TRIBUNA

Conflictos asimétricos

Los lamentables acontecimientos que ha vivido el mundo en los últimos años, y que hemos sufrido en carne propia recientemente, han puesto en evidencia un nuevo tipo de conflicto. Los estrategas militares lo llaman asimétrico. Ejércitos convencionales se tienen que enfrentar a otros nada convencionales. Un enemigo que no tiene en cuenta ninguna de las reglas clásicas. Los podríamos llamar ejércitos felones. Es un nuevo estilo que desconcierta a las fuerzas de seguridad tradicionales, obligándolas a una revisión de sus planteamientos y forma de actuar.

Estos ejércitos atípicos saben que no pueden ganar la guerra, pero sí pueden producir grandes daños. Seguramente su objetivo es más el conflicto por el conflicto y una guerra de nunca acabar. Así pues, para defenderse y poder mantener el orden, los profesionales del ejército convencional tienen que llevar a cabo una reingeniería de proceso completa.

Algo parecido ocurre en el mundo empresarial. Primero se pasó de ser una relación biunívoca empresa-cliente a una especie de guerra empresarial. Los militares se enfrentan entre sí por defender o conquistar territorios, las empresas lo hacen por defender o conquistar clientes. La globalización de los mercados y las nuevas tecnologías han derrumbado las barreras geográficas y han permitido la internacionalización de empresas de todos los tamaños.

En primer lugar, en este nuevo entorno más global, tecnológico y multicultural surgen cortocircuitos imprevistos. Los deportes por televisión reducen la visita a los restaurantes, pero ayudan a vender pizza a domicilio. Los muebles compiten con los automóviles y los viajes. Los distribuidores no sólo influyen en la capacidad competitiva, también compiten con marcas blancas o nuevas marcas propias.

Y ahora llegan estos sin reglas, con costos irrisorios y una falta de respeto total a la propiedad industrial. Espían, copian y plagian sin escrúpulos para que luego canales de distribución atípicos (léase top manta) vendan sin pagar a Hacienda. Son los Bin Laden de los negocios, los competidores felones que, igual que en la guerra militar, saben que no pueden ganar pero buscan su botín creando conflictos.

¿Qué hacer? ¿Cómo competir con ellos? Los militares han sido precursores y sus desarrollos con fines bélicos han terminado siendo muy útiles en aplicaciones civiles. Desde puentes desmontables al láser y desde organigramas jerárquicos a la investigación operativa. Tal vez ahora también se pueda aprender analizando cuáles son las acciones que han puesto en marcha para controlar y contener estos nuevos conflictos asimétricos.

En primer lugar, los estrategas del ejército hablan de una confrontación entre profesionalidad soportada en tecnología contra motivación soportada en fanatismo. Es evidente que en un enfrentamiento de igual a igual no hay posibilidad ninguna para los fanáticos por más motivación que tengan. Por tanto, su fuerza reside en el ataque allí donde menos se espera, cuando menos se espera. Así pues, la principal herramienta desde ahora es la división de inteligencia. Ya lo decía Sun Tzu: 'La información es siempre más barata que la guerra, es un dinero que inviertes para obtener de él gran interés'. Agregaba: 'Mantén espías en todas partes, entérate de todo, no descuides nada que puedas llegar a conocer'. Es decir, hay que replantearse los sistemas de inteligencia y buscar información en sitios que pueden parecer totalmente ajenos al conflicto.

Lo mismo tienen que hacer las empresas que quieran sobrevivir. La inteligencia es un arma clave en la competitividad de nuestros días. Afortunadamente, con las nuevas tecnologías cualquier pyme puede tener acceso a la que necesite, casi sin coste.

De todas formas, no se puede olvidar que mientras el éxito en la guerra militar consiste en imponer la voluntad propia al enemigo, en la empresarial, para lograr esto, hay que ganarse la voluntad de los clientes. En los negocios, el éxito nos viene de afuera, son los clientes los que lo dan o lo quitan. Por eso, para hacer planes que funcionen hay que contar y respetar siempre su opinión. El trabajo de inteligencia tiene que incluir información sobre la actitud de los clientes con relación a estos enemigos felones. No vaya a ser que les entre el síndrome de Estocolmo y se vuelvan sus aliados...