Protección

Economía refuerza la protección del usuario de servicios financieros

El Ministerio de Economía tiene previsto poner en marcha antes de que termine la presente legislatura el real decreto que regula los comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros. En la memoria que acompaña a este proyecto de real decreto se justifica la necesidad de crear estos comisionados (uno de servicios bancarios, otro de seguros y plantes de pensiones y otro de servicios de inversión) para evitar que 'la complejidad' que viene alcanzando el mundo de las operaciones financieras 'conlleve consecuencias negativas sobre la protección del consumidor'.

De hecho, Economía reconoce que es 'preciso reforzar los instrumentos institucionales (de defensa del cliente), de forma que la respuesta redunde en beneficio del cliente reclamante, que ve atendida su queja con más eficacia'.

Con estos comisionados se pretende garantizar los intereses y derechos de los clientes de servicios financieros, a la vez que reforzar 'la transparencia y las buenas prácticas y usos financieros'. Además se quiere agilizar los trámites de las quejas, consultas o reclamaciones que se presenten, bien por escrito, bien a través 'del registro telemático único que se creará para este fin y que será el encargado de la recepción de las reclamaciones, así como de la remisión de las comunicaciones y notificaciones que se efectúen por esta vía'.

Los comisionados vigilarán los servicios de atención al cliente

También se pretende, como se recoge en el proyecto, asegurar 'la interoperabilidad de los sistemas de información de los tres comisionados'. Para ello se intercambiarán información entre éstos y sus respectivos servicios de reclamaciones o unidades administrativas equivalentes, así como con los departamentos de atención al cliente a través de medios telemáticos.

Las funciones de los comisionados serán atender y asesorar en las quejas y reclamaciones de los usuarios financieros, deberán recabar toda la información de las entidades supervisoras de su competencia relacionada con el expediente que tramite.

Otra de sus misiones más destacadas será poner en conocimiento de la autoridad supervisora la existencia de reclamaciones en las que se aprecie 'graves o reiterados indicios de incumplimiento o quebrantamiento de las normas de transparencia y protección de la clientela'.

Aunque sus informes no tendrán carácter vinculante, sí podrán 'sugerir' modificaciones normativas 'tanto materiales como procedimentales que resulten convenientes para mejorar la salvaguarda de los derechos de los usuarios financieros en materia de transparencia y protección de la clientela'. Otra de sus diversas funciones será la de 'verificar la adecuación de los reglamentos de funcionamiento de los departamentos o servicios de atención al cliente y del defensor del cliente'.

Abierto a cualquier reclamación

Los comisionados informarán de las normas que se adopten en materia de transparencia y protección del cliente por parte de las entidades financieras (banca, aseguradoras o gestoras y sociedades de valores). También servirán de órgano de relación con instituciones nacionales y extranjeras que tengan competencias semejantes, así como realizar actividades divulgativas y promover actuaciones que tengan por objeto facilitar el conocimiento por parte de los clientes de la normativa de protección del cliente. Pese a todo ello, no podrán resolver sobre los daños o perjuicios que hayan podido ocasionar al cliente las entidades, como tampoco puede sancionar. Sus actuaciones no podrán recurrirse y tampoco podrán pronunciarse sobre peticiones de interpretación normativa. Cualquier persona física o jurídica, nacional o extranjera, podrá presentar su queja a estos comisionados, que pretenden resolver las reclamaciones en cuatro meses. Antes, el reclamante debe haber presentado su queja ante el servicio de atención al cliente de la entidad sujeto de queja en cuestión.

Claves de sus nombramientos. Los cinco principios

Designación

Experiencia: la norma prevé que la designación de cada comisionado recaiga 'entre personas de reconocido prestigio económico o financiero, con al menos 10 años de experiencia profesional'.

Nombramiento: serán nombrados por Economía, tras oír al Banco de España, la CNMV y Seguros para los respectivos comisionados. Su mandato será de cinco años, sin posibilidad de renovación.

Autonomía

Criterios: los comisionados actuarán con independencia respecto de cualquier órgano administrativo y con autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar en el ejercicio de sus funciones.

Códigos de conducta: cumplirán los códigos de conducta aplicables al personal que preste sus servicios en el organismo supervisor al que estén adscritos. Recibirán compensación económica por sus funciones.

Secreto

Silencio: los tres comisionados deberán guardar secreto de cuantos datos e información reciban del desempeño de sus funciones, 'no pudiendo utilizarlas en beneficio propio'.

Memoria anual: a pesar de la obligación de guardar secreto sobre las quejas o reclamaciones que tramiten, deberán publicar una memoria anual en la que darán cuenta de la gestión realizada con un contenido mínimo exigido.

Compatibilidad

Otras actividades: el nombramiento de los comisionados será compatible con el ejercicio de la actividad que vienen realizando al tiempo de ser nombrados.

Sin derechos: los comisionados no generarán derecho alguno en el órgano al que estén adscritos.

Adscripción: estarán adscritos orgánicamente al Banco de España, CNMV y Seguros, respectivamente.

Conflictos

Funciones: desempeñarán sus funciones evitando los conflictos de interés, y comunicando su existencia a las respectivas autoridades de supervisión a las que estén adscritos.

Utilización por los usuarios: se podrá recurrir a la utilización de estos comisionados por parte de los usuarios sin perjuicio de utilizar otros sistemas de protección previstos en la legislación.