Ventanilla única para quejas en banca y seguros
En tres días entra en vigor la norma que crean los nuevos defensores del cliente de banca, seguros e inversión. El Ministerio de Economía tendrá que crear una ventanilla única para facilitar la tramitación de quejas, aunque puede tardar en ser efectivo porque aún falta por decidir el sistema para articularlo.
El próximo 3 de julio entra en vigor el reglamento por el que se crean los comisionados para la defensa del cliente en los tres apartados de servicios financieros: banca, seguros e inversión. Esta normativa, que el PP aprobó justo antes de extinguirse la legislatura (el 3 de marzo pasado), da un vuelco al funcionamiento actual de los servicios de reclamaciones que hasta ahora resolvían las quejas en cada uno de los organismos supervisores (Banco de España, Dirección General de Seguros y CNMV, respectivamente). Una de las principales novedades será la creación de una ventanilla única.
Economía tendrá que facilitar los mecanismos necesarios, según el reglamento, para conectar los tres comisionados con el fin de que el usuario pueda presentar su reclamación en cualquiera de los tres comisionados independientemente del producto contra el que presente queja (un crédito, un seguro, un fondo, etc.). Se abre un expediente y se pasa al comisionado competente en la materia. De esta forma, se pretende ganar rapidez y eficiencia.
Sin embargo, el funcionamiento efectivo de esta ventanilla única aún puede tardar ya que el sistema para hacer una base de datos conjunta para los tres defensores aún está por definir, según fuentes de los supervisores. Y en los tres servicios de reclamaciones aún están a la espera de que nombren a los comisionados para poner en marcha el nuevo modelo. Aunque siguen trabajando según las pautas actuales.
A tres días de que entre en vigor la norma, aún no se han designado los comisionados que procederán de cada sector y deberán contar con acreditada experiencia y prestigio. Está previsto para el próximo viernes, según el Ministerio de Economía, con lo que el próximo lunes empezará a funcionar el nuevo modelo.
Con él, los supervisores resolverán las quejas más rápido. Si dos meses después de dirigir la reclamación a la entidad con la que se ha contratado el producto, ésta no resuelve, el cliente podrá presentarla ante los comisionados para que ellos decidan. Tiene un tope de cuatro meses para pronunciarse. En el intervalo, la entidad puede presentar alegaciones para defender su actuación y, a su vez, el cliente, puntualizarlas. Las entidades financieras, por su parte, tendrán que agilizar sus servicios de atención al cliente y nombrar, de manera optativa, un defensor del cliente dentro de la propia compañía para reforzar la protección del usuario. Así lo exige la orden de Economía que entra en vigor el día 24.
Poder reclamar por vía electrónica
Los largos y complicados formularios de reclamaciones tienen sus días contados. La nueva norma prevé que los usuarios puedan presentar sus quejas ante los comisionados para la defensa del cliente 'por medios informáticos, electrónicos o telemáticos'. Sin embargo, en los supervisores consultados consideran que esta vía no será inmediata.En cuanto a las sanciones, los comisionados podrán detectar infracciones de las entidades que puedan ser sancionables. Pero la multa o penalización tendrá que decidirla directamente la institución supervisora competente, ya sea el Banco de España, la CNMV o la Dirección de Seguros.