Mejorar la relación con los clientes (y la imagen) de las eléctricas
El elefante en la habitación sigue siendo la integración vertical de las corporaciones
El proyecto de real decreto por el que se aprueba el reglamento general de suministro y contratación eléctricas, una normativa que establecerá las condiciones para la comercialización y protección del consumidor, ha puesto negro sobre blanco tanto algunos problemas larvados en la relación de los clientes con las compañías eléctricas, como los intereses particulares de las propias firmas, expuestos vía alegaciones durante el periodo de audiencia pública. Por ejemplo, existe consenso entre los grandes grupos en calificar de positiva la propuesta de prohibir la contratación de la luz por teléfono, una práctica que, estiman, constituye en ocasiones el primer eslabón de posibles fraudes. Parece razonable poner coto a los excesos cometidos en este ámbito, donde, aprovechando el desconocimiento de los usuarios, comercializadoras piratas han hecho fortuna.
“Se vienen registrando numerosas reclamaciones de consumidores que reciben llamadas telefónicas engañosas de diferentes comercializadoras (...) y que pueden ocasionar contrataciones del suministro con deficiencias o sin un consentimiento informado”, exponía recientemente la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), avalando pasar a la acción. Esa certidumbre, empero, no libera al legislador de equilibrar la disposición final y velar para que, en la práctica, no se limite el acceso de los consumidores a ofertas comerciales beneficiosas.
Del mismo modo, el reglamento también contempla la prohibición a las comercializadoras de imponer cláusulas de compromisos de permanencia (habitualmente, de un año). Se trata de una restricción necesaria en vista de los abusos ampliamente denunciados por la propia CNMC y las asociaciones de consumidores. De hecho, clientes que han sido contratados sin ser conscientes afrontan a menudo fuertes indemnizaciones por cancelar el contrato una vez que se percatan de la situación.
Como telón de fondo, el elefante en la habitación sigue siendo la integración vertical de las corporaciones. La Ley del Sector Eléctrico fijó en 1997 la separación jurídica y contable de las actividades reguladas (transporte y distribución) y las no reguladas, aunque sí sometidas a autorización administrativa (generación y comercialización). En la práctica, ese modelo no evita la presencia de los grandes grupos en todas las actividades del ciclo de generación y venta de energía, y, por tanto, su control. Si, por ahora, el reglamento logra a medio plazo mejorar la imagen del sector entre la sociedad, ya se habrá cubierto un largo trecho.