El ADSL se impone pese a su inmadurez
La banda ancha a través del hilo telefónico supera el medio millón de abonados entre quejas por mal servicio
Es una experiencia decepcionante, capaz de hacer a uno enemigo de Internet para toda la vida'. Juan Suárez, nombre ficticio de un abonado de ADSL, tuvo suerte y recibió en su casa el paquete para autoinstalarse esta tecnología de banda ancha 'sólo' tres semanas después de haberla solicitado. Lo que parecía una tarea fácil se convirtió en una misión imposible. 'Tuve que solicitar la ayuda de un experto y cuando por fin el equipo quedó instalado, la línea no funcionaba'. Comenzaron entonces miles de pruebas, intercambio de correos, llamadas telefónicas, y la respuesta sistemática de la telefonista era: 'Daremos parte de la incidencia'. La operadora cargó, no obstante, la cuota mensual en el banco de Suárez a las dos semanas de la solicitud, aunque el cliente se vio privado durante tres meses de acceso a Internet, ya que el acceso regular a la Red por la línea analógica no funciona una vez que se cambia al ADSL.
Problemas similares inundan todos los días las asociaciones de internautas, los organismos que defienden los derechos del consumidor e incluso las cartas al director de los principales periódicos. El ADSL, pese a contar con más de medio millón de líneas instaladas en España, está aún lejos de considerarse un servicio maduro en cuanto a calidad.
Los clientes se quejan a menudo de la tardanza en dar de alta el servicio, plazo que puede alargarse hasta 45 días, y de que, una vez instalado, no va a la velocidad que esperaban o sufre cortes en la comunicación. Los proveedores de ADSL competidores de Telefónica culpan al ex monopolio de la tardanza en las altas. La razón es que el bucle local del abonado está en manos de Telefónica, y cualquier instalación de ADSL necesita la participación de los técnicos de esta empresa para instalar en las líneas de cobre el dispositivo que multiplica la capacidad de la red. 'Telefónica coloca y mantiene estos dispositivos en la casa del usuario, y nosotros no podemos agilizar el proceso', explica Javier Valiente, secretario general de Aepsi (Asociación Española de Proveedores de Servicios de Internet).
Esta organización, que engloba a ocho empresas (AOL España, Eresmas Interactiva, Arrakis, Vodafone, Wanadoo, Ya.com, Cable & Wireless y Worldcom), acusa a Telefónica de prácticas monopolísticas y pide la liberalización del bucle local. El ataque de los competidores se ha endurecido desde que Terra anunciara recientemente ADSL en 15 días y el regalo del primer mes de servicio en caso contrario. Los demás operadores tienen establecido con Telefónica por contrato un plazo de 30 días. 'La publicidad actual de Terra demuestra la discriminación y el abuso de posición dominante del grupo Telefónica, no sólo en los plazos de instalación, sino en las ofertas que lanzan al mercado', explica Valiente. 'Esta oferta de Terra no se puede sostener salvo que exista una competencia desleal en precios mayoristas'.
La Aepsi pide que se delimiten claramente los costes de facturación, publicidad, etcétera, de Telefónica en la provisión del servicio ADSL para evitar las posibles subvenciones cruzadas dentro del grupo Telefónica.
'El autorizar a Telefónica de España a operar como proveedor de servicios de ADSL en el mercado minorista hace muy difícil la competencia, ya que el ex monopolio actúa al mismo tiempo como competidor y proveedor del resto de operadores', afirma Jordi Sanllehi, responsable del negocio residencial y de empresas en Retevisión.
El ex monopolio tiene el 90% del mercado, según sus competidores, y el 60%, según el director general de marketing de Telefónica de España, Jesús Figueroa, a quien las críticas de haber acaparado el mercado no le parecen justificadas. 'Los demás operadores estuvieron dos años solos antes de que nosotros entráramos en el mercado minorista y no supieron aprovecharlo. Hasta que no se puso en marcha la máquina comercial de Telefónica, la tendencia a contratar ADSL era muy planita. Ahora todos nos dan las gracias por haber tirado del carro', asegura Figueroa.
Respecto a la otra queja más repetida por los clientes, la lentitud y cortes en el servicio de ADSL, los proveedores tienen otra explicación. Con la proliferación de los llamados 'kits autoinstalables', donde todas las operadoras tienen su oferta estrella porque reduce el tiempo de instalación, 'nadie revisa el estado de las líneas, la distancia de éstas hasta la central o el propio cableado del interior del domicilio del cliente, variables todas éstas que pueden ir en detrimento de la calidad del ADSL', explica el portavoz de la Aepsi.
