Carmen Riu: 'Nos ha ido bien como empresa familiar'

Desde que Carmen Riu y su hermano Luis asumieron las riendas de la cadena en 1998, Riu Hoteles ha acelerado su proceso de expansión internacional sin perder un ápice de su filosofía empresarial basada en el trato al cliente

La expansión internacional ha sido el cambio más significativo que la cadena hotelera Riu Hoteles ha experimentado tras la llegada a la cúpula en 1998 de su dos actuales consejeros delegados, Carmen y Luis, nietos del fundador de la empresa, Joan Riu. Cincuenta años después de la apertura del primer establecimiento en Palma de Mallorca, punto de partida de lo que hoy es una cadena que está presente en 11 países, tanto Carmen como Luis no quieren abandonar la filosofía en la que se asienta su visión de lo que debe ser el pilar principal de la gestión de la empresa, el trato al cliente. Carmen Riu apuesta por mantener la vinculación de la familia dentro de la empresa, de la misma manera que lo logró su abuelo Joan con su padre Luis y que luego él supo transmitir a sus dos hijos, así como mantener al turoperador alemán TUI como socio de la empresa. Sin embargo, la consejera delegada de la cadena apunta que no es suficiente ser miembro de la familia para asegurarse un puesto en la cúpula directiva. 'Tendrán que demostrar que son las personas idóneas', sentencia Carmen Riu.

Riu Hoteles cuenta en la actualidad con un total de 13.500 empleados en su cadena formada por más de 100 establecimientos. Para este año el grupo tiene previsto reforzar su presencia en Gran Canaria, Andalucía, México y Chipre, así como instalarse en dos nuevos países con un importante potencial de crecimiento, Croacia y Rumania. La facturación prevista del grupo para este ejercicio supone aumentar en un 11% la facturación alcanzada en el ejercicio anterior y situarse en 780 millones de euros. Los beneficios que obtengan durante este año se reinvertirán en la compañía el próximo año para financiar así su crecimiento.

Pregunta. En 1953, la compra de un pequeño hotel en Palma de Mallorca, el hotel San Francisco, por parte de su padre y su abuelo da origen a lo que hoy es una cadena hotelera que está presente en 11 países de tres continentes. ¿Qué transformaciones esenciales se han producido dentro de la estructura empresarial de Riu desde esa fecha significativa hasta la actualidad?

'Andalucía, México, Chipre, Bulgaria y Cabo Verde son los destinos donde vamos a crecer en los próximos años. A corto plazo no nos planteamos ir a Asia'

Respuesta. Medio siglo da para muchos cambios, pero lo más importante es que la esencia de nuestra filosofía de trabajo se ha mantenido intacta. Fuimos, somos y seremos una empresa orientada a la plena satisfacción del cliente. De este principio general dimana el resto de rasgos de nuestra manera de trabajar. En este medio siglo han pasado dos generaciones, y una tercera, la que encarnamos mi hermano Luis y yo como consejeros delegados desde 1998, es la que lleva el rumbo de la compañía en la actualidad. Dos momentos clave de nuestra historia fueron el inicio de la expansión en las islas Canarias, a mediados de la década de los ochenta, y nuestro proceso de internacionalización como empresa, emprendida en los primeros años noventa con nuestro primer hotel en República Dominicana. Hoy estamos presentes en 11 países, con un centenar de hoteles y de nosotros dependen 13.500 trabajadores.

P. ¿Cómo logró su padre inculcarle el interés por el negocio familiar?

R. Tanto mi hermano Luis como yo vivimos siempre inmersos en un ambiente familiar totalmente hotelero. Mis padres y mis abuelos se desvivían por atender a los clientes y pensar nuevas cosas para hacer más feliz su estancia. Aunque durante un tiempo yo quise orientar mi vida profesional en otra dirección, mi padre supo convencerme. Ahora ya no concibo dedicarme a otra cosa que no sea el mundo de la hostelería.

P. A finales de los años noventa, tras la muerte de su padre, junto con su hermano Luis, toma las riendas de la empresa, ¿ha sido la estrategia de internacionalización de la cadena el principal cambio estratégico que se ha producido desde entonces?

R. La internacionalización es uno de los principales cambios por lo que supone de reto a nuestra capacidad de adaptación, de estímulo a nuestro espíritu emprendedor y por la dificultad añadida de trabajar muy lejos de casa y con personas de culturas muy diferentes. También la implantación en mercados exteriores ha supuesto acelerar el ritmo de nuestro expansión al haber tantos y tantos países con playas bonitas donde crecer.

P. ¿Por qué optaron por establecer una estructura organizativa que se sustenta sobre la figura de dos consejeros delegados?

R. Esta fue una decisión muy meditada y totalmente compartida por ambos hermanos. Ambos nos llevamos muy bien y sabemos que nos complementamos.

