Despido de telefonistas: la empresa debe probar que el trabajador utiliza las llamadas en espera para escaquearse
La justicia declara improcedente el cese de un teleoperador a pesar de probarse un tiempo excesivo de sus “llamadas en espera”
El despido de un trabajador por una supuesta transgresión de la buena fe contractual debe acompañar una prueba de su voluntad de incumplir la tarea. De no acreditarse, la conducta no merecerá sanción alguna, y mucho menos podrá motivar un cese.
Así lo expresa una reciente sentencia del Tribunal Superior de Justicia de Cataluña (cuyo texto puede consultar aquí), que confirma la improcedencia del despido de un gestor telefónico al que se achacó el uso excesivo de la función de llamada en espera, en muchos casos hasta que el cliente decidía colgar. A pesar de contar con datos estadísticos de esta gestión, los magistrados critican la falta de prueba de “voluntariedad” del empleado, así como del “contenido o modo de realizar las funciones” encomendadas. Por ello, el teleoperador deberá ser readmitido o indemnizado con más de 28.000 euros.
Clientes que desisten
Según los hechos probados de la sentencia, el operador prestaba servicios como gestor de siniestros para una aseguradora. Sus funciones consistían, básicamente, en atender llamadas telefónicas, recopilar información, comunicar las coberturas al cliente, tramitar expedientes y cerrar los siniestros.
En febrero de 2022, la entidad le abrió un expediente. Alegó una “gestión incorrecta de las llamadas” pues, al parecer, “había dejado de atender a los clientes, dejándolos en el modo de espera”. También denunció su uso indebido del “modo auxiliar” de la centralita, lo que provocaba que no entraran llamadas, y que estas fueran “redirigidas a otros gestores”.
El empleador pudo acreditar que un treinta por ciento de estas comunicaciones pasaba, directamente o tras un breve saludo, a “modo de espera”. Esto implicaba dejar a los clientes escuchando música hasta que desistían. Además, se constató un tiempo medio de espera de más de tres minutos por llamada.
En definitiva, el empleador tipificó la conducta como “fraude, deslealtad o abuso de confianza en las gestiones”, así como de “indisciplina o desobediencia en el trabajo”, “transgresión de la buena fe contractual” y “abuso de confianza”. Los hechos no eran nuevos. Un año antes, el hombre había sido sancionado con cincuenta días de suspensión de empleo y sueldo.
En el mes de marzo, se entregó la carta de despido. En esa fecha, el afectado se encontraba en situación de incapacidad temporal, debida a un trastorno de ansiedad. En respuesta, mostró su desacuerdo, pero “quería llegar a un acuerdo económico”.
Finalmente, acudió a la vía judicial. El juzgado de lo social número 3 de Barcelona declaró improcedente el despido. En la siguiente instancia, el tribunal autonómico ha confirmado la decisión, y condena a la empresa a su readmisión o a abonarle una suma de 28.286 euros.
Transgresión voluntaria
Según los magistrados, la clave es que los abogados de la empresa, “con mucho énfasis”, no alegaron un posible “bajo rendimiento”, sino la “transgresión de la buena fe contractual”. Desde esta perspectiva, era imprescindible acreditar una “voluntariedad” de hacer mal el trabajo. En este sentido, la transgresión implica “un fraude, una apropiación de materiales o de dinero”, y a veces una “concurrencia desleal” con el empleador.
Sin embargo, la imputación se refería a una “atención al teléfono de forma irregular”, y el hecho de que este servicio fuera deficiente “no se ha acreditado en absoluto”. Esta falta de prueba descarta “el elemento intencional”. Así, la irregularidad “debe ser de una intensidad tan grave que haga imposible pensar que no se hubiera producido si se hubiera obrado con un mínimo de diligencia”, indica el fallo.
Por último, advierte la resolución, la sociedad admitió frecuentes “problemas de conexión o informáticos”, que pudieron “retrasar la respuesta o la atención a los clientes”. Se une la posibilidad, permitida a los teleoperadores, de dejar sus teléfonos en “modo auxiliar”, para contactar con un proveedor, o “en espera” si se consulta un manual, entre otros ejemplos.
En definitiva, y al no acreditarse una actuación grave o culpable, ni siquiera diligente o descuidada, el despido solo puede ser improcedente.