De lo que no hablan, pero es igualmente importante, es del estado de las redes de cada operadora. 'El cliente podrá navegar por Internet más o menos rápido en función de cómo tenga dimensionada su infraestructura cada operadora e independientemente de la última milla (el tramo que va de la central al hogar de cada usuario, de uso individual y en manos de Telefónica)', explica José Antonio Mañas, catedrático de la Universidad Politécnica de Madrid. 'Además, no hay que olvidar que en Internet hay muchos saltos que dar entre el cliente y el destino. Si los enlaces intermedios se saturan, el enlace ADSL del cliente está infrautilizado'.
Aun con todas sus imperfecciones, el ADSL está siendo la opción de banda ancha escogida por la mayoría de los usuarios, pese a que los operadores de cable afirmen que esta tecnología es un paso intermedio y que no soportará un número masivo de abonados. Ya hay más de 525.000 clientes de ADSL en España, y cada mes hay 40.000 nuevas peticiones, lo que hace que Telefónica prevea acabar el año con un millón de clientes entre todos los operadores. Bien es verdad que se está pagando el aprendizaje de un servicio ligado al ordenador que es nuevo para todos los actores implicados. Terra, por ejemplo, ha llegado a recibir más de 3.000 quejas ante la Asociación de Internautas, y como dice Víctor Domingo, su presidente, 'esto les ha ayudado a corregir errores'. Sin embargo, los clientes siguen topándose impotentes con las personas que les atienden en los centros de llamadas, que no saben resolver los problemas planteados y lo que se podría resolver en un par de minutos se convierte en un calvario.
Una de cal y una de arena, porque nadie duda de que el ADSL es la tecnología de banda ancha que logra el mejor equilibrio coste-calidad. Sólo hay un inconveniente: el 16% de las líneas telefónicas no pueden soportarlo por cuestiones técnicas, según Telefónica de España. Sin embargo, si se compara con la cobertura del cable, presente hoy sólo en el 18% del territorio, no parece un problema. La otra tecnología considerada banda ancha, el LMDS, requiere la instalación de antenas en los edificios y su desarrollo es incipiente. Ambos casos, LMDS y cable, requieren además inversiones muy costosas que pocas empresas están dispuestas a afrontar.
De hecho, la propia Telefónica, que consiguió una licencia para cablear algunas zonas de España, ha dado marcha atrás y ha derivado la inversión comprometida con el Gobierno para el cable hacia otras tecnologías como el ADSL. La transformación del título habilitante de Telefónica Cable ha provocado un gran revuelo entre los competidores, y la decisión del ministerio está recurrida ante la Audiencia Nacional.
Peligro de regreso a los monopolios
Retevisión pide también una política de tope de cuota de mercado para Telefónica en el ADSL, y quiere que el Gobierno marque un límite como ya lo ha hecho con las eléctricas. 'Si no se toman medidas urgentes, nos podemos encontrar en un plazo inferior a dos años con un mercado monopolístico', explican fuentes de Retevisión. Este temor lo comparten la Comisión Europea y la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT), que ven repetirse en varios países europeos la misma situación que se vive en España. Sin mencionar expresamente a Telefónica, el director de Tecnología de la CMT, José Luis Ferrero, advierte del 'peligro que supone que un único operador acapare un mercado de tanto futuro como el ADSL' y de la necesidad de hacer cambios en beneficio de una mayor competencia.
Pero hay quien piensa que si los clientes se están yendo con Telefónica no es sólo porque falte competencia. 'A veces se trata de confianza en una compañía que existe desde hace décadas', expone Antonio Sáez, director general de Ya.com. 'A Telefónica le podemos quitar cuota de mercado, pero no su credibilidad'. Sáez, como otros proveedores, cree que en España se disfruta actualmente de unos de los mejores ADSL de Europa, 'y eso es en parte gracias a Telefónica. En definitiva, hay que quejarse menos y trabajar más', añade el directivos de Ya.com.
Cierto es que las ofertas actuales de las operadoras apenas se distinguen unas de otras en cuanto a servicios de valor añadido. Mientras unas dan el alta y el módem gratis, otras regalan una impresora o una cámara web. Pero las campañas promocionales no pasan de ahí y las únicas que finalmente están publicitando el servicio masivamente es el ex monopolio a través de sus tres canales de venta de ADSL: Telefónica de España, Terra y Telefónica Data.
El resto de operadores culpan de esta situación a los precios de la oferta mayorista del acceso indirecto (tasa mensual de 23,4 euros que los proveedores tienen que pagar a Telefónica por usar el bucle de abonado). 'De entrada perdemos un 40% de los ingresos al tener que abonarle a Telefónica esa cantidad', aseguran en Retevisión, 'más las inversiones en nuestra propia red y en mantenimiento de los servicios, no nos permite ser más agresivos comercialmente'.
