Protección del inversor frente a eficacia empresarial
Nadie duda que la eficacia empresarial pasa, entre otras cuestiones, por un adecuado equilibrio de valoración del coste frente a conceptos como el de atención al cliente, que en definitiva es valor añadido en los negocios de servicios y, por ende, ventaja competitiva.
A raíz de la obligación establecida para las entidades financieras de la creación del departamento de atención al cliente, una de las cuestiones que se ha venido planteando en la opinión pública del sector ha sido la posibilidad de que la designación de un defensor del cliente supla al departamento de atención al cliente. Detrás de esta cuestión planeaba la preocupación del coste incierto que el servicio de atención al cliente pudiera suponer, pues se relegó al Ministerio de Economía la determinación de medidas de separación de dicho departamento respecto de los restantes servicios comerciales u operativos de las entidades.
El carácter obligatorio del departamento lo confirma la orden, recientemente publicada, que desarrolla la regulación de dichos departamentos, al no matizar la literalidad de la Ley Financiera que impone a las entidades financieras ('deberán disponer') un departamento de atención al cliente frente al carácter voluntario ('podrán designar') que le otorga al defensor del cliente. Por lo tanto, la sustitución no parece posible.
Lo que sí clarifica la orden, con toda lógica, es la posibilidad de un único departamento de atención al cliente para aquellas entidades que formen parte del mismo 'grupo económico', entendido como entidades que constituyan una unidad de decisión, en atención al concepto de grupo contemplado en la Ley de Mercado de Valores.
De todos modos, asumida la obligatoriedad del departamento de atención al cliente, la minimización del coste que éste pueda suponer y su racionalización radica en dos cuestiones concretas. Por un lado, en la vaguedad de la orden respecto a las medidas a adoptar para separarlo del resto de servicios comerciales u operativos de la organización. El legislador no concreta medidas puntuales sino que delega la decisión en las propias organizaciones, exigiendo simplemente que las mismas garanticen la toma de decisiones de manera autónoma, evitando conflicto de intereses y con una adecuada transmisión de información desde el resto de la organización. Ello debe permitir configurar los medios a destinar de forma flexible y adecuada a la realidad de la organización.
Por otro lado, en el reglamento para la defensa del cliente, que todas las entidades deberán elaborar y someter a verificación, en el cual se regula la actividad e interrelación del departamento de atención al cliente y del defensor del cliente, debe establecerse el conocimiento de qué asuntos se atribuye a cada uno de ellos. El legislador delega nuevamente en las propias entidades la determinación del criterio o criterios aplicables para establecer esta distinción (fondo, cuantía, tipo de producto o servicio, etc.). Por lo tanto, nuevamente la entidad podrá adaptar las funciones de atención y resolución de quejas y reclamaciones del cliente de su departamento de atención al cliente a su realidad estructural, económica y organizativa, delegando el resto al defensor del cliente al que designe.
La designación de un defensor del cliente, sobre todo cuando éste atiende a una diversidad de entidades, resulta cuando menos ab initio un incremento en la garantía de la autonomía de decisión. En definitiva, es frente al departamento de atención al cliente un organismo externo, cuyas decisiones vinculan a la entidad. Por lo tanto, incrementar el número de supuestos en los que debe conocer el defensor del cliente en vez del departamento de atención al cliente no es vaciar de contenido a éste sino incrementar la garantía del usuario. El departamento de atención al cliente, en estos casos, seguiría cumpliendo su función de atención ante las quejas y reclamaciones, como su nombre indica, recopilando la información necesaria para la resolución del problema y canalizando la queja al defensor del cliente.
En conclusión, la flexibilidad del sistema debe permitir el adecuado equilibrio entre la protección del inversor y la eficacia empresarial.