Asistencia al cliente a través de Internet

NTR, empresa de software, alquila un programa que permite a las empresas entrar en la pantalla de sus clientes para solucionar problemas técnicos

inutos antes del mediodía, uno de los tres operadores de asistencia al cliente de Lemonsoft oye un insistente rin en la pantalla de su ordenador. Lemonsoft es una pyme catalana dedicada a la fabricación de un software, denominado Prêt-à-porter, para la gestión de empresas del sector textil. Sus clientes están repartidos por tres continentes. El rin que escucha el operador de Lemonsoft proviene de un usuario que requiere su ayuda desde Tokio.

Tanto si el cliente tiene una duda como si necesita actualizar el software, el empleado de Lemonsoft mediante una rápida serie de clics de ratón y antes de que transcurran 10 segundos, obtiene el control del ordenador de su cliente en Tokio y puede intervenir técnicamente para resolver cualquier problema .Y todo ello con la ventaja de que el cliente japonés no ha necesitado una instalación específica en sus sistemas informáticos. Esta posibilidad ya se incluye en el programa Prêt-à-porter que le ha vendido Lemonsoft.

Sin embargo, la atención al cliente la posibilita un programa informático específico, pero integrado en Prêt-à-porter, y que fabrica otra empresa catalana de software, NTR. 'Necesitábamos una herramienta ágil, aunque técnicamente sofisticada, nada complicada de usar y, por encima de todo, económica, que nos permitiera atender a nuestros clientes en todo el mundo y prestarles el soporte técnico que demandan sin necesidad de desplazamientos', comenta Jordi Macías, gerente de consultoría de Lemonsoft.

La respuesta la encontraron en una solución informática, InQuiero, 'cuya gracia consiste, precisamente, en que exige mínimos requisitos; nos permite monitorizar la pantalla del cliente en tiempo real, a un bajo coste y con gran efectividad', resume Macías. InQuiero es una plataforma de asistencia en línea, desarrollada por Net Transmit & Receive (NTR), que permite una comunicación directa y al momento a través de Internet mediante IP. La conversación con el cliente se realiza bien por chat o bien por voz. La herramienta de NTR se puede insertar en las aplicaciones Windows como un pequeño icono en la barra de herramientas. En la actualidad, Lemonsoft vende su solución Prêt-à-porter con el servicio técnico incluido, sin coste adicional para el cliente.

Fue la facilidad para el control remoto de la pantalla del cliente y también la facilidad de uso 'sobre todo, el Direct Support for Applications -DSA, soporte directo para aplicaciones-, lo que nos decidió por la plataforma de NTR', señala Macías. Y agrega: 'Con una herramienta de estas características el usuario de nuestro software Prêt-à-porter tiene nuestro departamento técnico a su servicio tan sólo haciendo clic con el ratón'.

Lemonsoft encontró la solución informática para atender a sus clientes a través de Internet. En su búsqueda, junto a NTR aparecieron una empresa francesa y otra italiana con productos similares.

Programas alquilados

NTR factura a Lemonsoft mensualmente una cuota por el alquiler de su programa InQuiero. El uso de la aplicación supone 75 euros al mes, según declaran en NTR. Por su parte, Macías matiza que el coste es por cada operador que cubre el servicio de atención al cliente. En su caso, 75 euros por tres operadores, al mes.

El opinión del director comercial de NTR, Joan Villalta, el precio 'está ajustado, y más si tenemos en cuenta que la plataforma no requiere instalación previa y resuelve satisfactoriamente los problemas de conexión a través de corta fuegos, servidores proxy y sistemas NAT, tan frecuentes en las conexiones Internet'. El directivo de NTR resalta también que el 'concepto de alquiler de aplicaciones empieza a cobrar protagonismo cada vez más en España debido a sus evidentes puntos a favor, tales como costes fijos, actualización permanente y ninguna inversión en equipamiento'.

La seguridad que presenta la herramienta de NTR es otra de sus ventajas. Según Macías, Lemonsoft no puede conectar con la pantalla de los clientes si ellos 'no nos permiten capturarla. Y si lo hacen, sólo y únicamente accedemos a la página desde la que pulsaron el botón de ayuda o asistencia. Las conversaciones mantenidas en la plataforma son cifradas y guardadas encriptadas en la base de datos. Más aún, la única barrera que podría quebrar la fluidez de la comunicación con el servicio de atención al cliente 'proviene de algunos países en los que se localizan nuestros clientes con escaso o mal funcionamiento de Internet', dice Macías.

Lemonsoft nació hace cinco años convencidos de la posibilidad de comercializar una solución específicamente diseñada para la industria textil. Según Macías, 'la empresa facturó en 2002 medio millón de euros y da trabajo a 16 personas; diez informáticos, dos ingenieros textiles y, el resto, personal de administración'. Sus clientes, unos 400, cuentan con tiendas en México, Italia, Portugal, Marruecos, los Emiratos Árabes Unidos o Japón.

Por su parte, la empresa catalana de software NTR, que inició sus actividades en Barcelona el año pasado, tiene como principal objetivo, según Joan Villalta, suministrar soluciones de comunicación en las empresas tanto entre los empleados como con los clientes.