El seguro llama a adoptar la IA “de forma quirúrgica” y sin afectar al empleo
Las compañías aseguradoras están acometiendo grandes inversiones para adaptarse a esta nueva tecnología
El debate de la inteligencia artificial (IA) ha entrado de lleno en el sector asegurador. Las compañías de seguros manejan cantidades ingentes de datos y gestionan millones de clientes. Por eso, es un campo abonado para sacar partido a esta nueva tecnología. Ahora bien, los directivos de la industria piden que la adopción de la IA se haga “de forma quirúrgica”, midiendo mucho los retornos y tratando de preservar el empleo.
Todos los grandes grupos aseguradores europeos están ya detallando sus planes de adopción de la IA. Hace dos semanas, la francesa AXA anticipó la generación de 25.000 millones de euros de caja en tres años, apalancados en la IA. El consejero delegado del grupo, Thomas Buberl, se comprometió a que adopción de esta tecnología se va a producir sin reducir la plantilla.
En España, el grupo Allianz ya puso en marcha un plan de bajas voluntarias para 300 empleados de su filial de atención telefónica, alegando, entre otros motivos, la irrupción de la IA.
Hugo Serra, consejero delegado del grupo Occident (antiguo Grupo Catalana Occidente), reconoce que la intelegencia artificial puede ayudar a mejorar la eficiencia en muchos procesos y la atención al cliente, “pero no podemos olvidar que es una tecnología carísima, y que tiene un impacto de consumo energético muy alto, por lo que tenemos que ser responsables y no entrar a lo bestia. Debemos ser selectivo”, explica, durante su intervención en un foro sectorial organizado por KPMG y el diario Expansion. También ha subrayado la importancia de seguir potenciando a las personas y ayudarles a recapacitarse “para que puedan desarrollar nuevas tareas, cuando las que ellos hacían ya las pueda hacer una IA”.
Las compañías de seguros llevan años utilizando algoritmos para optimizar diversos procesos: desde afinar al máximo la política de precios hasta agilizar la tramitación de siniestros. La industria es una de las que más datos de clientes tramita, y se ha propuesto sacarles el mayor partido.
Iñaki Peralta, consejero delegado de Santander Seguros, también se refirió durante las jornadas a la adopción de la IA. “Tenemos que ser prudentes, y hacer una adopción quirúrgica, no se trata de utilizarla para todos los procesos, sino de identificar claramente en qué ámbitos aporta valor”. El directivo recuerda que “lo que no tiene sentido es adoptar la IA en decenas de procesos solo por ponerte la medalla de que la estás adoptando”.
La cuestión de la rentabilidad que puede generar la inversión en IA es crítica. No solo para el sector asegurador, sino para validar la valoración estratosférica de las grandes compañías tecnológicas de Estados Unidos. Los llamados hiperescaladores (Amazon, Meta, Microsoft, Oracle...) han comprometido inversiones de casi siete billones de euros en los próximos cuatro años para construir centros de datos para procesar IA. Esa ingente inversión ha disparado la valoración de los fabricantes de chips (como Nvdidia) y la valoración —aún privada— de los grandes jugadores de la IA, OpenAI (promotor de ChatGPT) y Anthropic (promotor de Claude). Pero la única forma de que esa movilización de dinero tenga sentido es que las empresas, como las aseguradoras, empiecen ya a sacar provecho de sus propias inversiones en IA.
“Nosotros somos muy optimistas”, explica Olga Sánchez, consejera delegada de AXA España. “Ahora estamos terminando de implantar un ambicioso acuerdo para que nuestros 3.000 empleados tengan acceso a Copilot Premium [el programa de IA desarrollado por Microsoft]”. La directiva recuerda que el ritmo frenético de adopción de esta tecnología nunca se había visto.
Desde el sector se recuerda que lo que la IA no podrá nunca sustituir es la confianza y la empatía que generan las personas, especialmente cuando se trata de atender a un cliente que ha sufrido un siniestro con su coche o en su casa. O cuando se trata de ayudarle a definir un plan financiero.
Margarita Gabarró, directora financiera y de operaciones de Zurich Seguros, reconoce que la IA está centrando el debate en los últimos trimestres en los comités de dirección y que ahora el gran desafío es medir con precisión el retorno que crea esta herramienta. “Hay algunos aspectos, como en la lectura y resumen de documentación, donde el impacto es relativamente rápido, pero tampoco diferencial. En cambio, en algunos aspectos, como el cambio en el modelo de tarificación o la agilización de los procesos de suscripción, la IA puede acabar teniendo un impacto enorme”.
Otro aspecto importante es el seguimiento de las iniciativas. “Hay que ir viendo qué casos de uso funcionan y qué otros no funcionan, y también hay que ser valientes y sinceros para descartar los que no valen”, apunta Arnau Taule, directivo de datos de Generali España.
Una vía tangencial de adopción de la IA es la colaboración de las grandes aseguradoras con compañías de nueva creación, startups. Gabarró, de Zurich, apunta que esta vía es otro de los aspectos que el grupo está valorando. “Es la parte más complicada, la inversión en ‘venture capital’ en empresas del gestor del insurtech, que pueden cambiar por completo nuestros procesos”.
Uno de los casos más recientes de esta colaboración es la compra por parte del grupo Mapfre del 39% de la startup Tuio. Uno de los fundadores de Tuio, José María Lucas, explica que se están apoyando en la IA para, entre otras cosas, investigar posibles fraudes en los seguros de hogar. “Nuestra aplicación Watson, empieza a navegar por todos los datos del cliente, ver posibles conexiones, patrones, otros siniestros, lectura previa de condiciones... que nos indiquen que puede haber un intento de fraude”.
El directivo ha explicado un caso de uso en el que la aplicación Watson incluso llamó la atención sobre el hecho de que el cliente tenía un teléfono iPhone de última generación, a pesar de vivir en una zona muy humilde. “En casos así, lo normal es que la decisión final la tome un humano”. Lo que han conseguido es detectar cuatro veces más fraudes que la media del mercado y reducir un 21% los costes de los seguros de hogar.
Comprar Tuio “por el susto”
El presidente de Mapfre, Antonio Huertas, quien también ha participado en el foro, se ha referido a la adquisición del 39% de Tuio en julio. “Me preguntan a menudo por qué lo compramos, y la respuesta es muy fácil, compramos por el susto, porque el día que prestábamos resultados anuales, en febrero, vimos que Goldman Sachs estaba atribuyendo el desplome del sector asegurador a la irrupción de Tuio, que no conocía nadie”.
Huertas ha reconocido que, a partir de ese momento, empezaron a seguir muy de cerca la labor de Tuio, y entendieron que podría ser una inversión financiera muy atractiva, “así como una vía para ayudarles a desarrollarse y aprender con ellos cómo utilizar estas nuevas plataformas de IA”.
El presidente de Mapfre recuerda que el gran grupo asegurador español ya llevaba años desarrollando sus propias iniciativas relativas a la inteligencia artificial, en sus filiales de España, Brasil o Estados Unidos, “pero la inversión en Tuio nos permite estar aún más cerca de estos desarrollos”.