Negociación sofisticada para el cobro de deudas
Intrum Justitia consigue algo más que cobrar. Lejos de perseguir al moroso con disfraces, el nuevo objetivo es preservar ese preciado activo que son las relaciones comerciales
Aunque perseguir a los deudores vestido con un frac que les avergüence a todas horas es ya un elemento arraigado en la imaginación colectiva de los españoles, a estas alturas no sólo parece una estrategia primitiva, sino que para algunas empresas está definitivamente superada. El mejor ejemplo de ello es la compañía de gestión de cuentas a cobrar Intrum Justitia. Nació en Suecia en 1923 y actualmente, tras un proceso de internacionalización que la ha convertido en el líder europeo, está domiciliada en Holanda, cuenta con 82.000 clientes, opera en 21 países del Continente y tiene 140 agentes más repartidos por el mundo.
La estrategia de Intrum es la contraria de esas empresas que agobian a los morosos utilizando toda clase de disfraces. La compañía basa su actividad en el respeto, siguiendo un código ético que pretende asegurar el mejor trato tanto para la empresa cliente como para sus deudores. La idea es mantener también una buena relación con los morosos.
La empresa se inspira en las nuevas teorías sobre la resolución de conflictos, una filosofía desarrollada sobre todo por el Programa de Negociación de Harvard. La investigación de conflictos ha llegado a la conclusión de que hay una serie de prácticas justas y que la costumbre, que precede a la legislación, define soluciones equilibradas que sirven de referencia.
Confianza y respeto mutuo
Intrum actúa como árbitro para encontrar y reforzar esas soluciones, de modo que ambas partes puedan quedar satisfechas y conservar su relación. Para esta empresa, que filosóficamente está más cerca de una sociedad de intermediación que de un negocio de cobros, no es cuestión solamente de que los deudores paguen, sino de fomentar una confianza y un respeto que promueven una asociación duradera y provechosa entre ambos socios.
Además, la compañía utiliza una metodología rigurosa que extrema el cuidado e impide improvisaciones supuestamente geniales por parte de sus empleados. Consiguen combinar la experiencia con la informática para alcanzar un alto porcentaje de éxitos.
En realidad, en este sector ya no queda más remedio que actuar así, dado su actual ritmo de expansión. El aumento del volumen de las operaciones comerciales, los nuevos sistemas de pago, la presión competitiva que sufren las empresas y las crecientes demandas de rentabilidad por parte de los accionistas han provocado un aumento de los retrasos en los cobros. De modo que las empresas tienen mucho que ganar si externalizan este servicio mediante agentes especializados.
El modelo de la multinacional local
La internacionalización es una de las claves del éxito de Intrum porque las costumbres y las propias legislaciones varían mucho, incluso entre países de la Unión Europea. En Finlandia se concede una media de 17 días para pagar una deuda, mientras que en España o Grecia normalmente se espera 74. De modo que las multinacionales prefieren un único proveedor de cobros que pueda solucionarles el problema en distintos mercados, pero que además esté pegado al terreno allí donde trabaje.
Por eso Intrum es la más grande de Europa y también el líder en la mayoría de los mercados locales en los que está presente. El negocio promete porque no sólo está creciendo, sino que solamente un 2% de las empresas tiene gestión externa de sus cobros, de modo que el margen de desarrollo es considerable.
De momento, Intrum ya factura 200 millones de euros, con un beneficio operativo de 37 millones. En 2001 creció al 30% en facturación y beneficio y el grupo ha alcanzado ya 1.800 empleados.