Donde no hay acuerdo es si en España el cliente paga más que en otros países europeos por el ADSL. La Aepsi y Retevisión aseguran que 'es más barato en España', aunque los últimos datos publicados por la Comisión Europea sitúan a España en el segundo país más caro después de Portugal. Lo que sí se ve en Europa es una oferta mucho más amplia y diferenciada entre el mercado doméstico y la empresa, lo cual permite ofrecer servicios más ajustados a la necesidad de cada cliente, como por ejemplo simultanear tarifa plana y llamadas de teléfono pero sin alta velocidad.
'El autorizar a Telefónica de España a operar como proveedor de servicios de ADSL en el mercado minorista hace muy difícil la competencia, ya que el ex monopolio actúa al mismo tiempo como competidor y proveedor del resto de operadores', afirma Jordi Sanllehi, responsable del negocio residencial y de empresas en Retevisión.
El ex monopolio tiene el 90% del mercado, según sus competidores, y el 60%, según el director general de marketing de Telefónica de España, Jesús Figueroa, a quien las críticas de haber acaparado el mercado no le parecen justificadas. 'Los demás operadores estuvieron dos años solos antes de que nosotros entráramos en el mercado minorista y no supieron aprovecharlo. Hasta que no se puso en marcha la máquina comercial de Telefónica, la tendencia a contratar ADSL era muy planita. Ahora todos nos dan las gracias por haber tirado del carro', asegura Figueroa.
Respecto a la otra queja más repetida por los clientes, la lentitud y cortes en el servicio de ADSL, los proveedores tienen otra explicación. Con la proliferación de los llamados 'kits autoinstalables', donde todas las operadoras tienen su oferta estrella porque reduce el tiempo de instalación, 'nadie revisa el estado de las líneas, la distancia de éstas hasta la central o el propio cableado del interior del domicilio del cliente, variables todas éstas que pueden ir en detrimento de la calidad del ADSL', explica el portavoz de la Aepsi.
De lo que no hablan, pero es igualmente importante, es del estado de las redes de cada operadora. 'El cliente podrá navegar por Internet más o menos rápido en función de cómo tenga dimensionada su infraestructura cada operadora e independientemente de la última milla (el tramo que va de la central al hogar de cada usuario, de uso individual y en manos de Telefónica)', explica José Antonio Mañas, catedrático de la Universidad Politécnica de Madrid. 'Además, no hay que olvidar que en Internet hay muchos saltos que dar entre el cliente y el destino. Si los enlaces intermedios se saturan, el enlace ADSL del cliente está infrautilizado'.
Aun con todas sus imperfecciones, el ADSL está siendo la opción de banda ancha escogida por la mayoría de los usuarios, pese a que los operadores de cable afirmen que esta tecnología es un paso intermedio y que no soportará un número masivo de abonados. Ya hay más de 525.000 clientes de ADSL en España, y cada mes hay 40.000 nuevas peticiones, lo que hace que Telefónica prevea acabar el año con un millón de clientes entre todos los operadores. Bien es verdad que se está pagando el aprendizaje de un servicio ligado al ordenador que es nuevo para todos los actores implicados. Terra, por ejemplo, ha llegado a recibir más de 3.000 quejas ante la Asociación de Internautas, y como dice Víctor Domingo, su presidente, 'esto les ha ayudado a corregir errores'. Sin embargo, los clientes siguen topándose impotentes con las personas que les atienden en los centros de llamadas, que no saben resolver los problemas planteados y lo que se podría resolver en un par de minutos se convierte en un calvario.
Una de cal y una de arena, porque nadie duda de que el ADSL es la tecnología de banda ancha que logra el mejor equilibrio coste-calidad. Sólo hay un inconveniente: el 16% de las líneas telefónicas no pueden soportarlo por cuestiones técnicas, según Telefónica de España. Sin embargo, si se compara con la cobertura del cable, presente hoy sólo en el 18% del territorio, no parece un problema. La otra tecnología considerada banda ancha, el LMDS, requiere la instalación de antenas en los edificios y su desarrollo es incipiente. Ambos casos, LMDS y cable, requieren además inversiones muy costosas que pocas empresas están dispuestas a afrontar.
De hecho, la propia Telefónica, que consiguió una licencia para cablear algunas zonas de España, ha dado marcha atrás y ha derivado la inversión comprometida con el Gobierno para el cable hacia otras tecnologías como el ADSL. La transformación del título habilitante de Telefónica Cable ha provocado un gran revuelo entre los competidores, y la decisión del ministerio está recurrida ante la Audiencia Nacional.
