Cuidado con la externalización

Seguro que alguien de ustedes ha oído a su abuela decir en algún momento frases como: 'El tiempo pone siempre las cosas en su lugar', o aquello de 'en el pecado tiene la penitencia'. Seguramente, al verla en batín y con los rulos puestos, no se percataron que hablaba poseída de un gurú que preconizaba principios básicos de los estilos de dirección empresarial. La pregunta es ¿cuándo se da cuenta uno de ello? Pues, normalmente, años después, cuando empieza a delegar a profesionales externos actividades de su negocio. Una vez firmado el contrato, y si has tenido la mala suerte de 'liarte' con una firma a la que sólo le preocupa la búsqueda de la excelencia, la innovación y la calidad total, sólo en el acto sublime de facturarte, ya sólo te queda darte cabezazos, a las tantas y contra la puerta del despacho, evocando las dos frases que oíste a tu abuela, la gurú del cardado, sin sospechar que algún día serían bálsamo y único refugio de tus aflicciones.

A veces pasa lo contrario, y los cabezazos te los das por no haberles conocido antes, pero esa es otra historia que, seguramente, alguna 'firma consultora' se atreverá a escribir alguna vez. La historia que merece un exabrupto del tipo: ¡un poquito de por favor!, cuando ya se han recitado mil veces el resto de argumentos técnicamente procedentes (y más por desahogarse en el grito que por entender su utilidad), es aquella historia que empieza por: 'Me vas a decir qué problema tienes (hasta ese momento era sólo un tema, pero acaba de convertirse en problema), cómo solucionarlo y en qué plazo. Lo documentas (bueno, yo te doy 600 folios ilegibles con 1.000 gráficos y toda la gama de colores posible, para que tú los corrijas y les des sentido). Vas bloqueando la agenda dos días por semana para reuniones de feedback. Luego, ya te irán cambiando los plazos (normalmente ampliando) proporcionalmente a la facturación que, obviamente, cumplirás, escrupulosamente, cual undécimo mandamiento'.

Como la manera que tienen de trabajar es codo con codo con 'el cliente', se empieza por estar rodeado de personas de 'la firma', y aunque entiendes que ya quisieran ellos tener mesa propia donde poner la foto de los niños, un día, si no madrugas, te toca sentarte sobre las rodillas de un semisenior.

Más pronto que tarde te cuentan que todo está mal y que los últimos años han sido un despropósito

Por si fuera poco trabajan 14 horas al día y no es plan irte tú antes que el externo. Más pronto que tarde, te cuentan que todo está mal y que los últimos años de tu vida han sido un despropósito, una aberración gerencial, y que la endogamia que sufres, sin lugar a duda, te ha privado de la lucidez precisa para desarrollar la función adecuadamente. Y así de mal están las cosas. Aunque lo peor aún está por llegar: la sensación de desasosiego. Cada vez eres más consciente de que habría salido mejor, y acabado antes, si, cuando se te ocurrió la brillante idea de 'consultar previo acuerdo de pago', te hubiera caído un rayo (Vallecano o de Móstoles, que la procedencia ya es lo de menos) que te privara del habla y la movilidad en la mano de firmar.

Y es que no basta con saber que sólo se debe 'encargar' aquello que uno necesita imperiosamente y que no domina. También hay que poner una vela a algún santo de confianza para que nos ilumine en la selección de la firma.

Aun así, habría que introducir nuevos parámetros en ese proceso de búsqueda de socio: como sus inversiones en I+D, la calidad humana de sus equipos, su capacidad de sorprenderte con alternativas no inventadas, su aversión al 'más de lo mismo', sus ansias de mejora frente a las de justificación permanente, sus aportaciones de valor frente a las aportaciones de problemas añadidos, su habilidad para saber hablar de facturación sin hablar solo de dinero, su nivel de empatía a lo largo de la vida del contrato y no sólo en los previos a la firma del mismo o de su renovación...

Seguro que alguna empresa consultora podría escribir esta misma historia, pero, al revés, con un cliente, llevándose la peor parte y el papel de malo (que a veces algunos representantes de empresa no pasamos de ser, y por motivos ganados a pulso, un mal necesario), pero hay que tener en cuenta que siempre habrá una diferencia: el cliente es el que paga y el que más se la juega.

Todo lo anterior, si lo hubiera escrito Confucio (que creo que nos dejó hace unos 2.500 años, por lo que intuyo no conoció 'firma' alguna o social similar), seguro lo hubiera aclarado mucho mejor que yo en su Aforismo XVI, 10, donde cita los aspectos que siempre debe tener presente lo que él denomina el hombre superior (en nuestros días, un buen negociador o una empresa respetada). Creo que alguno de ellos todavía no nos ha quedado muy fino en nuestro proceso de construcción de relaciones de joint-venture, especialmente el último: Ver claramente cuando mira, escuchar con precisión cuando usa sus oídos, ser cortés, tener un porte respetuoso, ser consciente de sus palabras, ser reverente en sus ocupaciones, preguntar cuando duda, pensar en las consecuencias de su cólera. Por último, pensar en la justicia siempre que hay una posible ganancia.