Portales que obedecen a la voz

Las webs adaptadas al teléfono resurgen tras la burbuja tecnológica. Una veintena de compañías compiten hoy en España por explotar la navegación por sonidos

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asta un teléfono, fijo o móvil. Los llamados portales de voz ofrecen servicios de forma automatizada a través de un número de teléfono. Conocer el estado de las carreteras, comprar una entrada de fútbol o solicitar una cita previa para revisar el coche está al alcance de todos. 'A partir de 2005 se va a producir el auténtico boom de estas tecnologías. Las empresas van siendo conscientes de las enormes ventajas que suponen, en velocidad de tramitación, en ahorro de costes y en satisfacción', vaticina Raúl Díaz, Director comercial de Natural Vox.

Nacieron en EE UU en 1999, después llegaron a Europa. El estado de la tecnología y el pinchazo de la burbuja rebajaron las aspiraciones de estos portales de voz, que ya no están tan centrados en la navegación por Internet, sino en resolver problemas concretos. Por el camino algunos cayeron. Por ejemplo, Terra Lycos presentó el suyo a mediados de 2001, pero los usuarios no respondieron y se cerró hace un año. Atrás quedaba un desarrollo de casi un millón de euros. Ahora, pasados dos años, renacen. Según IDC, el mercado mundial de los portales de voz dirigidos al consumidor en 2002 ascendía a 2.166 millones de euros y las previsiones para 2007 son de 42.180 millones de euros. El número de usuarios también crece, desde 50 millones en 2002 hasta 584 millones dentro de cinco años.

El fundador de Teknoland entra en el negocio de reconocimiento de voz

Llamar al primer portal de voz, TellMe, era gratis. En España a este tipo de servicio se accede a través del 902 o de números cortos de móviles. Llamar tres minutos desde un teléfono fijo cuesta un máximo de 0,33 euros y desde un móvil, 0,94 euros. 'En EE UU el tráfico es muy barato, entonces el atractivo para los operadores es menor, los ingresos tienen que ser de pago por publicidad', apunta Juan Manuel Soto, consejero delegado de Infospeech. Por el contrario, en Europa 'el modelo de negocio es muy claro: tráfico. En cuanto llamas, ya está ingresando', añade Soto.

Los ingresos pueden lograrse vía pago por uso, suscripciones, comercio por voz y publicidad. Algunos simplemente sirven de demostración. Ydilo ha facturado 20 millones de euros el año pasado. Está participada por BBVA, Mercapital, Dinamia y Ericsson. Empezaron centrándose en el lanzamiento de su portal Ydilo, el primero en habla hispana, que data de abril de 2001. La estrategia de Ydilo ha cambiado; ahora su portal, en el que invirtió tres millones de euros, es un reclamo para vender.

Infospeech lleva tres ejercicios cerrando en positivo. En 2002 facturó 1,2 millones de euros, con un beneficio neto de 200.00 euros. Este año tiene previsto duplicar sus resultados. Ofrece portales de voz puros, en el call center, e internos, para empleados. Los tres operadores de telefonía móvil son clientes suyos. También han desarrollado el que informa sobre los niveles de contaminación en la Comunidad de Madrid.

La compañía Porfinya fue fundada en mayo de 2002 por antiguos integrantes de Teknoland. Llevan invertidos cinco millones de euros y su portal funciona desde hace menos de un mes. 'No es sólo un portal de voz, hemos montado una plataforma multicanal: voz, SMS y web', puntualiza su presidente, Luis Cifuentes. Tiene un generador de portales en siete idiomas. No cobra por licencias ni por instalación o mantenimiento, sino por volumen de tráfico. Factura por evento realizado, y un evento es un mensaje corto, un minuto de voz o una consulta web. Para un millón de eventos, cada uno cuesta 0,06 euros si es voz; 0,006 si es web, y 0,09 euros si es SMS. En septiembre dará servicio en Francia, Alemania, Inglaterra, Italia, Portugal y Grecia.

Por su parte, Natural Vox es una decana de las tecnologías vocales; financiada con capital riesgo del Gobierno vasco. Emplea aplicaciones de operadora transparente o IVR (Interactive Voice Response) como complemento del reconocimiento de voz. Es decir, hay una operadora humana escuchando que interviene en el sistema cuando éste no puede reconocer una expresión. Ofrece soluciones de banca por teléfono y de cita previa. Entre sus clientes están Caja Madrid, BBVA, Banco Atlántico y la Dirección General de Tráfico.

Pero todavía cuesta vender. Roberto Quevedo, responsable de marketing de Ydilo, apunta algunas reticencias: 'Las empresas se preguntan si esto realmente funciona y si los usuarios van a aceptar este tipo de sistemas'. 'Tener clientes que están funcionando y que están vendiendo más es la mejor demostración', dice. Su sistema de venta de entradas por voz, sin intervención humana, está en BBVA Ticketing. Otros clientes, como Vodafone, Auna y Travel Club, han reducido a la mitad los costes de sus centros de atención de llamada.

Para tener éxito hay que vencer la resistencia cultural de conversar con una máquina. A la larga el usuario terminará decantándose por la manera más efectiva y rápida. Pero tampoco sirven para todo. 'No es aconsejable para atender llamadas de urgencia o reclamaciones', comenta Raúl Díaz. La fórmula la tiene Roberto Quevedo: 'Gran volumen de llamadas y que tengan características de acciones repetitivas'.

Para Soto, 'donde más va a crecer es en los centros de atención de llamadas. Portales de voz para atender a los clientes: banca telefónica, empresas de telecomunicaciones, etcétera'. Cifuentes detalla que 'va a ser muy parecido a lo que ocurre en Internet. Funcionará en la venta de libros, billetes de avión, música o en transacciones bancarias'.

El coste de pasar del PC al teléfono

La inversión necesaria para montar un portal de voz depende del número de puertos, que a su vez determina el volumen de usuarios que pueden acceder a él simultáneamente. 'El coste media es de 5.000 euros por puerto, contando todo: la infraestructura hardware, la plataforma de software, el reconocimiento de voz y las aplicaciones', señala Juan Manuel Soto, de Infospeech. A esto hay que añadirle el coste de los contenidos, si no se dispone de ellos, y el coste de mantenimiento típico de cualquier sistema informático, un 12% anual. Eso es para un portal de información o para un portal de voz interno. En el caso de uno transaccional, de comercio, la cifra puede aumentar porque la aplicación suele ser más compleja, al incorporar elementos de seguridad y pasarelas de pago.

Una web con iconos sonoros

Imagine un portal de información: alguien marca un número de teléfono; una voz electrónica informa al usuario de los servicios que ofrece a través de su menú; la información se presenta en ficheros sonoros, que pueden contener una locución humana pregrabada o una voz sintetizada; el usuario indica lo que quiere con comandos verbales, en unos casos ha de elegir una opción entre un conjunto cerrado y en otros responde a preguntas abiertas, y aquí entra el sistema de reconocimiento automático de voz, que trabaja con las palabras clave que pronuncia el usuario; después el portal sirve la información solicitada en forma de ficheros sonoros. Normalmente las locuciones humanas pregrabadas suelen utilizarse para la información de más largo recorrido y la voz sintetizada para los datos de mayor rotación.En portales de voz el estándar se llama VoiceXML, un lenguaje similar al usado para programar páginas webs. Con él se pueden crear aplicaciones basadas en reconocimiento de voz automático o en operadora transparente.