Dos fuerzas encontradas
Los gerentes concentran sus esfuerzos en la mejora de la calidad. Optimizan, reducen costos y normalizan procesos. El peligro es que estén tan concentrados en este proceso que, sin darse cuenta, terminen administrando una empresa eficiente, pero quebrada. Hay equipos de fútbol que son extraordinarios en la cancha. Pasan la pelota con destreza, sus jugadores tienen excelentes amagues pero no meten goles y, finalmente, pierden. Para ganar en el juego empresarial, no basta ser eficiente y tener calidad en el juego y los pases. Lo importante es meter goles innovando.
Lo paradójico es que la innovación tiene características y objetivos opuestos a la mejora de la calidad. La calidad genera orden, busca la mejora y lo predecible. La innovación genera desorden, busca la creación y la diferenciación. La calidad norma los esquemas y ahorra costos. La innovación rompe esquemas y genera ingresos. La calidad implica mirar hacia adentro y concentrarse en el detalle. La innovación implica mirar hacia fuera y concentrarse en el todo. ¿Qué enfoque es el adecuado? Ambos. Los ríos tienen zonas de poca pendiente, de aguas tranquilas y ordenadas. En ellas, el río avanza lentamente. Pero también hay saltos donde el río avanza a mucha más velocidad hacia su objetivo final, el mar, generando rápidos de agua desordenada y caótica.
La empresa debe saber combinar, como los ríos, ambos enfoques. Avanzar con poca pendiente, en calma, dándose el espacio para mejorar la calidad. Pero debe también crear saltos de innovación y aprender a vivir con el caos que generan.
La empresa debe saber avanzar con poca pendiente, en calma, pero debe crear saltos de innovación y aprender a vivir con el caos que generan
La ventaja que tienen las empresas innovadoras es que pueden entrar al mercado aun si tienen sobrecostos por el desorden y la falta de normalización. El cliente estará dispuesto a pagar un precio premium por un producto o servicio novedoso que resuelva sus necesidades y que no tenga la competencia. La cultura empresarial puede convertirse en una barrera para lograr que ambas fuerzas convivan. Si la misma privilegia la mejora de la calidad, probablemente despreciará a los innovadores. Los tachará de locos o soñadores. Los criticará por su desorden y falta de calidad. Si la empresa privilegia la cultura de la innovación, las personas que se orientan a la calidad serán consideradas cuadriculadas, detallistas, rígidas y limitadas. Los ejecutivos de hoy deberían usar lentes bifocales que les permitan ver de lejos el todo, orientándose a la innovación, pero sin dejar de ver de cerca el detalle para orientarse a la calidad. Tenemos que entender que ambos enfoques son indispensables para subsistir a la competencia empresarial.
Se debe dedicar recursos a la innovación. Separe un presupuesto anual para la creación de nuevos productos. Haga reuniones mensuales de lluvia de ideas con sus ejecutivos. Cree un sistema de premios por la implementación de innovaciones. Tenga como meta anual que un porcentaje de su facturación provenga de productos y servicios recientemente introducidos. Cuestione los productos, logros, estrategias, normas y políticas que ha seguido hasta la fecha. Recuerde que si usted mismo no los cambia, es probable que su competidor lo obligue a hacerlo como él quiera.
Cuentan que dos porongos se estaban secando al sol. Uno ya había pasado por el horno y estaba totalmente rígido. El otro, recién acabado, todavía estaba húmedo. El porongo seco alardeaba ante el húmedo: 'No sirves para nada. No puedes contener líquidos porque te deformas. Si te cargan te desmoronas. En cambio yo, soy fuerte y útil'. En eso, una vaca se sentó encima de ambos porongos. El alfarero espantó a la vaca y recogió los restos. Descartó las piezas del porongo rígido, ya eran inservibles. En cambio, al porongo de arcilla húmeda le pudo dar una nueva forma. Las empresas deben ser como el porongo húmedo: deben tener estructura, pero, a la vez, ser flexibles. Sólo así podrán adaptarse, innovar y cambiar ante las dificultades del entorno.