Excelencia, la asignatura de todos
El pasado mes de mayo, el ministro de Administraciones Públicas, Jesús Posadas, entregó los Premios a la Calidad y a las Mejores Prácticas en la Administración Pública. Era la segunda edición de unos reconocimientos creados en julio de 1999 por este ministerio para fomentar la calidad y la excelencia en el sector público. En esta ocasión he podido seguir de cerca este proceso al formar parte del jurado que ha decidido el destino final de estos premios, que buscaban concretamente 'impulsar la gestión de calidad y reconocer el esfuerzo de aquellas de sus organizaciones que se distinguiesen en el incremento de la calidad de sus servicios'.
Se trata de acercar esa excelencia, por la que trabajamos desde la dirección de nuestras empresas, a los organismos que atienden las cuestiones de los ciudadanos. Se trata también de reconocer el esfuerzo de quienes desde instancias oficiales intentan aplicar unos principios empresariales en el funcionamiento de la vida pública. Como presidente del Grupo Siemens España y como presidente del Club Gestión de Calidad he podido seguir la implantación de estas prácticas en organismos tan dispares como una delegación de la Seguridad Social o un Puerto del Estado y apreciar las similitudes entre la búsqueda de la excelencia en el ámbito privado y el público. De igual modo, resulta interesante observar el nivel de excelencia tan considerable alcanzado en un alto número de los organismos públicos. De hecho, la mayoría de estos organismos presentados al premio superaban la barrera de los 300 puntos de la EFQM, lo cual da idea del avance y trabajo meritorio de la Administración en su camino a la excelencia rompiendo inercias de muchos años y situándose en cotas comparables a las de muchas empresas. Como miembro del jurado he estado acompañado de otros hombres de empresa y de la Universidad, como han sido los presidentes de Renfe, Miguel Corsini, y de FASA Renault, Juan Manuel Fernández Sevilla, así como del rector de la Universidad Carlos III de Madrid, Gregorio Peces Barba.
En esta ocasión el Premio a la Calidad, destinado a reconocer a la organización distinguida en el incremento de la calidad de sus servicios conforme al modelo EFQM de excelencia, ha resultado ser el Puerto de Castellón. Hemos podido ver de cerca cómo la Administración del Estado trabaja en aplicar criterios de excelencia empresarial y cómo se utiliza la concesión de estos galardones como la herramienta más visible para conseguir la penetración de la cultura de la calidad en la gestión de los servicios públicos. Son una parte del plan de calidad promovido desde la Administración para que los ciudadanos detecten unos servicios públicos cada vez mejores; además, deben ser la demostración evidente de la viabilidad de la gestión de calidad en el ámbito de las organizaciones públicas y de su eficacia para servir mejor a sus respectivos clientes, que son los ciudadanos de un país.
Ese plan de calidad se está poniendo en marcha, en la actualidad, a través de dos procedimientos: la autoevaluación conforme al modelo EFQM de excelencia (European Foundation Quality Management); y la publicación de las cartas de servicios. Dos iniciativas que junto a estos premios buscan una profunda transformación de los servicios públicos. Un total de 40 organizaciones del Estado ha realizado ya su primera autoevaluación tras la que han emprendido acciones de mejora en su liderazgo, en su política y estrategia, en la gestión de sus personas, en sus recursos y alianzas y en sus procesos de trabajo con la consiguiente repercusión positiva que estas iniciativas están teniendo ya en los resultados de su gestión.
En el proceso de decisión de estos premios, en los que han tomado parte 50 expertos del Club Gestión de Calidad, hemos podido saber también que ya son 72 las unidades que han publicado los compromisos de calidad asumidos con sus clientes y otras 35 las que en la actualidad están terminando los trámites para publicar su respectiva carta de servicios.
Los responsables dentro de la Administración pública saben que el despliegue del plan de calidad no es todavía total y queda trabajo por hacer, pero los premios ya se han convertido en un referente para el resto de las unidades de la Administración General del Estado.
Esta corriente de Excelencia impulsada desde hace unos años entre los organismos públicos no es un fenómeno aislado en nuestro entorno ni mucho menos. Con la convocatoria de estos premios, España se suma a una corriente imperante en Europa e impulsada de forma nítida por la European Foundation Quality Management (EFQM), la cual premia cada año a una institución pública dentro de sus premios europeos a la Calidad. Por otra parte, resulta enormemente satisfactorio el observar cómo los esfuerzos puestos en marcha por la Administración española han dado lugar a que ésta se encuentre dentro del grupo de Administraciones públicas europeas que encabezan el movimiento a la Excelencia, muy cerca de Inglaterra y Alemania.
Los premiados en esta edición optan a reconocimientos internacionales: la Dirección Provincial del INSS de Guipúzcoa -ganadora de la primera edición- ha concurrido al Premio Iberoamericano de la calidad 2002, y la Organización Nacional de Transplantes -ganadora en el año 2000 de un Premio a las Mejores Prácticas- compartirá su experiencia con otros países en la próxima Conferencia de Calidad en las Administraciones públicas de la UE que se celebra en octubre en Copenhague.