Luis del Olmo

'Avanza gana en servicios y clientes al comprar Idea'

Avanza ha comprado a Iberdrola la empresa Idea Telemarketing por un valor de 600.000 euros. Al frente se sitúa Luis del Olmo como director general

Avanza aprovechó la oportunidad que le brindaba Iberdrola cuando decidió desprenderse de las empresas ajenas a su actividad de suministro de energía y adquirió una compañía altamente especializada en el sector del telemarketing, según explica Luis del Olmo.

Con la incorporación de Idea Telemarketing, Avanza cuenta con más de 1.600 trabajadores entre las tres divisiones que conforman el grupo, telemarketing, externalización de servicios y trabajo temporal.

Pregunta. ¿Por qué ha apostado Avanza por reforzar su área de telemarketing?

'No es tan sencillo trasladar los centros de llamadas a otros países más baratos'

Respuesta. Principalmente porque el telemarketing o lo que es lo mismo, los centros de atención a los clientes, es algo cada vez más imprescindible para el éxito de las empresas de cualquier sector, puesto que significa mejorar la calidad de sus servicios con un mayor retorno de su inversión. Todo ello mediante tecnologías que permiten establecer una relación bidireccional entre empresa y cliente a través de cualquier canal, ya sea teléfono, correo electrónico, móvil, portales de voz, páginas web...

P. ¿Qué les aporta la nueva adquisición?

R.: Idea Telemarketing es una de las empresas más punteras de España especializada en los servicios de valor añadido, de campañas de ventas y de marketing telefónico, tanto desde el punto de vista de los recursos humanos como de la tecnología. Igualmente, nos ha permitido abrir nuestra cartera de clientes a distintos sectores con los que no contábamos, como el financiero o el de telecomunicaciones. Sin olvidar el excelente equipo de profesionales que se integra ahora en el grupo.

P.: ¿Cómo queda estructurado el cuadro directivo?

R.: Conmigo están José Ignacio Alcántara como director financiero; Mar Barbero como directora de telemarketing; Paloma Saavedra, directora de outosourcing y ETT; Joaquìn Pereira en la dirección de relaciones laborales; Nieves Ramos, directora de recursos humanos; Susana Checa, directora de servicios de valor añadido; José Antonio Albisu en la dirección comercial y Alejandro Pou, director de Avanzatex. Este es precisamente el punto fuerte de la empresa, puesto que todos contamos con una gran experiencia procedente de distintos sectores.

P.: ¿Dónde reside el éxito de un centro de atención al cliente?

R.: Además de que es fundamental disponer de las últimas innovaciones tecnológicas disponibles en el mercado, hay que contar con unos profesionales altamente preparados para ejercer su trabajo con la mayor calidad. Por ello es obligatorio invertir en formación constante, no sólo general en cuanto a trato con el cliente, sino específica en función de la campaña que se lleve a cabo en cada momento.

P.: Una de las tendencias del sector del telemarketing es la de instalar sus plataformas fuera de España. ¿Va a hacer lo mismo Avanza?

R.: Si bien es cierto que esta estrategia conlleva un ahorro de costes, no es todo tan sencillo. Hay que tener en cuenta los cambios de horario y que aunque el idioma sea el mismo, existen diferencias culturales… Lo que sí hacemos es buscar localizaciones en España donde sea más fácil encontrar recursos humanos, ya que hay mercados, como por ejemplo el de Madrid, donde por motivos de desplazamientos, etc., nos resulta cada vez más difícil encontrarlos.

P. ¿Cuál es su opinión sobre el último convenio que se está preparando para los teleoperadores?

R.: Avanza, puesto que a parte de telemarketing tiene otras divisiones como la de externalización de servicios y la de trabajo temporal, cuenta con un convenio propio de empresa y por tanto no pertenece al de telemarketing.

Pero al margen de esto, creo que si bien los inicios de estos convenios han sido positivos, porque los trabajadores de este sector tenían salarios muy bajos y no estaban regulados, los siguientes han dado lugar a interpretaciones confusas que hacen que la operativa diaria no sea muy sencilla. Tampoco estamos de acuerdo con ciertos aspectos marcados por estos acuerdos, como el que un teleoperador ascienda a teleoperador especialista por el mero hecho de llevar un año en la empresa en lugar de hacerlo por su profesionalidad. Avanza apuesta por la calidad de los profesionales y realiza análisis cada seis meses con este objetivo.

P.: ¿Qué espera Avanza para el próximo futuro?

R.: La compañía, que es un proyecto reciente, ha conseguido consolidarse rápidamente. En 20 meses hemos pasado de cero a facturar dos millones de euros mensuales, lo que hace una cifra de 24 millones anuales, y para el próximo año pretendemos alcanzar los 30 millones.

Un negocio en proceso de expansión

El volumen de negocio de las empresas de marketing telefónico ha crecido un 10,4% en 2003, con una cifra de facturación de 955 millones de euros, según confirma el último estudio sobre Call Centers elaborado por DBK.

De esta forma, el sector continúa en la línea ascendente que venía siguiendo hasta ahora, ya que en 2002 su volumen de facturación también contempló un aumento del 8,1%. En 2003 se han registrado 55 grandes empresas de telemarketing que han empleado a 46.000 trabajadores, lo que supone un incremento del 4,5% sobre 2002. Los sectores que más demandan estos servicios son principalmente Telecomunicaciones y medios, que, con una porcentaje de participación del 35,6% sobre el total del mercado, registra una inversión de 340 millones de euros y en segundo lugar, Finanzas y seguros, con una cuota del 21,5% correspondiente a 205 millones de euros.