Movistar se anticipa a la ley de atención al cliente al dar prioridad a los mayores de 65 años
La operadora puso en marcha el servicio en abril de 2020 y ha atendido 5,7 millones de llamadas
El anteproyecto de ley de atención al cliente incluye la obligación de disponer de personas para atender las llamadas de los clientes de servicios esenciales, como el de telecomunicaciones y banca. Y además impone la necesidad de que las compañías tengan la capacidad para atender a personas mayores. Movistar, la principal marca de Telefónica, se adelantó a esta necesidad tras el estallido de la pandemia en abril de 2020 y da prioridad en sus números de atención al cliente 1004 y 1002 a los usuarios de más 65 años. La compañía ha atendido 5,7 millones de llamadas.
Movistar se ha anticipado a la regulación que pergeñan los ministerios de Asuntos Económicos y de Consumo y que persigue que los servicios básicos cuentan en todo momento con una atención al cliente en la que haya otra persona al otro lado del teléfono y no solo a través de robots las 24 horas del día, los 365 días del año. Las personas de mayor edad serán además las que reciban una mayor protección. Los servicios de atención deberán tener especial cuidado en la atención a personas mayores.
Las empresas deberán, por lo tanto, formar de manera específica al personal que preste atención personalizada a la clientela, “incluyendo la formación específica necesaria para la atención a las personas consumidoras vulnerables, especialmente a personas con discapacidad o de edad avanzada”.
En Movistar la atención dedicada a las personas de más de 65 años se puso en marcha en abril de 2020, justo después del confinamiento impuesto por el Gobierno el 13 de marzo de ese año. Con ese servicio, las personas de esta franja de edad que necesitan atención urgente pueden identificarse desde la primera llamada para que sea priorizada y atendida por un mismo agente hasta la resolución de la incidencia.
En el proceso participa un sistema diseñado por una empresa estadounidense que logra diferenciar la voz del cliente. Una vez que se lo encuadra como un posible cliente de más de 65 años es cuando se le da la opción de identificarse como tal, colocándola por encima del resto en la lista de espera.
Una portavoz de Telefónica explica que en su momento se identificó un perfil de cliente de persona mayor que vive sola, que se desenvuelve bien por sí mismo, pero que al que la pandemia hizo más dependiente de los servicios telefónicos. Hasta el momento, con este sistema se han tramitado unos 5,7 millones de llamadas, en torno al 10% del total.