB asignados y 28 operativos, fue analizado el pasado martes en el segundo Forum 118AB celebrado en Madrid. La cita, organizada por la empresa especializada en gestión de datos Schober, dejó entrever un ambiente de pesimismo. 'La situación actual es dramática, pero hay posibilidades de mejora', observó Juan Mora, director general de Schober en España.
'Una vez conocido que no se aportan datos como el teléfono móvil o el correo electrónico, caen las peticiones de información', asegura el director de Schober, Juan Mora
'Resulta fundamental para los operadores 118AB mejorar la calidad de atención al cliente, tratar de complementar la información aportada a todos por la CMT entregada a empresas 118AB, números de emergencia y editores de guías, la incorporación a los directorios de los teléfonos móviles y la adopción de nuevas tecnologías para la gestión y entrega de la información a los usuarios', dijo Mora.
Asignaturas pendientes
En cuanto a las barreras para atraer usuarios, a juicio de Schober figuran una calidad mejorable en las respuestas para justificar los precios de las consultas (en España el tiempo medio para resolver las dudas del cliente es de un minuto y medio frente a los 30 segundos del Reino Unido); las continuas denuncias de las asociaciones de consumidores, y la citada no inclusión de los abonados de telefonía móvil en las guías que manejan las empresas 118AB. 'Una vez conocido que no se aportan datos como el móvil o el correo electrónico, básicos a día de hoy, caen las peticiones de información', dijo el director general de Schober.
'Hay encuestas que aseguran que más de la mitad de los titulares de un celular estarían dispuestos a confiar sus números a los directorios si se garantiza el buen uso de esos datos', añadió Mora. A juicio del consejero del bufete de abogados Cuatrecasas, Javier Aparicio, 'una excesiva' protección de los datos impide a estas empresas desarrollar su actividad.
Sobre las tendencias, a la vista de lo ocurrido en mercados como el alemán o el británico, figuran la adopción de nuevos canales de información como la mensajería móvil e internet. Estas nuevas posibilidades, unidas a la de respuesta automatizada, abren una opción de recorte de costes. De hecho, en los citados países europeos mismas compañías tienen distintos números con diferencias en cuanto a la calidad de la información y, por tanto, en las tarifas. Por otro lado, es previsible una mejora en los tiempos de respuesta al cliente y la integración de nuevos modelos de negocio como la localización geográfica, directorios online, etcétera.
Otro punto analizado en el segundo Forum 118AB fue el de la prestación del servicio universal de información, en manos de Telefónica hasta el 31 de diciembre de 2005. Una vez cumplido el plazo, podría abrirse a otras compañías al tiempo que es posible una variación tanto en precios como en contenidos.
La reunión en Madrid de expertos e interesados en el sector fue aprovechada por alguno de los participantes en la mesa de ponentes para abordar la creación de una asociación de prestadores de servicios 118AB o para ofertar marca blanca. En este último punto se destacó la posibilidad de informar sin realizar inversiones en tecnología o personal.
Pilares: Una base de datos y promoción
Un listado de teléfonos con información de valor añadido (e-mails, direcciones, geolocalización...), un motor de búsqueda ágil, un centro de atención de llamadas bien gestionado e inversión en publicidad, son los cuatro pilares del negocio de la consulta telefónica.
SGDAEs la plataforma de la CMT que sirve para el intercambio de datos entre operadores y entidades prestadoras de los servicios de información. El organismo ofrece la misma información a todos los implicados, pero se le pide que la actualice con más frecuencia.
celulares'¿Por qué la CMT entrega listados con 16,5 millones de registros cuando hay más de 38 millones de teléfonos móviles en España?, se pregunta el consejero delegado de Telegate, Rafael Tripero.
servicio universalTelefónica da información a menor precio en el teléfono 11818. Esta situación se dará hasta finales de 2005, cuando la UE podría obligar a abrir el servicio universal a otras empresas interesadas e incluso recortar diferencias competitivas como es el citado menor precio.
publicidadLas compañías 118 habrán invertido unos 15 millones este año en publicidad, el 0,7% del mercado español. Los números que más gastaron en 2003 fueron el 11888 y el 11811. En 2004 les ha superado el 11824.