Calidad contra la 'fábrica escondida'
Los que trabajamos en el sector de automoción sabemos que la calidad supone un coste, aunque también es así para aquél que opere en otro entorno industrial o de servicios. Fabricar un producto o servicio de excelente calidad requiere un importante esfuerzo económico ya sea en equipamientos, sistemas específicos y personal dedicado a efectuar verificaciones o mejoras.
Sin embargo, y aunque pudiera parecer lo contrario la no calidad es más cara para la empresa: devoluciones o reclamaciones, reparaciones en garantía, indemnizaciones a clientes e incluso pérdida de éstos además de gastos internos (desperdicios, investigaciones, etcétera).
Cuando Juran -uno de los más ilustres gurús en este campo- afirmaba que en cualquier organización en la que no se hubieran realizado estudios sobre los costes de la calidad se podía asegurar que las pérdidas por este concepto eran del orden del 20% de la facturación, no andaba desencaminado. En un entorno tan competitivo en que desgraciadamente las deslocalizaciones estarán a la orden del día, la calidad supone una condición necesaria para la permanencia y el futuro de cualquier empresa.
José Luis Cela, experto español de reconocido prestigio, asegura que 'el principal problema relacionado con los costes de calidad y de no-calidad es que los principales responsables de las empresas y organizaciones no se acaban de creer que puedan llegar a ser tan altos como se dice'. Para entrar en la valoración de este aspecto hay que eludir en principio las clasificaciones financieras y pensar que existen tres tipos de costes: los que se conocen (y mejor o peor, se pueden controlar), los que se sospechan o intuyen, y los desconocidos. Estos últimos entran en el reino de la llamada 'fábrica escondida' y, precisamente por estar escondidos es vital para el responsable de la calidad sacarlos a la luz lo más pronto posible. O lo que es igual, a su labor profesional debe añadir dotes de investigador. Esto le puede convertir en el malo de la película para aquellos causantes de la basura que empieza a salir de debajo de las alfombras.
La eliminación o reducción sustancial de estos costes pasa por dos tareas: robustecer los procesos y declarar la guerra al despilfarro. Para lo primero, es básico implantar en los procesos productivos sistemas anti-error, que impidan fabricar productos con defectos o destruyan las piezas defectuosas de modo automático. Adicionalmente, hay que reducir la variabilidad de los procesos.
Para lo segundo, hay que desplegar las dotes investigadoras y de persuasión, descubrir verificaciones innecesarias o redundantes, implantar controles más eficaces, buscar costes escondidos en los entresijos de las cadenas productivas y convencer a muchos incrédulos de la eficacia de la estadística cuando se usa correctamente.
Alguien de la industria química que conocí hace muchos años, cuando surgía un problema importante ordenaba ipso facto realizar cien ensayos de laboratorio sobre otras tantas muestras del producto sospechoso. El resultado era obvio: los valores obtenidos (media, desviación típica) eran los mismos que analizando cinco muestras bien escogidas. Ahí estaba un coste de la fábrica escondida.
Hace poco una fábrica metalúrgica redujo sus costes de no-calidad del 1,7% al 0,8% de sus ventas, sin ninguna técnica revolucionaria, simplemente con rigor en el análisis y la ayuda de una herramienta informática nada complicada. Esa empresa se ha encontrado con fondos extras conseguidos con una inversión mínima.
Hay finalmente unos costes de la mala calidad, que además de ser desconocidos suelen ser intangibles y muy difícilmente calculables. Me refiero a la pérdida de futuros negocios, de penetración en un determinado mercado, o del deterioro de la buena imagen de la compañía.
Cada día más, el profesional de la calidad debe trabajar con una elevada sensibilidad hacia lo económico, y desplegar su inteligencia emocional de modo que el resto de los estamentos de la empresa, sin excepción, y muy especialmente la gerencia, se convenzan de que calidad es sinónimo de beneficio. Es en este contexto en el que podemos afianzar nuestra posición y ofrecer mayores garantías de permanencia de nuestras plantas productivas.