Aenor certificará la calidad de los servicios que venden los despachos profesionales
Los despachos profesionales han dejado de ser pequeños negocios para convertirse en verdaderas empresas de servicios. Por ello Aenor ha puesto en marcha un proyecto para facilitar la implantación de la norma ISO 9001-2000 en el sector y extender así los certificados a bufetes de abogados, asesores fiscales y economistas. Grandes firmas de abogados como Garrigues, Cuatrecasas y Gómez Acebo y Pombo están colaborando en el proyecto, que previsiblemente estará listo hacia finales de año.
Un comité de Aenor, en el que participan grandes bufetes -como Cuatrecasas, Garrigues y Gómez Acebo y Pombo-, representantes de los asesores fiscales, economistas, consultores y el propio Consejo General de la Abogacía, ha sido el encargado de traducir las normas de calidad industrial al día a día de los despachos profesionales.
'Todavía hay muchos despachos de abogados que se sientan con sus clientes, les explican los servicios que van a prestarles y cuando el cliente pregunta cuánto le va a costar les dicen que no se preocupen, que ya se irá viendo', explica el socio de un gran bufete de Madrid. El ejemplo ilustra una forma tradicional de trabajar que tendrán que abandonar aquellos despachos que quieran obtener el certificado de calidad de Aenor.
Fuentes de la entidad de certificación aseguran que ha sido el propio sector el que ha motivado la puesta en marcha de este proyecto, cuyo objetivo es elaborar una guía que facilite la adaptación a la norma ISO 9001-2000 y la obtención de la correspondiente certificación de calidad. 'La norma está pensada para cualquier tipo de organización, sea grande o pequeña. Nosotros hemos certificado incluso en alguna ocasión a una compañía con un solo empleado', señala un representante de Aenor.
Firmas pequeñas
Pese a ello, algunos de los representantes del sector presentes en el comité consideran que los destinatarios naturales de los certificados serán los despachos de entre 10 a 50 trabajadores. Así, Emilio Martínez, director general de organización del bufete Cuatrecasas, sostiene que la iniciativa beneficiará más a las firmas pequeñas que a las grandes, 'que ya trabajamos con muchos de los procesos que prevén las normas de calidad'.
Y pone como ejemplo el hecho de que la guía exija a los despachos explicar claramente a sus clientes 'qué servicio van a prestar, qué profesionales lo van a desempeñar y cuánto va a costar'.
'Los certificados de calidad son una garantía de que la empresa cumple lo que dice, y eso es fundamental para proveedores y para clientes. Sin esa garantía, la calidad acaba dependiendo de circunstancias tan aleatorias como la profesionalidad de cada empleado o su estado de ánimo en un momento determinado', explica Francisco Martínez Álvarez, consultor de Dyal Quality, rama de calidad de la consultora coruñesa Díaz- Aledo, que colabora en el proyecto.
Martínez Álvarez explica que la adaptación de las normas que está realizando el comité organizado por Aenor afectará a materias tan diversas como la gestión del ambiente de trabajo, la diferenciación y definición de las tareas profesionales de cada empleado, la cualificación profesional para realizarlas o la elaboración de presupuestos. 'Nosotros hemos detectado que hay mucho interés entre los despachos, aunque probablemente los grandes serán los primeros en certificarse', señala.
Más que grandes reestructuraciones, los requisitos necesarios para certificarse implicarán un cambio de mentalidad, que afectará tanto a socios como a empleados. Una de las recomendaciones que se incorporará a la guía sugiere la realización de encuestas de satisfacción entre el personal, el tratamiento de las quejas verbales y escritas de la plantilla y la creación de un sistema de reclamaciones para los clientes, prácticas poco corrientes en muchos pequeños despachos profesionales. ¿Las ventajas? Según los expertos, una sustancial mejora de imagen y un importante ahorro de costes.
'Una de las principales ventajas de los sistemas de calidad es que consiguen evitar muchas duplicidades y procesos innecesarios que suponen un coste para la empresa', explican fuentes de Aenor. Unos costes que, según Francisco Martínez Álvarez, pueden llegar a suponer hasta un 10% de la facturación de la compañía.