Nuevos modelos operativos para las grandes entidades
En un artículo anterior exponía las razones por las que el modelo operativo de las grandes entidades financieras retail está agotando su capacidad de ahorro de costes y de mejora de eficiencia.
Se ve la necesidad de aplicar nuevas soluciones, nuevos modelos operativos que permitan a las grandes entidades aprovechar sus economías de escala y estar a la altura de la competencia que le hacen numerosas empresas e instituciones financieras casi siempre más pequeñas, pero muchas veces más eficientes.
Un estudio elaborado sobre entidades financieras retail en 2005, elaborado por PWC Consulting, propone que el nuevo modelo operativo de las grandes entidades financieras retail sea el que se denomina modelo de componentes.
Al diseñar sus nuevos modelos operativos para los próximos años, las entidades financieras tendrán que tener en cuenta los siguientes factores si desean seguir aumentando el valor para sus accionistas:
Capacidad de realizar cambios en tiempos breves.
Flexibilidad, a pesar de su gran tamaño.
Potentes medios para mantener la fidelidad de los clientes.
Estos objetivos se derivan de las tendencias del mercado para la próxima década y son, en mi opinión, las claves del éxito futuro para la mayoría de las entidades grandes.
El modelo de componentes considera que la entidad financiera no debe ser ya una única unidad integrada y centralizada, sino una serie coordinada de funciones y unidades que colaboran para crear valor y que se pueden añadir o separar con facilidad según necesidades.
Por componentes entendemos grupos de actividades homogéneas, como, por ejemplo, agentes de venta, proveedores de contenidos, procesadores de transacciones o proveedores de servicios legales para préstamos.
Son unidades que se apoyan en sistemas, procesos y estructuras identificados y cuya contribución y eficiencia son medibles. Cada componente tiene una misión específica y colabora con el resto de los componentes de la organización para lograr valor eficientemente.
Para llegar al modelo de componentes que PWC Consulting propone para los próximos años, debe tenerse en cuenta que la cadena de valor de una entidad financiera retail se apoya en tres estructuras básicas que estarán interconectadas: distribución, fábrica de productos y operaciones.
La distribución cubre todas las actividades que se realizan de cara al cliente, incluyendo canales, servicios, marketing, etc. Normalmente la distribución se organizará alrededor de los grandes segmentos de clientes que la entidad tiene en sus objetivos y sobre los que intentará ganar las mayores cuotas de mercado y de fidelidad posibles.
La fábrica de productos genera los productos y servicios que demandan los clientes y que se sirven a través de distintos canales. Para satisfacer a los clientes objetivo y lograr su lealtad, las entidades financieras requerirán una gama amplia de servicios, adaptada a cada segmento, lo que puede implicar adquirir algunos productos en el exterior, fabricados por otras entidades financieras.
Sólo con productos diversificados, las grandes entidades retail podrán optimizar el atractivo, la flexibilidad y el coste de sus servicios.
Finalmente está el bloque de las operaciones, en el que se incluyen las de back office, las de fulfilment, la información de gestión, la contabilidad y las finanzas, entre otras.
Este bloque se tendrá que optimizar mediante una mayor automatización (todavía hoy día, los grandes bancos suelen tener cientos de empleados corrigiendo errores en las operaciones de valores) y el traslado de las operaciones administrativas a unidades con bajos costes laborales y una eficiencia que se pueda controlar y medir.
El modelo de componentes propone que cada una de estas grandes áreas (distribución, fábrica de productos y operaciones) tendrá que partirse en bloques o componentes. Así, estas unidades de gestión más pequeñas deberán trabajar mediante acuerdos de servicio, entregando los resultados acordados a los costes pactados previamente. Las entidades financieras deberán hacer un seguimiento individualizado de cada uno de los componentes para convertirlo en óptimo y sacar así de él el máximo valor posible.
Si se quiere que esta estructura de componentes funcione adecuadamente, cada una de sus partes se deben comunicar eficazmente con las demás, lo que permitirá añadir o suprimir componentes según las necesidades de cada momento, sin que en ningún momento se renuncie a la simplicidad y a la flexibilidad.
Por lo tanto, las conexiones y comunicaciones serán otro de los factores clave de éxito en las entidades financieras en el futuro.
El modelo de componentes ya se intuye y se utiliza, aunque sólo parcialmente, por las grandes entidades financieras retail, pero sin duda habrá que seguir profundizando en él, adoptándolo con energía, para triunfar en el difícil mercado en el que trabajan estas organizaciones.