Los centros telefónicos instalados en España crecieron un 11% en 2002

España se ha convertido en uno de los países favoritos de Europa para instalar los centros de atención al cliente. En 2002 había unos 1.500 ubicados en la península, un 11% más que el año anterior. Pero estos centros aún deben mejorar tecnológicamente para integrarse con los canales multimedia.

Madrid se ha convertido en la capital de los centros de contacto con el cliente. Más del 50% de los centros de llamadas que hay en España están ubicados en distintas localidades de esta comunidad autónoma, según revela el último informe de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contactos con los Clientes (Aeccc).

A finales de 2002 existían entre 1.200 y 1.500 centros de contacto en España, lo que le sitúa como el sexto país de Europa más activo en este negocio. La tasa de creación de nuevos centros de llamadas fue del 11%, un crecimiento superior a la de media europea que se sitúa en un 8,5%. Además, esta actividad ha generado ya más de 50.000 puestos de trabajo.

La buenas cifras en cuanto a la apertura de estos nuevos centros no se corresponde con la calidad. Tecnológicamente los centros que están funcionando en España están aún consolidándose.

'De los centros de llamadas se está evolucionando a los centros de servicios que ofrecen atención al cliente por todo tipo de canales', comenta Rafael Fuentes, miembro de la junta directiva de la Aeccc.

La apertura a nuevos canales multimedia, como la integración con Internet y el uso de nuevas vías como la mensajería instantánea es todavía pobre. Así lo refleja el informe de la Aeccc que muestra cómo el 80% de los centros utiliza el teléfono fijo, móvil, el correo electrónico, pero sólo el 5% usa Internet como canal para interactuar con el cliente y realizar navegaciones compartidas. Mientras que en Europa se está produciendo una verdadera transición a centros multimedia y alrededor del 4% ya utiliza más de dos canales de comunicación distintos para la atención integrada.

Otra vía de comunicación que empieza a abrirse camino muy poco a poco es la voz sobre IP, pero son muy escasos los centros preparados y aún son menos los clientes que los están utilizando, según señala el informe.

'No se están invirtiendo en desplegar nuevas infraestructuras', denuncia Fuentes. 'Así, vemos que en estos centros hay una fuerte penetración de la voz pero no se está produciendo una evolución hacia la banda ancha que permita ir introduciendo una nueva generación de servicios', explica.

En Europa, se contabilizaron alrededor de 25.000 centros de contacto en 2002.