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Consumidores

Las reclamaciones ante el Banco de España aumentaron un 35% en 2001

El número de quejas presentadas ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España durante el ejercicio 2001 ascendieron a 3.684, lo que representa un incremento del 35% respecto al ejercicio precedente, informó hoy la entidad. El 68,2% de las quejas se formularon contra bancos, mientras que el 26,2% de las mismas se dirigieron contra cajas de ahorros.

El instituto emisor subraya que el número de reclamaciones ha superado "por primera vez" la media de 300 expedientes de reclamación al mes, ya que hasta ahora el año en que más expedientes mensuales se habían dado de alta fue 1997, con menos de 250 mensuales.

Los datos del primer trimestre del año 2002 arrojan cifras de reclamaciones formuladas que superan las del ejercicio anterior, con una media de 400 expedientes dados de alta al mes. Esta tendencia alcista obedece entre otras cosas, al aumento que han sufrido las operaciones bancarias y al conocimiento cada vez mayor que los consumidores tienen de sus derechos.

El porcentaje de rectificaciones de las entidades contra las que se han recibido quejas en el Servicio de Reclamaciones del Banco de España se ha incrementado. Así, contra las entidades que se han formulado un mínimo de 20 reclamaciones al año, casi el 75% han rectificado. Esto demuestra, según el Banco de España, un "evidente interés" de las entidades por acatar el dictamen del instituto emisor rectificando su actuación u ofreciendo explicaciones al cliente y al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

El 68,2% de las quejas se formularon contra bancos, mientras que el 26,2% de las mismas se dirigieron contra cajas de ahorros.

El 21,4% de los expedientes concluyeron con dictámenes favorables a las entidades implicadas, frente al 17,8% de los supuestos en los que la conclusión favoreció al reclamante. A este último porcentaje hay que sumar otro 10,2% de casos en los que la entidad se allanó ante la pretensión del cliente, rectificando antes de la emisión del informe del Banco de España. El 25,5% de los casos se remitió a otros organismos, como la Comisión Nacional del Mercado de Valores o la Dirección General de Seguros por ser competencia de ellos.

En cuanto a los asuntos contra los que se dirigieron las reclamaciones, destacan las operaciones pasivas (el 25,4% del total) y el 22,1% de estas reclamaciones tuvieron como causa discrepancias con apuntes en cuenta, seguidos de disconformidades con cargos de comisiones o gastos, con un 19,5%, e informaciones defectuosas o incompletas (14.6%).

Cargo de comisiones

El siguiente tema que originó más quejas fue el de operaciones activas, con un 20,8% del total de las quejas. El 20,1% de los 768 expedientes abiertos por esta causa se debieron a cargos de comisiones, seguido por las discrepancias con los tipos de interés aplicados (16,9%). La disconformidad con las condiciones contractuales pactadas acapararon un 15,1% de las reclamaciones agrupadas bajo el epígrafe de operaciones activas.

El 9,4% de las reclamaciones presentadas ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España se centraron en el uso fraudulento de las tarjetas de crédito.

Más de 400 casos se tramitaron a nivel supranacional durante el pasado ejercicio. Esta iniciativa se enmarca dentro de la incorporación del Servicio de Reclamaciones del Banco de España a la red transfronteriza de denuncias extrajudiciales en el ámbito de los servicios financieros en el espacio común europeo.

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