El reto de la atención ciudadana
La inteligencia artificial permite a la Administración Pública rediseñar su modelo de atención, liberar recursos y personalizar los servicios según las necesidades de cada ciudadano
La relación entre los ciudadanos y la Administración Pública atraviesa un momento decisivo. Cada día miles de personas realizan trámites que pueden marcar hitos vitales —nacimientos, ayudas, sanciones, servicios escolares—, pero también en gestiones muy simples que se repiten cada día.
Gran parte del tiempo y de los recursos públicos siguen dedicados a resolver cuestiones rutinarias que podrían gestionarse de manera más eficiente. Hoy, la tecnología permite revisar este modelo y orientar la atención ciudadana hacia un esquema más inteligente, ágil y equitativo.
El objetivo es avanzar hacia el modelo “right-servicing”, se refiere a ofrecer a cada ciudadano el servicio adecuado, a través del canal apropiado y con el nivel de esfuerzo que su necesidad requiere. Se trata de un concepto clave que define la aspiración en la atención ciudadana.
La atención ciudadana de forma muy simplificada se puede entender con tres grandes tipos de interacción. Primero, la atención informativa, donde se resuelven dudas sobre derechos, requisitos o el estado de un trámite. Segundo, las peticiones de actuación, donde el ciudadano notifica incidencias o solicita la intervención de la Administración. Y tercero, los trámites propiamente dichos, que son gestiones formales como solicitar una ayuda, dar de alta un servicio o completar un procedimiento administrativo. Estas tres modalidades se presentan a diario y requieren distintos niveles de apoyo y especialización.
Si analizamos las llamadas de atención al ciudadano, se dividen principalmente en dos: las que solicitan información y las que implican gestiones básicas, como la solicitud de cita previa. Es precisamente en esas gestiones sencillas donde está la oportunidad de optimizar. Y así, liberar al personal de tareas simples para que atiendan casos complejos y prioritarias.
Lo podemos entender mejor con un ejemplo. Pensemos en alguien que realiza sus trámites con la Administración los domingos. Normalmente no necesita atención presencial, y siempre que es posible, gestiona todo a través del canal digital. Si su caso no es complejo, no tiene sentido ocupar el tiempo de un empleado para atenderle.
En el otro extremo, encontramos personas en situación de vulnerabilidad, para quienes es vital acceder a las ayudas que ofrece la Administración. Sin embargo, muchas personas desconocen las ayudas a las que tienen derecho. Como resultado, podrían quedarse sin ese apoyo esencial.
Son dos situaciones completamente diferentes, que demandan distinto tipo de atención, información y ayuda. El concepto de “right-servicing” responde precisamente a esto: adaptar el canal, los recursos y el nivel de especialización a las características de cada caso.
Para alcanzarlo, la atención ciudadana debe basarse en tres principios. Primero, contar con un canal digital potente que resuelva las gestiones más sencillas sin necesidad de intervención especializada. Segundo, desarrollar una gestión proactiva que informe al ciudadano sobre sus derechos, especialmente respecto a las ayudas disponibles, ya que los ciudadanos por norma general no somos expertos en las ayudas a las que tenemos derecho, y éstas fueron diseñadas para ejecutarse. Y tercero, liberar tiempo del personal para que pueda concentrarse en los casos de mayor complejidad.
Hace unos años esto parecía inalcanzable. Sin embargo, el salto tecnológico de los últimos dos años—que va mucho más allá de la Inteligencia Artificial—hace que este modelo de servicio al ciudadano sea ahora posible. Esto está ocurriendo ya en otros sectores, y novedades como los LLAS (Low Latency Agents) permite tener conversaciones más precisas y más naturales.
Para lograrlo, es fundamental adoptar la Inteligencia Artificial como palanca estratégica de transformación en la atención ciudadana, tanto de cara al ciudadano como para el empleado público. No se trata solo de incorporar una herramienta tecnológica, sino de replantear el modelo de servicio en todos los canales: presencial, telefónico, WhatsApp y portales web.
La IA permite automatizar las gestiones rutinarias y liberar capacidad profesional para los casos complejos. Esto eliminaría la complejidad de los sistemas tradicionales de IVR (“pulse 1 para…”) y resolvería los trámites sencillos en el mismo momento de la interacción con el ciudadano. Además, la IA sería capaz de identificar qué ayudas corresponden a cada ciudadano, evaluar su elegibilidad y facilitar su tramitación sin esperar a que este dé el primer paso. Este cambio de paradigma, de una gestión reactiva a una proactiva, implica un avance importante en la eficacia del servicio al ciudadano, reduciendo tiempos de respuesta y ofreciendo una atención más personalizada.
Para los profesionales, esta tecnología se convierte en una herramienta clave, capaz de ofrecer respuestas claras y alineadas, mejorando la calidad del servicio. Además, identifica problemas recurrentes derivados de quejas o reclamaciones, lo que facilita una actuación proactiva. Finalmente, la IA aporta flexibilidad en momentos de alta demanda, lo que permite mantener la capacidad de atención al ciudadano en todo momento.
Para los ciudadanos, la atención deja de estar limitada por horarios o idiomas. Con una plataforma potente, capaz de resolver un alto porcentaje de casos, es posible extender los horarios de servicio sin incrementar costes para la Administración. Además, la tecnología permite ofrecer respuestas en múltiples idiomas sin necesidad de expertos por cada lengua, utilizando el mismo conocimiento.
Estamos ante una oportunidad única para reinventar la relación entre ciudadanos y Administración Pública. Integrar la inteligencia artificial con propósito estratégico no solo agiliza procesos, sino que elimina las fricciones que generan estrés e incertidumbre a las personas. Y lo más importante: nos permite dar el salto hacia un modelo de servicio más humano, accesible y proactivo, donde la tecnología trabaja para simplificar la vida de las personas.
