Guía legal para reclamar por problemas con los vuelos a la vuelta de las vacaciones

Los pasajeros que sufren la cancelación de su vuelo debido a una huelga pueden tener derecho a una compensación de hasta 600 euros

Pasajeros con sus maletas en las instalaciones de la Terminal T4 del aeropuerto de Madrid-Barajas.
Pasajeros con sus maletas en las instalaciones de la Terminal T4 del aeropuerto de Madrid-Barajas. EP

Este verano, el primero sin restricciones por el Covid-19, ha disparado la movilidad aérea, según informa el Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana. Una situación alterada debido a las turbulencias por las huelgas de personal de distintas aerolíneas que han propiciado un importante incremento de reclamaciones.

En las dos primeras semanas de agosto, la web reclamador.es ha registrado cerca de 2.000 reclamaciones aéreas. La mayoría, según informan, por cancelaciones de vuelos a Ryanair con aviso de menos de 14 días de antelación y retrasos superiores a 3 horas en su llegada a destino. Solo en los meses de junio y julio de este año, el portal registró más del triple de peticiones que en todo el verano de 2021. Frente a las 1.900 reclamaciones recibidas entre junio y agosto del año pasado, la compañía online de servicios legales ha iniciado casi 6.200 desde junio hasta el 28 de julio. De ellas, más de 3.200 son por cancelaciones de vuelos y cerca de 2.350 por retrasos. Hay que sumar casi 400 incidencias con el equipaje y más de 150 protestas por overbooking (sobre reserva de pasajes).

Los pasajeros afectados por estas situaciones pueden tener derecho a una compensación económica conforme al reglamento europeo 261/2004. Este se aplica a trayectos intracomunitarios, a los que salgan de cualquier país de la Unión Europea o de Islandia, Noruega y Suiza, y a los que lleguen a este mismo territorio operados por compañías comunitarias. En otro caso sería aplicable el Convenio de Montreal, tratado internacional al que se acude cuando el vuelo no tiene origen en un país de la Unión Europea (transporte internacional) o llega al territorio comunitario pero la compañía es extracomunitaria. El convenio, firmado por casi todos los países del mundo, también regula los derechos por pérdida de equipaje.

Las personas con discapacidad o movilidad reducida que salgan, lleguen o transiten por aeropuertos situados en el territorio de la UE, cuentan con derechos específicos regulados en el reglamento europeo 1107/2006.

Casuística

En aplicación del reglamento comunitario, los viajeros que sufren la cancelación, denegación de embarque por overbooking o retraso de más de tres horas del vuelo, pueden exigir una indemnización de entre 250 y 600 euros. Salvo que la aerolínea pruebe que comunicó la cancelación con catorce días de antelación (o menos si ofrece un vuelo que no retrase la llegada al destino más de cuatro o dos horas). Ello, sin perjuicio de la obligación de mantener al corriente a los pasajeros y a sufragarles comida u hotel según lo regulado (en función del tiempo de espera). Y, si hay cancelación o retraso de más de cinco horas, a reembolsar el billete o facilitar otro transporte. Si el viajero que sufre este gran retraso opta por la devolución del pasaje, no tendrá derecho ya a la indemnización que le podría corresponder.

La cuantía final dependerá principalmente del recorrido del vuelo y, en su caso, del retraso acumulado. Así, se estipula una compensación de 250 euros en trayectos de hasta 1.500 Km, de 400 euros para los de distancia media (entre 1.500 y 3.500 km) y los intracomunitarios de más de 1.500 Km. La cantidad máxima, 600 euros, está estipulada para vuelos extracomunitarios de más de 3.500 Km. Estas indemnizaciones se reducen a la mitad si se ofrece un transporte alternativo que no demore la llegada en más de dos, tres o cuatro horas según el tipo de trayecto.

Como indica la abogada Rosana Pérez Gurrea, vocal de la subcomisión de la Abogacía Española sobre derecho de los consumidores, la compañía no tendrá que indemnizar si prueba que la cancelación o el retraso se debió a “circunstancias extraordinarias” inherentes al “ejercicio normal” de la actividad. Estas son las “que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas”. Por ejemplo, determinados fallos técnicos o condiciones meteorológicas incompatibles. En cambio, subraya Almudena Velázquez, directora legal de reclamador.es, los problemas ocasionados de las huelgas de personal de la aerolínea si “dan derecho a indemnización”. Una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) de abril de 2018 dictaminó que esta situación no se considera una “circunstancia extraordinaria”.

Las compañías, denuncia Velázquez, juegan al despiste para evitar los pagos. “Una de las triquiñuelas más repetidas es poner excusas cuando hay retrasos para evitar indemnizar a los pasajeros”, afirma. Pero los problemas de gestión, insiste la letrada, nos son fuerza mayor. El tribunal europeo también ha advertido que es la compañía aérea y no la agencia la que viene obligada a indemnizar.

