Calidad en empresas de servicios

El mundo de la calidad, al igual que el del management en general, está sufriendo importantes mutaciones en la primera década del siglo XXI.

Hoy no hablamos de calidad como conjunto de acciones que teóricamente consiguen que la organización mejore. A la calidad se le ha hecho un daño considerable por su mal uso y poco disfrute: se la torturó con el último círculo de calidad que mantenía reuniones sin fin, se la martirizó con la prolongación de trasnochados concursos de sugerencias del personal a los que nadie hacía caso, agonizó con el control estadístico de las operaciones, con el 'sonría por favor', se la flageló con la competición hacia al liderazgo en número de certificaciones ISO y últimamente se la aturde cuando todos quieren ser penúltimos en introducir Six Sigma en la organización.

La calidad ha muerto si con ella asociamos actividades y conceptos como los mencionados anteriormente sin ser capaces de aportar el valor exigible a toda acción de calibre estratégico. Los mercados no toleran otro termómetro que vivir los efectos finales de estos planteamientos sin fisuras. Si ellos no viven la calidad prometida, sólo se ha perdido el tiempo.

Experiencias y calidad

Probablemente Disney siga siendo la casa de la calidad por haber conseguido trasladar a sus clientes un objetivo principal: hacerles soñar. Soñar es una experiencia vital, y soñar despierto, una mucho más inolvidable.

La calidad percibida es el conjunto de experiencias recibidas por el cliente de una marca, y su nivel de satisfacción global será su síntesis, claramente cargada de dosis de irracionalidad.

Disney, junto con otras marcas de fuerza similar, ha sido capaz de situarse como líder en gestionar experiencias vitales de sus clientes, cuando la oportunidad de gestionarla se limita a unas pocas horas.

Imagínese cómo puede ser la intensidad de la experiencia de una entidad financiera si fuera tan sólo un tercio de lo que es la de Disney en todas las horas, días, meses y años en que la entidad acompaña al cliente en sus sueños en forma de proyectos que necesitan un 'socio financiero'.

Hoy los procesos que triunfan no son necesariamente los de calidad, sino aquellos que gestionan cambios a los que empuja el entorno, sin necesidad de bautizar al proceso con nombres y apellidos. El único validador del éxito sólo puede ser el cliente.

De ahí que la calidad sea una derivada de todo ello. Se trata de asignarle una función que le permita la introducción de un nuevo orden de cosas en los que la pasión por el cliente sea la máxima innegable.

La calidad que ha perdurado es la de los fundamentals que se escondían tras el conjunto de palabrejas de calidad. Por suerte, los fundamentos, por serlos, no son propiedad de nadie, y por tanto es absolutamente imposible que pasen de moda.

Mover organizaciones hacia experiencias vitales pasa a ser hoy una buena parte de la misión de calidad.

Se trata de ayudar a que triunfen proyectos que impulsan el establecimiento de valores necesarios en la organización que obligarán un nuevo desarrollo organizacional en el que, con toda seguridad, los elementos culturales serán la clave de su éxito.

El éxito de las funciones vinculadas a la calidad estarán en :

Saber demostrar su aportación de valor real y ganarse con ello la confianza (no por dogma de fe sino por demostración de resultados en indicadores clave tradicionales generadores de valor -from customer satisfaction to P&L-).

Ser capaz de tener la misma visión global que la dirección sin serlo y actuar compensando las fuerzas internas de poder sin posicionarse a favor o en contra.

Convertirse en herramienta estratégica de gestión del cambio.

Asumir su función bajo la interinidad, pensando que cada proyecto puede ser el último.

Seguir la regla de las tres I: Innovar, innovar e innovar. Si calidad no es capaz de innovar muere por la última i, inanición.

En un futuro no lejano, puede surgir una nueva moda de calidad, con un nuevo nombre pero idénticos valores. Si la nueva tiene coincidencia conceptual, ¡bienvenida sea!