Del autismo a la comunicación
El proceso hacia una empresa transparente ayudará a las compañías a vender más y a contar con el compromiso de sus empleados para un objetivo común
La comunicación es un arma poderosa para vender más e involucrar a los empleados. Por desgracia, muchas empresas siguen aún ancladas en el pasado: un cierto autismo militante en donde la 'mejor información es la que no existe'. Pero no, estamos en el siglo XXI y ya no es suficiente hacer bien tornillos para venderlos, y ni siquiera esto es suficiente para ganar cuota de mercado.
Desde luego, no todas las empresas están preparadas para el cambio. Tampoco hay que negar que la comunicación interna sea un asunto fácil de implantar en las organizaciones. Todo lo contrario: es complejo y requiere paciencia por parte de los directivos porque los resultados son lentos. Repasemos las características esenciales de este proceso, desde la organización autista a la comunicación proactiva.
AUTISTA. La inmensa mayoría de las organizaciones son opacas. La comunicación no entra entre las prioridades esenciales, puesto que se considera que la mejor información 'es la que no existe'. Se cree que cualquier tipo de información sólo sirve como arma arrojadiza que beneficia a la competencia.
Sin embargo, hoy en día, la orientación al cliente y la importancia que tiene el capital humano para dar servicios de calidad hacen imprescindible una preocupación cada vez mayor de la comunicación interna. Esta comunicación interna se centra en facilitar información a los empleados (en las empresas públicas poseen estatuto funcionarial) e intentar imbuir una nueva cultura corporativa centrada en el servicio a los clientes. Cambiar la mentalidad funcionarial o la del empleado de una empresa familiar es una tarea ardua porque los hábitos están centrados en el trabajo especializado, sin contacto con otros departamentos y con escasa sensibilidad hacia la atención a los usuarios. La comunicación se convierte en una herramienta imprescindible para avanzar en el necesario cambio de cultura corporativa.
A LA DEFENSIVA. Muchas organizaciones optan por dar la mínima comunicación posible. Conscientes de la dificultad actual de no facilitar ningún tipo de información a los empleados y a la opinión pública, lo hacen a cuentagotas. El problema es que los otros (bien los sindicatos o la información aparecida en los medios de comunicación sobre la compañía) son quienes dan primero. La empresa, entonces, reacciona, bien para desmentir o matizar las informaciones de los otros o para tratar de acallar los rumores internos. En estos casos, la acción de comunicación tiene que redoblarse: primero, desmentir lo que los otros han dicho y segundo tratar de convencer. La dificultad de credibilidad es muy grande porque los otros ya han tomado la delantera y, además, ¿quién va a creer un desmentido de la propia dirección?
Un efecto añadido, de carácter claramente negativo es el factor pantalla: la noticia adquiere mayor vigencia temporal puesto que a la primera información le sigue el desmentido de la empresa y, probablemente, la réplica de quienes lanzaron la primera noticia.
PROACTIVA. Las empresas innovadoras se han dado cuenta que su presencia en los medios de comunicación y políticas de comunicación interna dirigidas a involucrar a los empleados en el negocio son herramientas imprescindibles para competir en mercados cada vez más abiertos. Nadie duda de la importancia que poseen las acciones comerciales y la orientación hacia el cliente para vender más. La comunicación es una herramienta más de ese marketing estratégico. Una información positiva de la compañía reflejada en una noticia de prensa puede servir como acción de comunicación interna (el empleado ve a su empresa como compañía líder, competitiva y dispuesta a ampliar su mercado) identificándose con los valores más positivos de la empresa. Aquí juega un papel destacado tanto las acciones de comunicación externa como interna dirigidas a involucrar y motivar a los empleados. Crear canales de comunicación entre la dirección y los empleados (de doble dirección; facilitados ahora por el correo electrónico) es la tarea básica para lograr los objetivos estratégicos que se pretenden alcanzar.
Páginas corporativas en la red, boletines informativos para los empleados, desayunos de trabajo (entre el director general y grupos de empleados) o la utilización de Intranet son herramientas imprescindibles para una buena comunicación interna.