Peligro de regreso a los monopolios
Retevisión pide también una política de tope de cuota de mercado para Telefónica en el ADSL, y quiere que el Gobierno marque un límite como ya lo ha hecho con las eléctricas. 'Si no se toman medidas urgentes, nos podemos encontrar en un plazo inferior a dos años con un mercado monopolístico', explican fuentes de Retevisión. Este temor lo comparten la Comisión Europea y la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT), que ven repetirse en varios países europeos la misma situación que se vive en España. Sin mencionar expresamente a Telefónica, el director de Tecnología de la CMT, José Luis Ferrero, advierte del 'peligro que supone que un único operador acapare un mercado de tanto futuro como el ADSL' y de la necesidad de hacer cambios en beneficio de una mayor competencia.
Pero hay quien piensa que si los clientes se están yendo con Telefónica no es sólo porque falte competencia. 'A veces se trata de confianza en una compañía que existe desde hace décadas', expone Antonio Sáez, director general de Ya.com. 'A Telefónica le podemos quitar cuota de mercado, pero no su credibilidad'. Sáez, como otros proveedores, cree que en España se disfruta actualmente de unos de los mejores ADSL de Europa, 'y eso es en parte gracias a Telefónica. En definitiva, hay que quejarse menos y trabajar más', añade el directivos de Ya.com.
Cierto es que las ofertas actuales de las operadoras apenas se distinguen unas de otras en cuanto a servicios de valor añadido. Mientras unas dan el alta y el módem gratis, otras regalan una impresora o una cámara web. Pero las campañas promocionales no pasan de ahí y las únicas que finalmente están publicitando el servicio masivamente es el ex monopolio a través de sus tres canales de venta de ADSL: Telefónica de España, Terra y Telefónica Data.
El resto de operadores culpan de esta situación a los precios de la oferta mayorista del acceso indirecto (tasa mensual de 23,4 euros que los proveedores tienen que pagar a Telefónica por usar el bucle de abonado). 'De entrada perdemos un 40% de los ingresos al tener que abonarle a Telefónica esa cantidad', aseguran en Retevisión, 'más las inversiones en nuestra propia red y en mantenimiento de los servicios, no nos permite ser más agresivos comercialmente'.
Donde no hay acuerdo es si en España el cliente paga más que en otros países europeos por el ADSL. La Aepsi y Retevisión aseguran que 'es más barato en España', aunque los últimos datos publicados por la Comisión Europea sitúan a España en el segundo país más caro después de Portugal. Lo que sí se ve en Europa es una oferta mucho más amplia y diferenciada entre el mercado doméstico y la empresa, lo cual permite ofrecer servicios más ajustados a la necesidad de cada cliente, como por ejemplo simultanear tarifa plana y llamadas de teléfono pero sin alta velocidad.
Televisión, vídeo a la carta y juegos en línea
El ritmo de contratación de la tecnología ADSL, después de unos meses explosivos en los que se llegaron a alcanzar 3.000 altas diarias, se ha frenado. Ello no quiere decir que sea un negocio en crisis. El 40% de la población española posee un ordenador, y sólo entre un 17% y un 21% tienen contratado servicios de banda ancha a través de ADSL, lo cual demuestra, según Telefónica de España, que aún hay mucho negocio por hacer.
Además, el ADSL está buscando nuevas vías para enganchar clientes. Por un lado, las videoconsolas, que empiezan a venderse ya preparadas para acceder a Internet y que permitirán ganar nuevos abonados al ADSL.
Otros servicios, como los de videoconferencia a través de ADSL, también pueden ser un enorme tirón. Telefónica de España anunciaba esta semana el lanzamiento de Videotel ADSL, que permitirá a dos usuarios hablar y verse a través del ordenador en tiempo real por 100 euros.
Telefónica también ha anunciado que ofrecerá televisión, canales de música y vídeo bajo demanda a través de ADSL. La empresa ha rescatado su viejo proyecto Imagenio, destinado en su origen a ofrecerlo por cable, para relanzarlo bajo ADSL a principios de 2003. 'Sólo se ofrecerá en algunas zonas y a determinados clientes, aunque el plan de despliegue aún no está cerrado', afirma Jesús Figueroa.
Este proyecto ha vuelto a enfrentar a las empresas de cable con el ex monopolio, ya que consideran que Telefónica entra en competencia directa con uno de los ganchos de su oferta, la televisión. 'Las nuevas tecnologías del tipo ADSL pueden competir con el cable en determinados rangos, pero eso no quiere decir que los cableros no puedan acomodarse a la nueva situación', explica José Luis Ferrero, de la CMT. 'No olvidemos que, además del cable coaxial, estos operadores despliegan cobre y si quieren pueden ofrecer servicios DSL'.
Algunos operadores están intensificando también su labor comercial. Retevisión ha llegado a un acuerdo con US Robotics (fabricante de módems y soluciones de acceso a Internet) para proporcionar ADSL a las empresas a través de proveedores informáticos. Así, una pyme podrá contratar banda ancha a través de su proveedor habitual y recibir de él asistencia técnica.