Iberia enseña buenos modales a sus empleados
El cliente es lo primero. Esa es una de las máximas de la Guía de Estilo que Iberia acaba de distribuir entre los empleados que tienen trato directo con los pasajeros. El manual pretende ayudar a los trabajadores de la compañía aérea a encontrar las pautas y criterios más adecuados para ofrecer el mejor servicio. Y, sobre todo, les recuerda que, ante los pasajeros, ellos son la cara de la compañía.
Por eso la guía les aconseja sobre la actitud que deben mostrar ante los clientes en las diferentes situaciones que se producen en el negocio, les explica las pautas de comunicación verbal y no verbal que deben adoptar, recopila los principales productos y servicios de la compañía y les recuerda que la percepción de la compañía no acaba en el trato recibido, sino también en los aspectos estéticos. 'Por eso una correcta uniformidad es muy importante', asegura Iberia.
La Guía de Estilo recuerda a los empleados que es imprescindible que conozcan tanto la compañía como los principales productos y servicios complementarios que ofrece, desde los puntos de información y reservas a través de Internet o el teléfono, a los medios de facturación, pasando por los servicios de limusina o aparcamiento para los clientes VIP.
Iberia analiza en el manual la importancia que tiene la actitud ante el cliente a la hora de conseguir su satisfacción y su fidelización. Precisamente la mejora del servicio al cliente es uno de los objetivos estratégicos fijados por la dirección de Iberia para el presente año. La compañía tiene claro que buena parte de su éxito o de su fracaso depende de la imagen que de ella tengan sus pasajeros.
La guía ofrece una serie de argumentarios para ser utilizados en los principales procesos del servicio, desde la oficina de ventas al mostrador de facturación o el de tránsitos. También aclara cómo deben ser recibidos los pasajeros en la sala VIP y cómo actuar frente a un cliente que ha sufrido la pérdida o el deterioro de su equipaje. El manual es, según la compañía, un paso más dentro de otra serie de acciones incluidas dentro del proyecto CRM de gestión integral de las relaciones con los clientes.
Estética: La importancia del pequeño detalle
Llevar el uniforme en perfecto estado de conservación es una de las pautas más importantes, tanto para los agentes femeninos como los masculinos.El identificador personal debe estar siempre visible.Los tatuajes y piercings que sean visibles no están permitidos.Fumar o mascar chicle tampoco.El maquillaje de las mujeres debe ser discreto y natural, a tono con el uniforme, y las uñas ciudadas.El peinado y el tinte deben ser también moderados y cuidar la igual coloración desde las raíces.Barbas y bigotes están permitidos siempre que estén bien cuidados. Si no se lleva, hay que ir bien afeitado y con las patillas discretas y arregladas.La corbata siempre bien ajustada.Los calcetines, de color negro.Anillos, pulseras y relojes deben también ser discretos.Las gafas de sol no están permitidas en interiores.