P. ¿Cómo se produce el reparto de tareas y la organización del trabajo diario?

R. Luis es un hombre de acción, tiene una gran visión hotelera y sabe escoger los lugares donde debemos tener nuestros hoteles. En mi caso, mi punto fuerte es la administración y las finanzas. Luis y yo aportamos nuestros respectivos saberes y mandando los dos nos beneficiamos del apoyo mutuo que nos damos.

P. La mayoría de los negocios familiares en España no logra ir más allá de la tercera generación. ¿Están involucrando tanto usted como su hermano a sus hijos en la gestión de la empresa? ¿Alguno de ellos está dispuesto a seguir sus pasos en un futuro y también dedicarse al negocio familiar?

R. Estaremos encantados de que alguno de nuestros hijos se plantee ser el relevo que la empresa necesitará algún día. Pero el elegido debe demostrar que desea hacer este trabajo y que está capacitado para ello. Ser miembro de la familia no es una condición suficiente. Habrá de demostrar que es la persona idónea.

P. La base del negocio de la cadena que representa está centrada en explotar destinos turísticos de sol y playa. ¿No se han planteado introducirse en la gestión de establecimientos ubicados en ciudades que tengan una importante oferta cultural?

R. Hemos reflexionado sobre ello en varias ocasiones y siempre hemos llegado a la conclusión de que más vale concentrarse en nuestro negocio de siempre, lo que sabemos hacer: hostelería vacacional de sol y playa. Por decirlo así, aplicamos el dicho de zapatero a tus zapatos.

P. En el momento que el turoperador alemán TUI se convierte en socio de la compañía a mediados de la década de los setenta, ¿se produce algún cambio importante en la estrategia que hasta ese momento había llevado a cabo la cadena hotelera?

R. El grupo TUI es nuestro socio desde hace muchos años. Ambas empresas han constituido una alianza muy eficaz, que deseamos mantener en el futuro. Ambos socios armonizan sus intereses y esta es la fórmula que hemos seguido para que todo nos vaya tan bien.

P. ¿Cómo ha logrado mantener durante 50 años la gestión de la compañía exclusivamente en manos de la familia? ¿Ha sido difícil conservar su independencia en estas cinco décadas? ¿En esta nueva etapa de la compañía se muestran más favorables a incorporar socios externos a la cadena?

R. La empresa se ha mantenido siempre como un negocio familiar. Y así nos ha ido muy bien hasta ahora, de manera que seguimos como empresa familiar, pero eso sí, con un escrupuloso respeto a la profesionalidad de nuestros trabajadores y directivos

P. También a finales de los noventa decidieron apostar por la fórmula de establecimientos en franquicia para acelerar su crecimiento. ¿Qué ventajas supone para la compañía esta fórmula de expansión respecto a la gestión de hoteles en propiedad?

R. La franquicia te permite crecer rápido y hacerlo además en destinos con incertidumbre. Por contra, una mala gestión de tus franquicias supone comprometer el valor de tu marca.

P. En las islas Baleares tienen una importante oferta hotelera. ¿Hasta qué punto se ha resentido de los efectos de la crisis económica en Alemania y la puesta en marcha de la ecotasa en este mercado? ¿Qué previsiones tienen para el presente ejercicio?

R. Durante los dos últimos años hemos notado el descenso de clientes derivado de la desaceleración económica en Alemania y por la contraproducente controversia suscitada por la llamada ecotasa en nuestro territorio. Esperamos que las cosas vayan mejor en los próximos meses y que este verano deje buenas ocupaciones.

P. ¿Dónde va a focalizar Riu su crecimiento a partir de ahora, teniendo en cuenta que ya dispone de oferta en tres continentes? ¿Son los países asiáticos una oportunidad de negocio atractiva aún no explotada por la compañía? ¿Tienen planes de introducirse en estos mercados a corto plazo?

R. México, Chipre, Bulgaria, Andalucía y Cabo Verde son destinos donde vamos a crecer en los próximos años. No nos planteamos a corto plazo tener establecimientos en el continente asiático.

P. Desde su nacimiento, Riu ha puesto especial énfasis en atender a sus clientes y con este objetivo su abuelo creó un formulario para conocer la opinión de los clientes respecto al servicio que les ofrecían en sus establecimientos. Parece que esa vocación por conocer a los huéspedes ha dado sus frutos y en la actualidad cerca de un 50% de los clientes de los hoteles vuelve a alojarse en un establecimiento Riu. ¿Cuál es el secreto para contar con un índice de repetición tan elevado?

R. Nuestro actual índice de fidelización es del 44%. Es fruto de toda una filosofía de trabajo, que comprende desde el máximo esmero a la hora de atender al cliente al cultivo del pequeño detalle. Somos una cadena muy servicial y eso explica la fidelidad de nuestros clientes.