La intuición ha muerto en la Red

La gran mayoría de empresas españolas no dispone todavía de herramientas que les permitan conocer el nivel de satisfacción de sus clientes

Hasta la fecha, cuando debíamos plantear un proyecto en Internet o una evolución de un proyecto existente, nos dejábamos llevar por nuestra intuición intentando imaginar aquello que le podría interesar a nuestro usuario.

La intuición ha muerto, o al menos eso nos deberíamos creer para entender que a partir de ahora debemos empezar a tomar decisiones primero en base a mecanismos que nos permitan dotar de mayor ciencia nuestros proyectos, después dar respuesta a la incertidumbre a través de nuestra intuición.

Y sin duda la definición y explotación de cuadros de mando bien hechos nos ayudarán a dotar nuestros proyectos de mayor nivel de ciencia.

Hablamos de ir más allá del simple análisis de logs y definir el conjunto de indicadores y métricas que permitan evaluar en el tiempo el desarrollo de nuestra presencia en la Red.

Por simple que pueda parecer, la gran mayoría de empresas españolas no disponen todavía de herramientas y metodologías que les permitan tener una visión completa de su tráfico, el comportamiento y el perfil de sus usuarios, su grado de satisfacción, el nivel de servicio que ofrecen, el ciclo de vida de sus clientes, el marco competitivo o el grado de consecución de sus objetivos de negocios.

O al menos así se desprende de un reciente estudio realizado desde MarketingCom, NexTReT y Multiplica (http://emetrics.multiplica.com/), donde en el 77,5% de las 40 empresas de renombre entrevistadas se observaba un notable diferencial entre la información necesaria o deseada para hacer el seguimiento y la evaluación de un proyecto online y la información disponible.

Las explicaciones de esta realidad vienen dadas por el incipiente proceso de profesionalización del medio, la falta de sensibilidad sobre la materia por parte de los directivos en cuestión, la inexperiencia en exportar modelos de cuadros de mando convencionales a negocios digitales o el desconocimiento de las herramientas disponibles en el mercado. Pero también se deduce en el estudio que la reválida de final de año será significativamente más positiva. Las empresas empiezan a convencerse de que medir bien significa tomar mejores decisiones en menor tiempo. Medir bien representa tener un control total de lo que está pasando, actuar con anticipación y entender mejor la repercusión de nuestras decisiones. En definitiva, obtener mejores resultados.

Ello explica que se haya doblado el número de las empresas que consideran la evaluación de su presencia online como muy importante (pasando de un 27% a un 54,1% en sólo el último año) y un 67,5% explicite que incrementará las inversiones dedicadas a este concepto en 2002.

Pero, como dice el refrán 'Del dicho al hecho hay un trecho' y las empresas deberán ponerse las pilas para saber evolucionar hacia un escenario en el que exploten de manera óptima los cuadros de mando y deberán empezar a definir necesidades de información, indicadores, frecuencia de medición, métodos de identificación y extracción de la información, herramientas de extracción, tratamiento y distribución de la información, valores de referencia, procesos de trabajo, responsables,... Para ello, palabrejas como webtracking, referer tag, usuarios únicos, ratio de conversión o webmining no deberán intimidarnos.

Y ello no se consigue de la noche al día y más en un entorno cambiante donde la tecnología evoluciona hacia una herramienta única que integra cada vez más el análisis de aspectos tecnológicos, el comportamiento del usuario y el grado de satisfacción del cliente, automatizando cada vez más el proceso de captación, integración y, en consecuencia, el tratamiento de los datos de diferentes fuentes de información.

Sin duda, los cuadros de mando se irán integrando cada vez más en los cuadros de mando generales de la empresa, convirtiéndose sólo en la punta del iceberg del Business Intelligence de las organizaciones.

Pero seamos prácticos y no pensemos en el curso siguiente, sino en empezar a hacerlo ya.

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