Vodafone impulsa el canal digital y vende ya el 25% de los móviles por su ‘app’
Crea un ecosistema digital con inteligencia artificial en su tienda online La aplicación llega a 100 millones de visitas en un año
Vodafone España ha dado un impulso en la digitalización del conjunto de los canales comerciales y de relaciones con el cliente. La operadora, dentro de esta estrategia, ha dado un acelerón, con la creación de un ecosistema digital integrado con inteligencia artificial en su tienda online.
Las cifras ya marcan esta tendencia. En su primer semestre fiscal, cerrado a final de septiembre, la operadora había comercializado más de 930.000 dispositivos en el mercado español. En la actualidad, más de uno de cada cuatro smartphones y dispositivos vendidos por la compañía, se realizan íntegramente a través de su aplicación MiVodafone, que permite comprar terminales a precios personalizados y pagarlos a plazos o al contado.
Vodafone cuenta con más de 11,5 millones de clientes de contrato en el mercado español (a 30 de septiembre) y una penetración del 70% en la aplicación digital MiVodafone para la gestión diaria de la relación con la operadora.
Los clientes recurren cada vez más a los canales digitales, más allá de las tiendas. A raíz de la pandemia del Covid-19, la contratación de productos y servicios y la atención al cliente en el entorno digital de Vodafone experimentó un aumento exponencial. Según la compañía, la app MiVodafone ha superado los 100 millones de visitas en los últimos 12 meses.
Además, ha ampliado su tienda digital, más allá de los móviles, a otras categorías de dispositivos como relojes inteligentes, patinetes, portátiles, o consolas de videojuegos. La app también, permite gestionar servicios como contratación de líneas adicionales, recargas de tarjetas prepago, cambios de tarifa con ofertas personalizadas, contratación de paquetes de TV o del seguro para móviles Vodafone Care.
Inteligencia artificial
La teleco ha recurrido a los sistemas de inteligencia artificial de cara a facilitar la personalización del contenido que los clientes ven cuando acceden en su aplicación. Según la compañía, la implantación de estas tecnologías ha sido un factor determinante en la transformación de la tienda. Estos cambios incluyen ofertas recomendadas dependiendo del tipo de cliente, una sección de facturas mejorada, más información sobre consumo fuera del paquete contratado, o notificaciones sobre vencimiento de descuentos, entre otros.
En la relación con el cliente, la teleco destaca que la integración de una interfaz conversacional basada en inteligencia artificial (TOBi ChatBOT) ha sido decisiva para solucionar dudas sobre facturas, consumo, averías, gestiones de línea (con los números PIN y PUK) o proporcionar información sobre formas de pago y deuda. En este momento, TOBi ChatBOT ya gestiona más de 140.000 chats al mes y su tasa de resolución de casos sin necesidad de intervención de un agente se sitúa por encima del 70%.
De igual forma, según la empresa, el canal digital ha permitido reducir los costes en un 40% siendo el más eficiente de la operadora.
El impulso digital se llevado a cabo en paralelo con la reorganización de los canales comerciales físicos. La compañía decidió la externalización o cierre de sus cerca de 30 tiendas propias. Vodafone decidió concentrar el esfuerzo comercial en los establecimientos de franquicias y distribuidores.
Servicios digitales para las empresas
Digitalización. Además, Vodafone España ha ampliado los servicios y promociones para los clientes profesionales de cara a mejorar la digitalización y productividad de sus negocios. Entre otros, la teleco ofrece el servicio Try&Buy, que permite a los clientes disfrutar en modo prueba de una solución de seguridad digital, negocio digital o gestión laboral durante tres meses de forma totalmente gratuita.
Pymes. Asimismo, Vodafone España ha introducido en sus canales digitales el acceso a las pymes a la información sobre cómo tramitar las ayudas de los fondos europeos de digitalización, uno de los principales reclamos actuales en este segmento, ante la próxima ejecución de estos recursos públicos.
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