Empresa pública y cliente

Antonio Cancelo analiza la relación que existe entre las instituciones gestionadas bajo la tutela de la Administración pública y las necesidades del mercado

La mejora de la respuesta empresarial en todos los ámbitos viene impelida por las exigencias del mercado, clientes y consumidores, que, amparado en las posibilidades de elección, acepta o rechaza en función de la conveniencia, de la adecuación a sus necesidades, de los productos o servicios que se le ofrecen. Esta característica de la economía de mercado constituye probablemente una de sus mejores aportaciones, lo que, aunque tensa la gestión empresarial, la orienta hacia estadios constantemente superadores de situaciones vividas, contribuyendo en último término a incrementar la calidad de vida de los ciudadanos.

Quizá podría afirmarse que resultan más determinantes las exigencias del mercado en los procesos de mejora permanente de las empresas que la pasión de sus componentes por las cosas bien hechas. La cuestión no se sitúa en el terreno de la voluntariedad, sino de la obligación; de lo contrario, la continuidad del proyecto empresarial quedará definitivamente lastrada.

Pero no todas las actividades se rigen por el mercado, ya que existen sectores muy amplios en las economías modernas, tanto por su aportación al PIB como al empleo, que constituyen monopolios, o cuasi monopolios, particularmente en los servicios. Las Administraciones, la sanidad, la enseñanza, etc., son ejemplos claros de actividades que poseen un peso importante en la economía y para cuyos servicios es muy difícil, o imposible, elegir suministrador.

Nadie negará, no obstante, que tales servicios deberían plantearse la mejora de sus procesos de gestión, no sólo porque no resultan gratuitos, aunque muchas veces el ciudadano no perciba que es él quien los paga, sino porque también tienen clientes que atender, por muchos que éstos carezcan de alternativa, es decir, sean clientes cautivos. En estos casos la perdurabilidad de los proyectos no depende, desgraciadamente, de la respuesta dada a los clientes, ni la exigencia en la búsqueda de modelos de gestión que orienten a la excelencia dimana de los mercados, por lo que el único agarradero para alimentar la esperanza se encuentra en la voluntad de los profesionales que ejercen su actividad en esas entidades. Las experiencias existentes confirman que, aun fuera de las presiones del mercado, hay ejemplos sólidos y repetidos de aplicación de los principios de mejora continua, calidad total, excelencia en la gestión, dirección por valores, etc., que tienen su fundamento exclusivo en el deseo de hacer las cosas mejor cada día.

Los años de vinculación a Euskalit, Fundación Vasca para el Fomento de la Calidad, durante algún tiempo como presidente, me han permitido conocer de cerca el importante progreso alcanzado en la aplicación de modelos de gestión avanzada, particularmente en la educación y en la sanidad, con hospitales y centros de enseñanza situados en la vanguardia, al lado de otras entidades más exigidas por la competencia creciente. Este mismo mes, entre los días 8 y 10, he tenido la ocasión de participar en las XIV Jornadas Nacionales de Supervisión de Enfermería, que convocaron a un importante número de profesionales, mayoritariamente mujeres, en el Palacio de Congresos y Exposiciones de Madrid, con objeto de reflexionar sobre un amplio abanico de cuestiones, en su mayoría relativas a la mejora del servicio y a la evolución previsible de una profesión indispensable para el buen funcionamiento de los servicios sanitarios.

Entre los asistentes a las jornadas se palpaba ilusión, convencimiento respecto a la capacidad de mejora y, sobre todo -o al menos fue lo que más me impactó-, una gran vocación, fácilmente perceptible con sólo escuchar las historias relativas al papel que cada una desempeñaba en sus respectivos trabajos. Pero además de pasión, se percibía el método, es decir, la forma de dar respuesta mediante la aplicación de herramientas contrastadas a las aspiraciones del cliente. Ahí está, en mi opinión, la clave, en satisfacer los deseos de un cliente que hasta hace bien poco era considerado exclusivamente como paciente, cuyas características resultan peculiares y a cuyos requerimientos no se les da respuesta con el solo conocimiento profesional, indispensable pero insuficiente, sino con una atención personal cargada de humanidad, de cercanía, de sentimiento, de afecto. Para cumplir con tal cometido hay que ser un buen profesional, pero hay que ser también una buena persona.

Al esfuerzo admirable que está haciendo el sector de la enfermería deberían sumarse los médicos y los políticos responsables de estas áreas, porque sólo del esfuerzo conjunto de todos los que componen el sistema se puede esperar la transformación del modelo, en cuyo proceso es asimismo obligado incorporar la visión del cliente.

El ambiente vivido durante unas horas me retrotrajo a los comienzos de mi vida profesional, que se inició precisamente en el mundo de la enfermería, aunque en aquel entonces se nos denominara ayudantes técnicos sanitarios. Ocho años dedicados a la profesión dejan poso y aunque ahora todo resulte un poco difuso en la distancia, no puedo olvidar que fue en ese desempeño donde descubrí la noción de cliente. Bastaba atender a cualquier hora del día o de la noche en que se solicitaran los servicios y en cualquier día de la semana, con un gesto amable, para que la clientela se multiplicara. La justificación se encuentra en la satisfacción de las aspiraciones de aquellos a los que nos dirigimos.