Pasos a seguir

Los importes reconocidos por el reglamento europeo son indemnizaciones mínimas, advierte Eugenio Ribón, presidente de la Asociación Española de Derecho de Consumo. “No excluye la posibilidad de reclamar otros daños adicionales si existieren”, explica. Y es que el pasajero puede exigir los gastos no reembolsables ocasionados por el retraso o la cancelación, como “noches de o hotel o entradas a conciertos”, agrega Velázquez.

Para iniciar el proceso, hay que rellenar la hoja de reclamación de la aerolínea. En ella, apunta Pérez Gurrea, debe “exponerse con detalle lo ocurrido, especificando hora, fecha, número de vuelo y datos”, y aportar los billetes de avión y los justificantes de los gastos requeridos. Si no hay respuesta o esta no es satisfactoria, habrá que dirigirse a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

De acuerdo con una orden del ministerio del pasado 14 de marzo, las decisiones de la AESA serán vinculantes para las aerolíneas. Corresponde a la agencia, así, dirimir los litigios relacionados con la aplicación del reglamento europeo que regula los derechos de los pasajeros en casos de denegación de embarque, cancelación o gran retraso de los vuelos. Sin embargo, el cambio no será efectivo hasta un mes después de que sea acreditada como “entidad de resolución alternativa de litigios”. Se trata de un procedimiento que pretende agilizar y abaratar estas reclamaciones (que son gratuitas para los ciudadanos), pero no es un requisito previo para la vía judicial.

Sin dotación presupuestaria, opina Velázquez, “mucho nos tememos que el procedimiento se quedará en agua de borrajas”. Si la reclamación no se resuelve en el plazo previsto (seis meses), se “obliga al perjudicado a acudir a la vía judicial”.

El pasajero también podrá acudir a los tribunales si transcurre más de un mes desde que la compañía fue condenada y no ha cumplido con sus obligaciones.

Viaje sin riesgos

A la hora de contratar un seguro de viaje, aconseja Eugenio Ribón, "conviene detenerse a conocer las coberturas verdaderamente ofrecidas". Y es que, estas polizas no siempre son necesarias para asegurar determinadas incidencias. "Para sorpresa de muchos, la mayoría no ofrecen realmente mayor cobertura que la que ya nos otorga el Código Civil de 1889", explica el abogado.

Por un lado, argumenta Ribón, hay determinados sucesos, como el fallecimiento de un familiar directo o un ingreso hospitalario, que permiten al pasajero canclear el viaje por tratarse de un "caso de fuerza mayor". Para el abogado "lo sorprendente es que lo que realmente resultaría de interés para el usuario como, es la posibilidad de cancelación por mera liberalidad u otro suceso que no sea considerado fuerza mayor, no se encuentra cubierto".

De otra parte, algunas de las coberturas delos seguros (por ejemplo, la indemnización por pérdida de equipaje) "ya se encuentran reconocidas por el legislador (en este caso, por el Convenio de Montreal), incluiso en cuantías superiores a las se ofertan por la aseguradora", destaca Ribón.

Novedades

  • Vuelos adelantados. En una sentencia del pasado 21 de diciembre, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea estableció que el un vuelo que sale con más de una hora de adelanto se considera cancelado. El pasado mes de mayo, un juzgado de Madrid condenó por este motivo a Lot Polish Airlines a abonar los 400 euros, correspondientes una cancelación de un vuelo de media distancia, más 81,65 euros por la estancia de hotel que tenía prevista el pasajero en Varsovia (Polonia).
  • Vía judicial. A partir de septiembre, serán los juzgados de primera instancia y no los mercantiles, como hasta ahora, los que resuelvan los litigios por reclamaciones aéreas. Así lo establece la Ley Orgánica 7/2022 publicada el pasado 28 de julio. Un cambio que que según el abogado Eugenio Ribón, “contribuirá a que se agilicen estos procedimientos”. Almudena Velázquez, directora legal de reclamador.es coincide en que “evitará el embudo” actual. En Madrid, señala la letrada, hay más de 90 de primera instancia frente a los 18 juzgados de lo mercantil. En todo caso, reflexiona Ribón, habría que generalizar la condena en costas “por temeridad o mala fe” a las compañías que litigan en casos evidentes. Ello permitiría al afectado, al menos, “recuperar los costes del proceso”.
  • Viajar desde el Reino Unido. A partir del 1 de enero de 2021, tras el Brexit, el reglamento de la UE sobre derechos de los pasajeros aéreos no se aplican a casos de denegación de embarque, cancelación o retraso de vuelos procedentes del Reino Unido con destino a la UE, salvo que el vuelo hubiera sido operado por una compañía aérea de la Unión.
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